非アクティブなメッセージ会話を切断または再ルーティングする

メッセージング会話エージェントと顧客間のやり取りは、エージェントまたは顧客のいずれかからの応答がないために非アクティブになる場合があります。事前に定義された期間にメッセージの交換がない場合、会話は非アクティブであるとみなされます。このような非アクティブな会話がエージェントの利用カウントでは、一定期間アクティビティがない後に会話をどのように処理するかを設定できます。会話は切断されるか、別のメッセージング フローにルーティングされる可能性があります。

• メッセージの非アクティブ設定は、すべての ACD メッセージング チャネルまたは選択した ACD メッセージング チャネルに対して設定できます。 Facebookメッセンジャー、X（Twitter）ダイレクトメッセージ、 Instagram、WhatsApp、着信 SMS、Genesys Cloud Web メッセージング、オープン メッセージング、ビジネス向け Apple メッセージ。
• 非アクティビティ タイマーは、エージェントと顧客の両方からのメッセージに適用されます。ただし、どちらかの側からメッセージが送信されると、非アクティブ時間はリセットされます。 
• 管理者によって非アクティブ タイマー オプションが有効にされている場合、会話カードの右下に時計アイコンが表示されます。会話が非アクティブになるまでのおおよその残り時間を確認するには、タイマーの上にマウスを置きます。Genesys Cloud は、エージェントと顧客の両方のインターフェースが非アクティブであるためにインタラクションが終了する 1 分前にタイマーを赤くして通知を送信します。
• デフォルトでは、すべてのキューで非アクティブ処理は無効になっています。すべての非アクティブな会話は、エージェントによって手動で切断され終了されるまで、元のエージェントに割り当てられ続けます。キュー構成ページからメッセージ非アクティブ タイマーを有効にできます。詳細については、キューの作成と構成。
• パフォーマンス レポートでは、切断されたメッセージまたは戻されたメッセージの数と非アクティブの理由のレポートを表示できます。詳細については、インタラクションの詳細ビューにおける切断理由。
• エージェントの非アクティブタイマーのビューの詳細については、以下を参照してください。メッセージのやり取りを承諾して応答する。