以前は Predictive Engagement のジャーニー トラッキングと呼ばれていたデジタル ユーザー トラッキングが、Genesys Messenger で直接利用できるようになりました。これにより、トラッキング機能の有効化が簡素化され、構成ごとのトラッキング設定が可能になり、Messenger スニペットを介した展開が迅速化されます。デジタル ユーザー トラッキングを使用して、Web サイトやネイティブ モバイル アプリ全体での顧客の行動や行動を確認します。Web イベントやアプリ イベントの追跡を開始すると、イベント データを活用して会話をパーソナライズし、適切なタイミングでプロアクティブな顧客エンゲージメントを実現する Predictive Engagement、Journey Management による高度なジャーニー分析、Genesys Cloud CX 全体にわたる AI 駆動型機能などの高度な機能のメリットを活用できるようになります。
組織にとってのメリット
- 無料でスケーラブル:Genesys Cloud AI Experience に含まれているため、イベントベースのコストなしで追跡できます。
- 統合追跡ソリューション:Messenger 経由でより高速な追跡を有効にして、会話ワークスペースで直接ライブ デジタル インタラクションの統合ビューを有効にします。別途追跡ツールは必要ありません。
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よりスマートな顧客体験の提供: エージェントは訪問者の状況をリアルタイムで把握し、よりパーソナライズされた状況に応じたエンゲージメントを実現して、より迅速な解決を実現します。
- 成長の基盤:Genesys Cloud CX の高度なイベント駆動型ユースケースのベースとしてトラッキングを使用します。
- ブランド認知度の向上: こうした優れたサービス品質を提供することで、ブランドに対する顧客満足度が全体的に向上します。
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顧客にとってのメリット
- より速く、より良いサポート:顧客は自分の行動を再度説明したり手順を繰り返したりする必要がないため、処理時間が短縮され、初回連絡での解決率が向上します。
- よりパーソナライズされた体験:訪問者情報とジャーニーの視覚化を組み合わせた顧客カード ビューにより、エージェントとのやり取りがより状況に応じたものになり、会話がよりスムーズで関連性が高まります。
デジタルユーザートラッキングの仕組み
デジタル ユーザー トラッキングが有効化され、Messenger 経由で展開されると、訪問者の行動データが自動的に収集されます。このデータは Live Now にリアルタイムで表示され、顧客との会話が始まるとエージェントに表示されます。
- 訪問情報:追跡された訪問情報には、訪問者に関する個人情報は含まれませんが、セッションに関する情報と、開始直後のナビゲーションの詳細が含まれます。
- 訪問者情報:追跡された訪問者情報には、特定の訪問者に関する詳細が含まれます。デジタルユーザートラッキングの追跡内容の詳細については、以下を参照してください。デジタルユーザートラッキングによるデータ収集方法。
