廃止予定: 定型文レポート

発表日 完了日
2022年6月2日 2022年6月15日

Genesys Cloudは、スケジュールされたエクスポート、電子メールによるエクスポート、PDFエクスポート、および選択可能な列の導入により、レポートサービスが提供するコア機能を完成させました。 Genesys Cloudは、すべての定型レポートの使用法(最も基本的なオプション以外の構成可能性のない限定されたレポートタイプのセット)を動的ビューエクスポートに移行し、ユーザーが必要なすべてのレポートを簡単に生成できるようにする予定です。

このマルチステップアプローチは、一度に1つのレポートを移行し、使用法を特定し、非推奨を発表し、切り替え方法に関するドキュメントを提供します。 このプロセスでは、移行されたレポートの新しいレポートの作成も無効になり、最終的にレポートは完全に非推奨になります。 

現在の16のレポートテンプレートを使用すると、ユーザーはデータの特定のニーズに応じてカスタムレポートを構成および作成できます。 パフォーマンスビューの更新により、前のプロセスで発生した技術的なオーバーヘッドなしで同じレポートが提供されます。 これらの更新により、ユーザーは特定の日時のデータを引き続き表示することもできます。

詳細については、以下のHow are exports used to reproduce reports の項を参照してください。  

来年には、16のレポートテンプレートが段階的に廃止されます。 プロセスは、これら5つのテンプレートに基づくカスタムレポートを含む、5つのキューレポートから始まります。

  • キューレポート–5つのレポート
    • キュー メトリックス間隔エクスポート
    • キューメトリック間隔
    • キューメトリックの概要
    • キューのまとめの概要
    • キュー・メトリクス日報
  • エージェントレポート–6つのレポート
  • キャンペーンレポート–3つのレポート
  • ユーザーレポート–2つのレポート

Genesysは、レポートのニーズと要件を評価し、パフォーマンスビューでレポートを作成するために必要な調整を行うことをお勧めします。

レポートの同等性が確認されたら、来年中に残りのレポートにも同じ推奨事項が提供されます。 

レポートの新規作成不可 編集レポートの無効化 今すぐ実行を無効にする 完全非推奨 現在の時刻  新しいタイプ テンプレート ID 現在のレポートテンプレート名 新しいエクスポートレポート名
2022年11月2日 2023年1月11日 2023年2月15日 2023年3月29日 キュー  キュー  1 キュー メトリックス間隔エクスポート 適切な時間間隔が選択されたキューパフォーマンスの概要
2022年11月2日 2023年1月11日 2023年2月15日 2023年3月29日 キュー  キュー  2 キューメトリック間隔 適切な時間間隔が選択されたキューパフォーマンスの概要
2022年11月2日 2023年1月11日 2023年2月15日 2023年3月29日 キュー  キュー  3 キューメトリックの概要 現在の間隔を選択した場合のキューのパフォーマンス
2022年11月2日 2023年1月11日 2023年2月15日 2023年3月29日 キュー  キュー  4 キューのまとめの概要 特定のラップアップコードを選択した場合のキューのパフォーマンス
2022年11月2日 2023年1月11日 2023年2月15日 2023年3月29日 キュー  キュー  5 キュー・メトリクス日報 キューパフォーマンスビュー当日または期間
未定 未定 未定 未定 エージェント エージェント 6 エージェント活動の概要 ログイン-ログアウト、ステータスタイムライン、またはステータス期間を含むエージェントアクティビティステータスの概要
未定 未定 未定 未定 エージェント エージェント 7 エージェント活動要約報告書 ログイン-ログアウト、ステータスタイムライン、またはステータス期間を含むエージェントアクティビティステータスの概要
未定 未定 未定 未定 エージェント エージェント 8 エージェントのログイン-ログアウトの詳細 ログイン-ログアウトの詳細オプションが選択されたエージェントアクティビティステータスの概要
未定 未定 未定 未定 ユーザー  エージェント 9 ユーザー ステータスの詳細レポート ログイン-ログアウト、ステータスタイムライン、またはステータス期間を含むエージェントアクティビティステータスの概要
未定 未定 未定 未定 エージェント エージェント 10 エージェント詳細 エージェント パフォーマンス サマリー
未定 未定 未定 未定 エージェント エージェント 11 エージェント メトリックス レポート エージェント パフォーマンス サマリー
未定 未定 未定 未定 エージェント エージェント 12 エージェントの品質詳細レポート エージェント評価のサマリー
未定 未定 未定 未定 ユーザー  コール 13 インタラクション詳細レポート インタラクションレポート
未定 未定 未定 未定 コール コール 14 ダイヤラキャンペーンの詳細な試行履歴 キャンペーンパフォーマンスのエクスポート
未定 未定 未定 未定 キャンペーン キャンペーン 15 ダイアラーによる間隔ごとのキャンペーン成功結果 キャンペーンパフォーマンスのエクスポート
未定 未定 未定 未定 キャンペーン キャンペーン 16 1 日ごとのダイアラーによるキャンペーン成功結果 キャンペーンパフォーマンスのエクスポート

よくある質問

これは何を意味していますか? 

発表日から各定型レポートの削除日まで、レポートは引き続き機能しますが、 Genesysは、廃止日を過ぎたレポートをサポートしなくなります。 重大な破損については、撤去日まで引き続き解決します。 

影響を受けますか?

上記の表にリストされている定型レポートのいずれかを使用している場合は、影響を受けます。

機能の削除を準備するにはどうすればよいですか ?

  • エクスポートと、それらがユーザーの柔軟なレポートを可能にする方法を理解します。 詳細については、 ビューデータをエクスポートするをご覧ください。
  • Genesysは、できるだけ早くエクスポート機能の使用を開始することをお勧めします。 これにより、組織内のユーザーは、エクスポート機能を使用してレポートを作成する方法を理解するのに十分な時間を確保できます。

エクスポート機能を使用する際に制限はありますか?

レポート機能と比較した場合、エクスポート機能を使用する場合の制限はありません。

エクスポートにより、ユーザーは、柔軟性が追加された定型レポートによって提供されるのと同じデータを取得できます。

どのくらいの頻度でエクスポートをスケジュールできますか?

エクスポートは、エクスポートする必要のあるデータに関連付けられた時間間隔に応じてスケジュールできます。 たとえば、過去1時間のデータを1時間ごとにエクスポートするようにスケジュールしたり、前日のデータを1時間ごとにエクスポートするようにスケジュールしたりします。 詳細については、 ビューデータをエクスポートするをご覧ください。

エクスポートを使用する際の新しいルールやベストプラクティスのガイドラインはありますか?

詳細については、を参照してください。 ベストプラクティスをエクスポートする のセクション ビューデータのエクスポート 論文。  

エクスポートは、レポートの再現にどのように使用されるか

以下のセクションでは、パフォーマンス・ビューのエクスポート機能を使用して各レポートを再現する方法について説明します。

Agent Activity Summary レポートを再現するには、次のようにします。

  1. パフォーマンス >ワークスペース >コンタクトセンター に移動し、エージェントステータス を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行したい場合は、Agent Status Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
    複数のユーザーのレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
  3. エージェントステータス詳細ビューでは、以下のデフォルトカラムを選択します。

    注意: 以下の列表は、Agent Activity Summary レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    - ログイン
    - ログアウト
    - ログイン
    キュー準備中にする
    - オフキュー
    - オンキュー
    - オンキュー %.
    - 対話中
    - インタラクション
    - アイドル
    - アイドル
    - 応答なし
    - 応答なし
    - ACD合計

  4. Export パネルを開く。
  5. 選択選択した列.
  6. 複数のユーザー向けのレポートを作成する場合は、Split filters を選択します。 レポートには、各ユーザーのデータが表示されます。 
  7. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Agent Activity Summary Export レポートを再現するには、次のようにします。

  1. パフォーマンス >ワークスペース >コンタクトセンター に移動し、エージェントステータス を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行したい場合は、Agent Status Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
    複数のユーザーのレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
  3. エージェントステータス詳細ビューでは、以下のデフォルトカラムを選択します。

    注意: 以下の列表は、Agent Activity Summary Export レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    - ログイン
    - ログイン
    キュー準備中にする
    - オフキュー
    - オンキュー
    - オンキュー %.
    - 対話中
    - インタラクション
    - アイドル
    - アイドル
    - 応答なし
    - 応答なし
    - ACD合計

  4. Export パネルを開く。
  5. 選択選択した列.
  6. 複数のユーザー向けのレポートを作成する場合は、Split filters を選択します。 レポートには、各ユーザーのデータが表示されます。 
  7. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Agent Metrics Exportレポートを再現する。

  1. パフォーマンス >ワークスペース >コンタクトセンター に移動し、エージェントパフォーマンス を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行したい場合は、Agent Performance Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
    複数のユーザーのレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
  3. エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、以下のデフォルトの列を選択します。

    注意: 以下の列リストは、Agent Metrics Export レポートのデフォルトの列リストです。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    % 処理時間
    - トータルトーク/トータルホールド/トータルACW
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    - 保有
    % 合計処理時間
    平均処理時間
    転送 
    転送率

  4. ACDとの比較はこちら 非 ACD 区別の場合は、フィルターパネルでACD フィルターを適用してください。
  5. Export パネルを開く。
  6. 選択選択した列.
  7. 複数のユーザー向けのレポートを作成する場合は、Split filters を選択します。 レポートには、各ユーザーのデータが表示されます。 
  8. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Agent Metricsレポートを再現する。

  1. パフォーマンス >ワークスペース >コンタクトセンター に移動し、エージェントパフォーマンス を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行したい場合は、Agent Performance Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
    複数のユーザーのレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
  3. エージェントパフォーマンスの詳細]ビューで、以下のデフォルトの列を選択します。

    注意: 以下の列表は、Agent Metrics レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    % 処理時間
    - トータルトーク/トータルホールド/トータルACW
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    - 保有
    % 合計処理時間
    平均処理時間
    転送 
    転送率

  4. ACDとの比較はこちら 非 ACD 区別の場合は、フィルターパネルでACD フィルターを適用してください。
  5. Export パネルを開く。
  6. 選択選択した列.
  7. 複数のユーザー向けのレポートを作成する場合は、Split filters を選択します。 レポートには、各ユーザーのデータが表示されます。 
  8. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Agent Quality Detailsレポートを再現する。

  1. Performance >Workspace >Employee Engagement に移動し、Agent Evaluation を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行したい場合は、Agent Evaluation Summary ビューのリストから希望するユーザーを選択します。
  3. エージェント評価の詳細]ビューで、以下のデフォルトの列を選択します。

    注意: 以下の列表は、Agent Quality Details レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    インタラクション 日付/時間
    評価 日付/時間
    - エバリュエーター
    メディア タイプ別
    - スコア
    重要スコア

  4. Export パネルを開く。
  5. Selected columnsを選択すると、ビューに選択した列がエクスポートされます。
  6. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

インタラクションの詳細 レポートを再現するため。

  1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Interactions を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行したい場合は、Interactions ビューのユーザーフィルターから希望のユーザーを選択します。
    複数のユーザーのレポートを作成したい場合は、ユーザーフィルターで各ユーザーを検索し、選択してください。
  3. Interactions Detailビューで、以下のデフォルトカラムを選択します。

    注意: 以下の列表は、Interactions Details レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    -日付
    キャンペーン開始
    合計ダイヤル時間
    エージェント応答時間
    フロー待ち時間
    放棄時間
    終了日なし
    nDuration
    -DNIS
    -ANI
    キャンペーン発信者名
    コール分析結果
    -ユーザーまたはユーザー - 交流がある
    私のまとめ
    -ACW合計
    連絡先 ID
    連絡先リスト
    キャンペーン名

  4. Export パネルを開く。
  5. Selected columnsを選択すると、ビューで設定した列がエクスポートされます。
  6. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

インタラクションの詳細レポートを再現するために。

  1. パフォーマンス >ワークスペース >コンタクトセンター に移動し、エージェントパフォーマンス を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行したい場合は、Agent Performance Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
    複数のユーザーのレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
  3. エージェントインタラクションの詳細]ビューで、以下のデフォルトカラムを選択します。

    注意: 以下の列表は、Interactions Details レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    メディア タイプ別
    - ユーザー
    リモート 
    - 日付
    会話接続時間
    - キュー
    合計キュー
    - 方向性
    私のまとめ

  4. Export パネルを開く。
  5. Selected columnsを選択すると、ビューで設定した列がエクスポートされます。
  6. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Queue Metrics Dailyレポートを再現するには。

  1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Queue Performance を選択します。
  2. 1つのキューでレポートを実行したい場合は、キューパフォーマンスサマリービューのリストから希望するキューを選択します。
    複数のキューについてレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各キューを検索・選択し、View as Group をクリックします。
  3. キューパフォーマンスの詳細]ビューで、以下のデフォルトの列を選択します。

    注意: 以下の列表は、Queue Metrics Daily レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    - 提供
    - 回答率/放棄率
    - サービスレベル
    - ASA
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    平均処理時間
    転送 
    転送率

  4. Export パネルを開く。
  5. 選択選択した列.
  6. 複数のユーザーに対してレポートを作成する場合は、Split filters を選択します。 レポートには、各ユーザーのデータが表示されます。
  7. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Queue Metrics Intervalのエクスポートを再現する。

  1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Queue Performance を選択します。
  2. 1つのキューでレポートを実行したい場合は、キューパフォーマンスサマリービューのリストから希望するキューを選択します。
    複数のキューについてレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各キューを検索・選択し、View as Group をクリックします。
  3. キューパフォーマンスの詳細]ビューで、以下のデフォルトの列を選択します。

    注意: 以下のカラムリストは、Queue Metrics Interval エクスポートのデフォルトのカラムリストです。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    - 提供
    - 回答率/放棄率
    - サービスレベル
    - ASA
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    平均処理時間
    転送 
    転送率

  4. Export パネルを開く。
  5. 選択選択した列.
  6. 複数のユーザーに対してレポートを作成する場合は、Split filters を選択します。 レポートには、各ユーザーのデータが表示されます。
  7. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Queue Metrics Intervalレポートを再現するには。

  1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Queue Performance を選択します。
  2. 1つのキューでレポートを実行したい場合は、キューパフォーマンスサマリービューのリストから希望するキューを選択します。
    複数のキューについてレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各キューを検索・選択し、View as Group をクリックします。
  3. キューパフォーマンスの詳細]ビューで、以下のデフォルトの列を選択します。

    注意: 以下の列表は、Queue Metrics Interval レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    - 提供
    - 回答率/放棄率
    - サービスレベル
    - ASA
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    平均処理時間
    転送 
    転送率

  4. Export パネルを開く。
  5. 選択選択した列.
  6. 複数のユーザーに対してレポートを作成する場合は、Split filters を選択します。 レポートには、各ユーザーのデータが表示されます。
  7. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Queue Metrics Summaryレポートを再現するには。

  1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Queue Performance を選択します。
  2. 1つのキューでレポートを実行したい場合は、キューパフォーマンスサマリービューのリストから希望するキューを選択します。
    複数のキューについてレポートを作成する場合は、サマリービューのリストで各キューを検索・選択し、View as Group をクリックします。
  3. キューパフォーマンスの詳細]ビューで、以下のデフォルトの列を選択します。

    注意: 以下の列表は、Queue Metrics Summary レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    - 提供
    - 回答率/放棄率
    - サービスレベル
    - ASA
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    平均処理時間
    転送 
    転送率

  4. Export パネルを開く。
  5. 選択選択した列.
  6. 複数のユーザーに対してレポートを作成する場合は、Split filters を選択します。 レポートには、各ユーザーのデータが表示されます。
  7. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Queue Wrap-up Summaryレポートを再現するには。

  1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Wrap-up Performance を選択します。
  2. 1つのキューでレポートを実行したい場合は、Wrap-up Performanceビューのキュー・フィルターから希望のキューを選択します。
    複数のキューについてレポートを作成する場合は、キューフィルターで各キューを検索し、選択してください。
  3. Wrap-up Performanceビューで、以下のデフォルトの列を選択します。

    注意: 以下の列表は、Queue Wrap-up Summary レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスニーズに応じて、さまざまなカラムを選択することができます。


    % 処理時間
    % 合計処理時間
    - トータルトーク/トータルホールド/トータルACW
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    % 合計通話時間

  4. Export パネルを開く。
  5. Selected columnsを選択すると、ビューで設定した列がエクスポートされます。
  6. ニーズに合わせて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

助けが必要な場合や質問がある場合はどうすればよいですか。

詳細については、以下を参照してください。

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