KPI処理段階での予測ルーティング 

最適化するために選択したKPIは、予測ルーティングの構成に使用される最も重要なパラメーターの1つです。 Genesys Cloudは、以下のいずれかの操作を行うと、データを分析し、KPIを最適化するためのモデルを構築する処理フェーズに移行します。

• 比較テスト段階を開始する。
• 継続的な価値観のモニタリング段階を開始する。
• キューにあるすべてのインタラクションに対して予測ルーティングを有効にする。
• 予測ルーティングを有効にした後にKPIを変更する。

この処理には数時間かかる場合があります。

KPI処理が行われている間、Genesys Cloudは影響を受けるキュー上のインタラクションを以下の方法でルーティングします。

• 利益評価のため –利益評価はルーティングに影響を与えないため、GenesysCloudは現在のルーティング方法を使用してインタラクションをルーティングします。
• 予測ルーティング比較テストを有効にする処理フェーズ中 – Genesys Cloudは、予測ルーティングと比較するために設定したルーティング方法を使用して、すべてのインタラクションをルーティングします。 このフェーズでは、[キューの管理]ウィンドウの[ルーティング]カラムに、 予測[処理中。.].
• 予測ルーティングをアクティブ化する場合 – Genesys Cloudは、標準ルーティングを使用してすべてのインタラクションをルーティングします。 このフェーズでは、[キューの管理]ウィンドウの[ルーティング]カラムに、 予測[処理中。.].
• 予測ルーティングKPIを変更する処理フェーズ中 – 比較テストを設定した場合、Genesys Cloudは予測ルーティングと比較するために設定したルーティング方法を使用してすべてのインタラクションをルーティングします。 予測ルーティングがすべてのインタラクションをルーティングしていた場合、Genesys Cloudは標準ルーティングを使用してそれらをルーティングします。 このフェーズでは、[キューの管理]ウィンドウの[ルーティング]カラムに、 予測[処理中。.].
   メモ：   KPIの変更はリソースを大量に消費し、ルーティングに重大な影響を与える可能性があります。 たとえば、キュー上の1つのKPIに予測ルーティングを使用した改善は、別のKPIも改善されることを示していません。 Genesysは、KPI構成を変更する前に、常に標準ルーティングまたはブルズアイルーティングに戻り、キューで新しい利益評価評価を実行することを強くお勧めします。
   
• 予測ルーティングが正しくアクティブ化されない場合 – 比較テストを開始しようとする場合、Genesys Cloudは、設定した比較方法を使用してすべての相互作用をルーティングします。 すべてのインタラクションに対して予測ルーティングまたは継続的価値モードを有効にしようとしている場合、Genesys Cloudは標準ルーティングを使用してすべてのインタラクションをルーティングします。 この場合、[キューの管理]ウィンドウの[ルーティング]カラムには、現在使用されているルーティング方法(標準またはブルズアイ)が、その横に赤いエクスクラメーションマークアイコンとともに表示されます。 データモデルを作成するためのデータが不足しているか、または、ありもしないシステムエラーによってエラーが発生する。 システムエラーが原因の場合、アクティベーションを再試行するオプションが表示されます。 

• 予測ルーティングは正しく作動するが、その後のデータモデルの再トレーニングが失敗する場合 - 予測ルーティングを作動させた後、Genesys Cloudは新しいインタラクションからのデータで定期的にデータモデルを再トレーニングします。 特定のメディアタイプのデータが不十分で、アクティベーション以降にキューのインタラクション数が減少したために再トレーニングが失敗した場合、キュー一覧ウィンドウのルーティング列の横に赤いエクスクラメーションマークのアイコンが表示されます。 その後30日間、Genesys Cloudは、以前にトレーニングされたデータモデルを使用して、予測ルーティングを使用してインタラクションをルーティングし続けます。 これと並行して、Genesys Cloudは定期的に異なるメディアタイプに対するモデルの再トレーニングを試みます。 30日以内にモデルのトレーニングが成功した場合、Genesys Cloudは古いデータモデルの使用を停止し、再トレーニングされたデータモデルを使用して予測ルーティングを使用してインタラクションのルーティングを開始します。 モデルのトレーニングに失敗した場合、Genesys Cloudは標準的なルーティング方法を使用して、影響を受けるメディアタイプのすべてのインタラクションをルーティングします。 Genesys Cloudは、予測ルーティングを使用して、影響を受けないメディアタイプからのすべてのインタラクションをルーティングします。