予測的ルーティングのためのオプションのデータソース
必要なデータの一部はGenesysの予測ルーティングがすぐに利用できますが、その他の追加データを予測ルーティングが利用できるようにすることができます。
予測ルーティングは、利用可能な場合、以下のソースからのデータを使用します。
- あなたの組織が持っている場合 ウェブ調査 有効になっていて、GPRが有効なキューに割り当てられたエージェントが利用できる十分な調査データがある場合、予測ルーティングはモデルトレーニングとルーティング予測の目的で調査データを使用します。
- 組織で感情分析が有効になっている場合、予測ルーティングではルーティング予測にデータが使用されます。
- プロフィール データを編集
- 参加者データ
- WEM外部メトリクス
必須ではありませんが、以下のオプションデータを利用することで、組織としてより良いルーティング結果を得ることができます。
エージェントプロファイルデータをルーティングの決定に考慮するためには、Genesys予測ルーティングが有効になっているキューで作業している最大数のエージェントについて、以下の情報が利用可能であることを確認してください。
- エージェントの雇用と認定データを追加します。 標準プロファイル項目
- People & Permissions > People をクリックします。
- 検索 [フィールド] を選択すると、その人の姓または名の最初の数文字が入力できます。
- 人物詳細 タブをクリックし、表示編集モード をクリックします。
- 新しいセクションを追加する をクリックし、以下のデータを入力します：
セクション フィールド 人物詳細ページ（プロフィール写真の下）にて 部署 HR - 入社日
- 従業員のタイプ
スキル & 資格 資格
- エージェントのACDスキルと言語データを追加します。 ユーザーにACDスキルまたは言語を追加する
顧客データをルーティングの決定のために考慮するためには、顧客に属性、または参加者データ、 が割り当てられている必要があります。 参加者データは、以下の条件を満たしている必要があります。
| 参加者データ | 条件 |
|---|---|
| 属性名 |
含むことができる。
予測ルーティングの目的のため、参加者データの属性は大文字と小文字を区別しないものとする。 Genesysは、同じ名前の2つの参加者データ属性を持たないことを強く推奨します。 注意： スペース、ドット、カンマなどの特殊文字を使用した場合、予測ルーティングではルーティングの決定にその属性は考慮されません。
|
| 属性の値 |
含むことができる。
|
| 可用性 | Genesysは、会話のすべてまたは大部分に属性を付けることを推奨しています。 ある属性が少量のインタラクションにしか付与されていない場合、予測ルーティングはルーティングの決定にデータを使用しません。 |
| カーディナリティ |
属性値が文字列型の場合、その値のカーディナリティが低いことを確認する。 カーディナリティが高い場合（例えば、すべての会話が特定の属性に対して異なる値を持っている）、予測ルーティングはルーティングの決定にデータを使用しない。 このカーディナリティ条件は、数値を持つ属性には適用されない。 |
| PIIデータ |
Genesys では、PII を参加者データ属性のキーまたは値として追加しないことを推奨しています。 |
以下は、予測的な経路決定の精度を高める参加者データの属性の例です。
| 属性名 |
説明 |
許可された値 |
|---|---|---|
| カスタマー・イズ・ビップ | お客様はVIPですか？ | 真偽 |
| 契約形態 | 顧客が有する契約の種類 | シルバー／ゴールド／プラチナ |
| INTENT | お客様のご意向 | 1,2,3,4,5,6 |
| 解約傾向 | 顧客の解約傾向 | 任意の数値（0～100の間で設定可能） |
エージェントのパフォーマンスに関する情報を送信するには、Workforce Engagement Management (WEM) 外部メトリック API を使用します。これにより、エージェント プロファイルの構築が容易になり、Genesys Cloud は専門分野とパフォーマンスに応じて最適なエージェントにインタラクションをルーティングできるようになります。
ルーティングの決定を最適化するには、エージェントのパフォーマンスを最もよく把握するメトリックを定義します。Genesys では、モデルのトレーニングの目的で情報を毎日送信することをお勧めします。WEM APIの詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud外部の指標を使用して従業員のパフォーマンスを測定。メトリックの設定と権限の詳細については、以下を参照してください。パフォーマンス スコアカードの外部メトリックを構成する。
