プレゼンスが変更された後にエージェントのルーティングスコアをリセットする

管理者は、すべてのキュー ルーティング方法でエージェントのプレゼンスの変更を使用して ACD ルーティング スコアをリセットするように指定できます。プレゼンスが変更されるたびに、エージェントの内部ルーティングスコアがリセットされ、エージェントがキューの後ろに配置されます。エージェントがログインしてキュー中と、スコアがリセットされ、カウンターが実行を開始して、次の対話がいつエージェントにルーティングされるかを決定します。エージェントのステータスがオフキューからオンキューに変わると、プレゼンスの変更が発生することがあります。

その結果、該当する場合はプレゼンスの変更を考慮した後、最も長い時間アイドル状態または対応可能な状態にあるエージェントにインタラクションがルーティングされます。デフォルトでは、インタラクションはエージェントが最後に処理したインタラクション以降の時間に基づいてルーティングされます。 会話の処理には、エージェントへの会話の割り当てとエージェントによる会話の切断という 2 つの異なるイベントが含まれます。

プレゼンスの変更後にエージェントのルーティング スコアをリセットするには:

1. 管理をクリックします。
2. アカウント設定で、組織設定をクリックします。
3. クリックメニュー>アカウント>組織。
4. 設定タブをクリックします。
5. 下コンタクトセンター、 有効にするルーティングにはエージェントの存在が含まれます。
   注記：この設定は、電子メールやメッセージへの返信をルーティングするためのエージェント選択プロセスには影響しません。デフォルトでは最後のエージェントにルーティングされます。
6. 保存するをクリックします。