ナレッジ記事フィードバックのレビュー
- ナレッジ >フィードバック >閲覧パーミッション
- Analytics >Knowledge Aggregate >View権限
記事や検索結果など、カスタマーとのやりとりの中で提供される、ポジティブまたはネガティブなナレッジフィードバックを取得し、閲覧、分析することが可能です。 これらの情報は、ニーズを把握した上で新たな記事を提供したり、フレーズの追加や内容の精査など既存の記事を改善するために活用されます。
お客様の声は、ナレッジベースのリスト、既存の記事、またはパフォーマンス > ワークスペース > ナレッジパフォーマンスビューから確認できます。 また、お客様の声は、Admin > Knowledge > Optimizerのビューから確認することができます。
ナレッジベースリストのフィードバックを見る
ナレッジ記事 フィードバック欄には、カスタマーが送信したポジティブおよびネガティブフィードバックの投稿の割合が表示されます。 肯定的な投稿と否定的な投稿の数を表示するには、フィードバックのパーセンテージをクリックします。
- 管理をクリックします。
- ナレッジ の下にある、記事 をクリックします。
- ナレッジベース］リストをクリックし、表示するナレッジベースを選択します。
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既存記事のフィードバックを見る
[フィードバック] セクションには、顧客が送信した肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの割合が表示されます。 肯定的な投稿と否定的な投稿の数を表示するには、フィードバックのパーセンテージをクリックします。 エージェントは、Genesys Agent Assist が提示するナレッジ記事に対して詳細なフィードバックを提供でき、ここでそのフィードバックを表示することもできます。
- 管理をクリックします。
- ナレッジ の下にある、記事 をクリックします。
- ナレッジベース］リストをクリックし、表示するナレッジベースを選択します。
- 該当する質問と回答の記事をクリックしてください。
- 下分析とフィードバック、顧客が送信した肯定的または否定的な割合を表示します。 フィードバックが送信されたソースを検査することもできます。
ナレッジ・パフォーマンス・ダッシュボードからのフィードバックを見る
ナレッジパフォーマンスダッシュボードのフィードバックスコアは、カスタマーから受け取ったポジティブおよびネガティブな投稿の数を示しています。 パフォーマンス >ワークスペース >ナレッジ パフォーマンスタブをクリックします。
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ナレッジオプティマイザーダッシュボードからのフィードバック表示
ナレッジオプティマイザーのダッシュボードビューでは、ナレッジベースの有効性を分析することができます。
- 管理をクリックします。
- Knowledge の下で、Optimizer をクリックします。
- Knowledge Bases リストをクリックし、表示するナレッジベースを選択します。
- 表示したいタッチポイントを選択します。
- すべてのタッチポイント（デフォルト）
- ナレッジポータル
- メッセンジャー向けナレッジアプリ
- Genesys ダイアログ エンジン ボット フロー
- Genesys デジタル ボット フロー
- エージェント アシスト
- 特定の期間に検索を絞り込むには、開始日 と終了日 の横にあるカレンダー をクリックし、日付を選択します。
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記事をクリックすると、Article View が開き、記事の詳細を見ることができます。 次に、この記事に変更や更新を加えるには、 「記事の編集」 をクリックします。
アーティクルビューには、以下の情報が表示されます。
- クエリーと回答
- 知識ベース、言語、作成日、最終更新日、著者、ステータスなどの記事の詳細情報
- ポジティブフィードバックのヒット数、ネガティブフィードバックのヒット数などのアナリティクス
- この記事が回答した他のクエリ
これらの詳細があれば、ナレッジベース内の記事に対して変更を加えるべきかどうかを検討し、判断することができます。
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