予測的ルーティングのためのオプションのデータソース

必要なデータの一部はGenesysの予測ルーティングがすぐに利用できますが、その他の追加データを予測ルーティングが利用できるようにすることができます。 

予測ルーティングは、利用可能な場合、以下のソースからのデータを使用します。

  • あなたの組織が持っている場合 ウェブ調査 有効になっていて、GPRが有効なキューに割り当てられたエージェントが利用できる十分な調査データがある場合、予測ルーティングはモデルトレーニングとルーティング予測の目的で調査データを使用します。
  • プロフィール データを編集
  • 参加者データ
  • WEM外部メトリクス

必須ではありませんが、以下のオプションデータを利用することで、組織としてより良いルーティング結果を得ることができます。

 メモ：   情報を保存する前に、テキストが正しく綴られていることを確認してください。

エージェントプロファイルデータをルーティングの決定に考慮するためには、Genesys予測ルーティングが有効になっているキューで作業している最大数のエージェントについて、以下の情報が利用可能であることを確認してください。

  1. エージェントの雇用と認定データを追加します。 標準プロファイル項目 
    1. People & Permissions > People をクリックします。
    2. 検索 [フィールド] を選択すると、その人の姓または名の最初の数文字が入力できます。
    3. 人物詳細 タブをクリックし、表示編集モード をクリックします。 
    4. 新しいセクションを追加する をクリックし、以下のデータを入力します：
      セクション  フィールド
      人物詳細ページ（プロフィール写真の下）にて 部署
      HR
      • 入社日
      • 従業員のタイプ
      スキル & 資格 資格
  2. エージェントのACDスキルと言語データを追加します。 ユーザーにACDスキルまたは言語を追加する

顧客データをルーティングの決定のために考慮するためには、顧客に属性、または参加者データ、 が割り当てられている必要があります。 参加者データは、以下の条件を満たしている必要があります。

参加者データ 条件
属性名

含むことができる。

  • 英数字
  • アンダースコア

予測ルーティングの目的のため、参加者データの属性は大文字と小文字を区別しないものとする。 Genesysは、同じ名前の2つの参加者データ属性を持たないことを強く推奨します。

注意： スペース、ドット、カンマなどの特殊文字を使用した場合、予測ルーティングではルーティングの決定にその属性は考慮されません。
属性の値

含むことができる。

  • 数値（整数または10進数）
  • ブール値（true/false）。 すべての属性が真か偽のどちらかの値を含むことを確認します。値が入力されていない場合、Genesys Cloudはデフォルト値を使用しないようにします。
  • 文字列の値
    • 文字列の値は、大文字と小文字を区別する。
    • 長い文字列は無視されます。
可用性 Genesysは、会話のすべてまたは大部分に属性を付けることを推奨しています。 ある属性が少量のインタラクションにしか付与されていない場合、予測ルーティングはルーティングの決定にデータを使用しません。 
カーディナリティ

属性値が文字列型の場合、その値のカーディナリティが低いことを確認する。 カーディナリティが高い場合（例えば、すべての会話が特定の属性に対して異なる値を持っている）、予測ルーティングはルーティングの決定にデータを使用しない。 このカーディナリティ条件は、数値を持つ属性には適用されない。
PIIデータ

Genesys では、PII を参加者データ属性のキーまたは値として追加しないことを推奨しています。 
 メモ：   これらの条件を満たす参加者データは、予測ルーティングモデルで使用することができます。 したがって、ジェネシスは、人種や性別などのバイアスをもたらす可能性のある属性がないかどうかを確認し、それらを除外することを推奨しています。

以下は、予測的な経路決定の精度を高める参加者データの属性の例です。

属性名

 

説明

 許可された値
カスタマー・イズ・ビップ お客様はVIPですか？ 真偽
契約形態 顧客が有する契約の種類 シルバー／ゴールド／プラチナ
INTENT お客様のご意向 1,2,3,4,5,6
解約傾向 顧客の解約傾向 任意の数値（0～100の間で設定可能）

エージェントのパフォーマンスに関する情報を送信するには、Workforce Engagement Management (WEM) 外部メトリック API を使用します。これにより、エージェント プロファイルの構築が容易になり、Genesys Cloud は専門分野とパフォーマンスに応じて最適なエージェントにインタラクションをルーティングできるようになります。

ルーティングの決定を最適化するには、エージェントのパフォーマンスを最もよく把握するメトリックを定義します。Genesys では、モデルのトレーニングの目的で情報を毎日送信することをお勧めします。WEM APIの詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud外部の指標を使用して従業員のパフォーマンスを測定。メトリックの設定と権限の詳細については、以下を参照してください。パフォーマンス スコアカードの外部メトリックを構成する。