ナレッジベースコンテンツ検索の概要

Genesys Cloudでは、ナレッジベース検索は記事のタイトルとフレージングまたは、複数のユースケースに対応する代替タイトル検索。これらのユースケースには、ナレッジ ポータル、ボット フロー、Agent Copilot での検索が含まれます。ただし、ナレッジ ベースの記事には、関連する記事を正確に表示するタイトルが付いていないか、検索を支援するための代替の言い回しが記事に用意されていない場合があります。

ナレッジベースコンテンツ検索

ナレッジ ベース コンテンツ検索では、タイトルやフレーズ、代替タイトルに加えて、記事のコンテンツ内の関連情報を検索し、より関連性の高い検索結果を生成します。この機能は、Salesforce や ServiceNow などのナレッジ コネクタ経由でインポートした長い記事やサードパーティの記事を使用する場合に役立ちます。

Architect ボット フローまたはデジタル ボット フローが Virtual Agent で有効になっている場合、コンテンツ検索を含むナレッジ ベースがフローの [自然言語理解] > [ナレッジ] > [既定のナレッジ ベース] リストに表示されます。

コンテンツ検索推奨ユーザー

コンテンツ検索を有効にすると、サードパーティのコンテンツをナレッジ ベースに組み込む組織にとって有益です。この機能は、コンテンツ全体を検索してより関連性の高い結果を顧客に提供できるため、大規模なサードパーティの記事や情報量の多いドキュメントを処理する場合に役立ちます。

コンテンツ検索を使用すると、組織は各記事にフレーズを手動で追加することに大きく依存することなく、検索可能な資料の範囲を効果的に広げることができます。このアプローチにより、検索精度が向上するだけでなく、検索可能性のためのナレッジベースの維持と最適化に必要な時間と労力も削減されます。

明確に定義されたフレーズを含む簡潔な FAQ スタイルのコンテンツを主に使用する組織の場合、既存のタイトルとフレーズベースの検索機能で十分な場合がよくあります。このような場合、ユーザーは通常、より高度なコンテンツ検索機能を必要とせずに、関連する記事を簡単に見つけることができます。このアプローチは、ナレッジ ベースが短くてわかりやすい記事で構成されており、重要な情報がタイトルや定義済みのフレーズにすぐにわかる場合に適しています。

たとえば、Agent Assist の手動検索ユーザーは、必要な記事が何であるかをすでに把握している可能性が高いため、タイトルとフレーズの検索の方がより適切なソリューションとなります。詳細については、ナレッジベース V2 記事にフレーズを追加する。

コンテンツ検索を有効にする

新しいナレッジ ベースを作成するときに、[ナレッジ ベースの作成] ダイアログ ボックスでコンテンツ検索を有効にすることができます。

新しいナレッジベースのコンテンツ検索を有効にする

新しいナレッジベースを作成します。

1. [管理] をクリック 
2. ナレッジ の下にある、 記事 をクリックします。
3. ナレッジベースリストをクリックし、ナレッジベースを作成する。[ナレッジ ベースの作成] ダイアログ ボックスが開きます。 
4. 知識ベースの名前と任意の説明を追加します。 
5. 知識コンテンツを収集するための言語を選択します。
6. クリックコンテンツ検索が無効になっていますナレッジベース検索に記事コンテンツを含めることができるようにします。ラベルが「コンテンツ検索が有効」に変わります。 
7. クリックナレッジベースを作成する。ナレッジ ベースが開き、ナレッジ記事ページが表示されます。 

既存のナレッジベースのコンテンツ検索を有効にする

既存のナレッジ ベース記事でコンテンツ検索を自動的に有効にすることはできません。既存の記事でコンテンツ検索を使用するには、次の手順に従います。

1. 既存の記事をエクスポートする。
2. 新しいナレッジベースを作成します。
3. [ナレッジ ベースの作成] ダイアログ ボックスで、コンテンツ検索を有効にします。
4. 記事を新しいナレッジベースにインポートします。