発表日 発効日
2022年6月2日 2024年3月20日

Genesys Cloudは、スケジュールされたエクスポート、電子メールによるエクスポート、PDFエクスポート、および選択可能な列の導入により、レポートサービスが提供するコア機能を完成させました。 Genesys Cloudは、すべての定型レポートの使用法(最も基本的なオプション以外の構成可能性のない限定されたレポートタイプのセット)を動的ビューエクスポートに移行し、ユーザーが必要なすべてのレポートを簡単に生成できるようにする予定です。

このマルチステップアプローチは、一度に1つのレポートを移行し、使用法を特定し、非推奨を発表し、切り替え方法に関するドキュメントを提供します。 この処理により、移行されたレポートの新規作成もできなくなり、最終的にはレポートが完全に非推奨となります。 

現在16種類のレポートテンプレートにより、ユーザーはデータの特定の必要性に応じて、カスタムレポートを構成・作成することができます。 パフォーマンスビューの更新により、前のプロセスで発生した技術的なオーバーヘッドなしで同じレポートが提供されます。 これらの更新により、ユーザーは特定の日時のデータを引き続き表示することもできます。

詳細については、以下のHow are exports used to reproduce reports の項を参照してください。  

注意: Genesysは、レポートのニーズと要件を評価し、パフォーマンスビューでレポートを作成するために必要な調整を行うことをお勧めします。

以下の16のレポートテンプレートは、4段階に分けて廃止される。 

  • キューレポート–5つのレポート
  • エージェントレポート–6つのレポート
  • キャンペーンレポート–3つのレポート
  • ユーザーレポート–2つのレポート

フェーズ1には、以下のキュー・レポートの廃止が含まれる。 2022年11月2日現在、これらのレポートでは新規レポート作成が無効になっている。、最終的な非推奨化は2024年3月20日に予定されている。 

レポートの新規作成不可 コピーレポートを無効にする 編集オプションを無効にする 今すぐ実行オプションを無効にする 完全非推奨 現在の時刻  新しいタイプ テンプレート ID 現在のレポートテンプレート名 新しいエクスポートレポート名
2022年11月2日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 キュー  キュー  1 キュー メトリックス間隔エクスポート 適切な時間間隔が選択されたキューパフォーマンスの概要
2022年11月2日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 キュー  キュー  2 キューメトリック間隔 適切な時間間隔が選択されたキューパフォーマンスの概要
2022年11月2日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 キュー  キュー  3 キューメトリックの概要 現在の間隔を選択した場合のキューのパフォーマンス
2022年11月2日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 キュー  キュー  4 キューのラップアップの概要 特定のラップアップコードを選択した場合のキューのパフォーマンス
2022年11月2日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 キュー  キュー  5 キュー・メトリクス日報 キューパフォーマンスビュー当日または期間

フェーズ2には、以下のエージェントベースのレポートの廃止が含まれる。 2023年4月19日現在、これらのレポートでは新しいレポートの作成はできません。 最終的な償却は2024年3月20日の予定だ。

レポートの新規作成不可 コピーレポートを無効にする 編集オプションを無効にする 今すぐ実行オプションを無効にする 完全非推奨 現在の時刻  新しいタイプ テンプレート ID 現在のレポートテンプレート名 新しいエクスポートレポート名
2023年4月19日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 エージェント エージェント 6 エージェント活動の概要 ログイン・ログアウト、ステータスタイムライン、ステータス持続時間によるエージェントアクティビティステータスサマリー
2023年4月19日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 エージェント エージェント 7 エージェント活動要約報告書 ログイン・ログアウト、ステータスタイムライン、ステータス持続時間によるエージェントアクティビティステータスサマリー
2023年4月19日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 エージェント エージェント 8 エージェントのログイン-ログアウトの詳細 ログイン-ログアウトの詳細オプションが選択されたエージェントアクティビティステータスの概要
2023年4月19日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 エージェント エージェント 10 エージェント詳細 エージェント パフォーマンス サマリー
2023年4月19日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 エージェント エージェント 11 エージェント メトリックス レポート エージェント パフォーマンス サマリー
2023年4月19日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 エージェント エージェント 12 エージェントの品質詳細レポート

エージェント評価のサマリー

フェーズ3には、ユーザーステータスの詳細レポートと、間隔別および日別のダイヤラーキャンペーン成功レポートの廃止が含まれます。 2023年5月24日現在、これらのレポートでは新しいレポートの作成はできません。 最終的な償却は2024年3月20日の予定だ。

レポートの新規作成不可 コピーレポートを無効にする 編集オプションを無効にする 今すぐ実行オプションを無効にする 完全非推奨 現在の時刻  新しいタイプ テンプレート ID 現在のレポートテンプレート名 新しいエクスポートレポート名
2023年5月24日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 ユーザー  エージェント 9 ユーザー ステータスの詳細レポート ログイン・ログアウト、ステータスタイムライン、ステータス持続時間によるエージェントアクティビティステータスサマリー
2023年5月24日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 キャンペーン キャンペーン 15 ダイアラーによる間隔ごとのキャンペーン成功結果 キャンペーンパフォーマンスのエクスポート
2023年5月24日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 キャンペーン キャンペーン 16 1 日ごとのダイアラーによるキャンペーン成功結果 キャンペーンパフォーマンスのエクスポート

第4段階は最終段階である。 フェーズ4では、インタラクション詳細レポートとダイヤラーキャンペーン詳細試行履歴レポートの非推奨が含まれています。 2023年9月20日現在、これらのレポートでは新しいレポートの作成はできません。 最終的な償却は2024年3月20日の予定だ。

レポートの新規作成不可 コピーレポートを無効にする 編集オプションを無効にする 今すぐ実行オプションを無効にする 完全非推奨 現在の時刻  新しいタイプ テンプレート ID 現在のレポートテンプレート名 新しいエクスポートレポート名
2023年9月20日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 ユーザー  コール 13 インタラクション詳細レポート インタラクションレポート
2023年9月20日 2023年9月20日 2024年2月14日 2024年2月14日 2024年3月20日 コール コール 14 ダイヤラキャンペーンの詳細な試行履歴 キャンペーンパフォーマンスのエクスポート

よくある質問

これは何を意味していますか? 

各定型レポートの発表日から削除日までの間、レポートは機能し続ける。 しかし、Genesysは、非推奨期限を過ぎたレポートのサポートを終了します。 ジェネシス・クラウドは、撤去日まで重大な故障を解決し続けます。 

影響を受けますか?

上表の定型レポートのいずれかを使用している場合、影響を受けます。

機能の削除を準備するにはどうすればよいですか ?

  • エクスポートと、それらがユーザーの柔軟なレポートを可能にする方法を理解します。 詳細については、 ビューデータをエクスポートするをご覧ください。
  • Genesysは、できるだけ早くエクスポート機能の使用を開始することをお勧めします。 これにより、組織内のユーザーがエクスポート機能を使ったレポート作成に慣れるのに十分な時間を確保することができます。

Export機能を使用する際の制限はありますか?

レポート機能と比較した場合、エクスポート機能を使用する場合の制限はありません。

エクスポートを使えば、定型レポートが提供するデータと同じものを、より柔軟に入手することができます。

どのくらいの頻度でエクスポートをスケジュールできますか?

エクスポートは、エクスポートする必要があるデータに関連する時間間隔に応じてスケジュールすることができます。 例えば、直近1時間のデータをエクスポートする場合は1時間ごとのエクスポートを、前日のデータをエクスポートする場合は1日ごとのエクスポートをスケジュールします。 詳細については、 ビューデータをエクスポートする

エクスポートを使用する際の新しいルールやベストプラクティスのガイドラインはありますか?

ベストプラクティスの詳細については、Export view dataExport best practicesの項をご参照ください。  

レポートを再現するために、エクスポートはどのように使用されますか?

以下のセクションでは、パフォーマンス・ビュー内のエクスポート機能を使用して各レポートを再現する方法を説明します。

Agent Activity Summary レポートを再現する:

  1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Agent Status を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行するには、Agent Status Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
    複数のユーザーのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
  3. エージェントステータス詳細ビューで、以下のデフォルトカラムを選択します:
     メモ:   以下の列表は、Agent Activity Summary レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
    • ログイン
    • ログアウト
    • ログイン中
    • キュー準備中
    • キュー準備中 %
    • キュー中
    • キュー中 %
    • インタラクション中
    • インタラクション中 %
    • 待機
    • 待機状態 %
    • 応答なし
    • 応答なし %
    • ACD 合計
  4. エクスポート パネルを開く。
  5. 選択選択した列.
  6. 複数のユーザーのレポートを作成するには、Split filters を選択します。 レポートは各ユーザーのデータを表示します。 
  7. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Agent Activity Summary Export レポートを再現するには:

  1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Agent Status を選択します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行するには、Agent Status Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
    複数のユーザーのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
  3. エージェントステータス詳細ビューで、以下のデフォルトカラムを選択します:
     メモ:   以下の列表は、Agent Activity Summary Export レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
    • ログイン
    • ログイン中
    • キュー準備中
    • キュー準備中 %
    • キュー中
    • キュー中 %
    • インタラクション中
    • インタラクション中 %
    • 待機
    • 待機状態 %
    • 応答なし
    • 応答なし %
    • ACD 合計
  4. エクスポート パネルを開く。
  5. 選択選択した列.
  6. 複数のユーザーのレポートを作成するには、Split filters を選択します。 レポートは各ユーザーのデータを表示します。 
  7. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

Agent Login-Logout Details レポートを再現するには:

  1. Agent Status Summaryビューに移動します。
  2. 1人のユーザーでレポートを実行するには、希望のユーザーを選択し、「エージェントステータス詳細」ビューに移動します。
    複数のユーザーに関するレポートを作成するには、サマリービューで各ユーザーを検索して選択し、フィルタに追加 をクリックします。
  3. Export を選択し、Agent Log In- Log Out Details を選択します。 データエクスポートの詳細については、Agents Status Summary viewExport data from a view の項をご参照ください。 エクスポート出力には、以下のカラムがあります:
    • エージェント名
    • ログイン
    • ログアウト
    • 接続時間

    Agent Metrics Exportレポートを再現する:

    1. パフォーマンス >ワークスペース >コンタクトセンター に移動し、エージェントパフォーマンス を選択します。
    2. 1人のユーザーでレポートを実行するには、Agent Performance Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
      複数のユーザーのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
    3. Agent Performance Detailビューで、以下のデフォルトの列を選択します:
       メモ:   以下の列リストは、Agent Metrics Export レポートのデフォルトの列リストです。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
      • 処理数
      • トータル・トーク/トータル・ホールド/トータルACW
      • 平均トーク/平均ホールド/平均ACW
      • 保留数
      • 合計処理時間
      • 平均処理時間
      • 転送 
      • 転送率
    4. ACD対ACDを見る 非ACDの区別は、フィルタパネルでACD フィルタを適用します。
    5. エクスポート パネルを開く。
    6. 選択選択した列.
    7. 複数のユーザーのレポートを作成するには、Split filters を選択します。 レポートは各ユーザーのデータを表示します。 
    8. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

    Agent Metricsレポートを再現する:

    1. パフォーマンス >ワークスペース >コンタクトセンター に移動し、エージェントパフォーマンス を選択します。
    2. 1人のユーザーでレポートを実行するには、Agent Performance Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
      複数のユーザーのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
    3. Agent Performance Detailビューで、以下のデフォルトの列を選択します:
       メモ:   以下の列表は、Agent Metrics レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
      • 処理数
      • トータル・トーク/トータル・ホールド/トータルACW
      • 平均トーク/平均ホールド/平均ACW
      • 保留数
      • 合計処理時間
      • 平均処理時間
      • 転送 
      • 転送率
    4. ACD対ACDを見る 非ACDの区別は、フィルタパネルでACD フィルタを適用します。
    5. エクスポート パネルを開く。
    6. 選択選択した列.
    7. 複数のユーザーのレポートを作成するには、Split filters を選択します。 レポートは各ユーザーのデータを表示します。 
    8. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

    Agent Quality Detailsレポートを再現する:

    1. エージェント評価サマリー」ビューに移動します。
    2. お好きなユーザーを1人または複数選択します。
    3. エクスポートパネルを開き、代理店評価詳細 を選択します。
    4. その他のオプションを選択し、スケジュールを設定します。 エクスポート出力には、以下のカラムが含まれます:
      • インタラクション 日付/時間
      • 評価 日付/時間
      • 評価者
      • メディア タイプ
      • スコア
      • 重要スコア

        Dialer Campaign Detailed Attempt Historyレポートを再現する:

        1. キャンペーンパフォーマンスビューに移動します。
        2. お好きなキャンペーンを1つ以上お選びください。
        3. If multiple campaigns are selected, Select View as group to get the detailed view of the selected campaigns.
        4. 選択したキャンペーンのインタラクション タブに移動します。
        5. エクスポートパネルを開き、Detailed Attempt History を選択する。
        6. その他のオプションを選択し、スケジュールを設定します。 エクスポート出力には、以下のカラムが含まれます:
          • キャンペーン名
          • 試行日
          • 会話 ID
          • 試行開始時間
          • ダイヤル中
          • エージェント応答時間
          • フロー待ち時間
          • 放棄時間
          • ディスコネクトタイム
          • 会話接続時間
          • DNIS
          • 発信者ID
          • 発信者番号
          • ラップアップ コード
          • ラップアップ期間
          • 連絡先 ID
          • 連絡先リスト

        Dialer Campaign Success Results by Dayレポートを再現します:

        1. キャンペーンパフォーマンスビューに移動します。
        2. 単一のキャンペーンのレポートを実行するには、選択したキャンペーンを選択し、キャンペーンパフォーマンス詳細 ビューに移動します。
          複数のキャンペーンのレポートを作成するには、各キャンペーンを検索してフィルタに追加し、グループとして表示 をクリックします。
        3. キャンペーングループパフォーマンス詳細ビューで、以下の列を選択します:
        4. 日別のデータを取得するには、スケジュールエクスポート を選択します。
        5. 希望する期間(最大1年)を選択し、粒度を1日 で選択します。
          エクスポートオプションの詳細については、「ビューデータのエクスポート」 を参照してください。

        Dialer Campaign Success Results by Intervalレポートを再現します:

        1. キャンペーンパフォーマンスビューに移動します。
        2. 単一のキャンペーンでレポートを実行するには、ご希望のキャンペーンを選択し、キャンペーンパフォーマンスの詳細ビューに移動します。
          複数のキャンペーンに関するレポートを作成するには、各キャンペーンを検索してフィルタに追加し、グループとして表示 をクリックします。
        3. キャンペーングループパフォーマンス詳細 ビューで、以下の列を選択します: 
        4. 間隔ごとにデータを取得する場合は、スケジュールエクスポートを選択します。
        5. 希望する期間(最大1ヶ月)を選択し、30分 で粒度を選択します。 エクスポートオプションの詳細については、「ビューデータのエクスポート」 を参照してください。

        Interactions Detailsレポートを再現する:

        1. パフォーマンス >ワークスペース >コンタクトセンター に移動し、エージェントパフォーマンス を選択します。
        2. 1人のユーザーでレポートを実行するには、Agent Performance Summaryビューのリストから希望するユーザーを選択します。
          複数のユーザーのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各ユーザーを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
        3. エージェントインタラクションの詳細」ビューで、以下のデフォルトカラムを選択します:
           メモ:   以下の列表は、Interactions Details レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
          • メディア タイプ
          • ユーザー
          • 相手先
          • 日付
          • 会話接続時間
          • キュー 
          • 合計キュー
          • 方向
          • ラップアップ
        4. エクスポート パネルを開く。
        5. Selected columnsを選択すると、ビューで設定した列がエクスポートされます。
        6. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

        Queue Metrics Dailyレポートを再現するには:

        1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Queue Performance を選択します。
        2. 1つのキューでレポートを実行するには、Queue Performance Summaryビューのリストから希望のキューを選択します。
          複数のキューのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各キューを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
        3. キューパフォーマンスの詳細ビューで、以下のデフォルトカラムを選択します:
           メモ:   以下の列表は、Queue Metrics Daily レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
          • 着信数
          • 回答率 / 棄権率
          • サービス レベル %
          • 平均応答時間
          • 平均トーク/平均ホールド/平均ACW
          • 平均処理時間
          • 転送 
          • 転送率
        4. エクスポート パネルを開く。
        5. 選択選択した列.
        6. 複数のユーザーのレポートを作成するには、Split filters を選択します。 レポートは各ユーザーのデータを表示します。
        7. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

        Queue Metrics Intervalエクスポートを再現するには:

        1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Queue Performance を選択します。
        2. 1つのキューでレポートを実行するには、Queue Performance Summaryビューのリストから希望のキューを選択します。
          複数のキューのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各キューを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
        3. キューパフォーマンスの詳細ビューで、以下のデフォルトカラムを選択します:
           メモ:   以下のカラムリストは、Queue Metrics Interval エクスポートのデフォルトのカラムリストです。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
          • 着信数
          • 回答率 / 棄権率
          • サービス レベル %
          • 平均応答時間
          • 平均トーク/平均ホールド/平均ACW
          • 平均処理時間
          • 転送 
          • 転送率
        4. エクスポート パネルを開く。
        5. 選択選択した列.
        6. 複数のユーザーのレポートを作成するには、Split filters を選択します。 レポートは各ユーザーのデータを表示します。
        7. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

        Queue Metrics Intervalレポートを再現するには:

        1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Queue Performance を選択します。
        2. 1つのキューでレポートを実行するには、Queue Performance Summaryビューのリストから希望のキューを選択します。
          複数のキューのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各キューを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
        3. キューパフォーマンスの詳細ビューで、以下のデフォルトカラムを選択します:
           メモ:   以下の列表は、Queue Metrics Interval レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
          • 着信数
          • 回答率 / 棄権率
          • サービス レベル %
          • 平均応答時間
          • 平均トーク/平均ホールド/平均ACW
          • 平均処理時間
          • 転送 
          • 転送率
        4. エクスポート パネルを開く。
        5. 選択選択した列.
        6. 複数のユーザーのレポートを作成するには、Split filters を選択します。 レポートは各ユーザーのデータを表示します。
        7. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

        キューメトリクスサマリーレポートを再現するには:

        1. Performance >Workspace >Contact Center に移動し、Queue Performance を選択します。
        2. 1つのキューでレポートを実行するには、Queue Performance Summaryビューのリストから希望のキューを選択します。
          複数のキューのレポートを作成するには、サマリービューのリストで各キューを検索して選択し、グループとして表示 をクリックします。
        3. キューパフォーマンスの詳細ビューで、以下のデフォルトカラムを選択します:
           メモ:   以下の列表は、Queue Metrics Summary レポートのデフォルトの列表です。 ビジネスのニーズに応じて、さまざまな列を選択することができます。
          • 着信数
          • 回答率 / 棄権率
          • サービス レベル %
          • 平均応答時間
          • 平均トーク/平均ホールド/平均ACW
          • 平均処理時間
          • 転送 
          • 転送率
        4. エクスポート パネルを開く。
        5. 選択選択した列.
        6. 複数のユーザーのレポートを作成するには、Split filters を選択します。 レポートは各ユーザーのデータを表示します。
        7. ニーズに応じて追加オプションを設定し、スケジュールを設定します。  

        キューラップアップサマリーレポートを再現するには:

        • キューパフォーマンスビューに移動し、ラップアップ タブをクリックします。
        • ラップアップデータをエクスポートするには

          • エクスポート パネルを開く。

          • 必要なオプションを入力してください。

          • クリック 輸出する。エクスポート出力には以下の列が含まれる:

            • % 合計処理時間

            • % 合計通話時間

            • 後処理

            • 平均処理時間

            • 平均トーク平均ホールド平均ACW

            • 処理数

            • 保留

            • 最長後処理時間

            • 最長処理時間

            • 最長保留時間

            • 最長通話時間

            • 最短後処理時間

            • 最短処理時間

            • 最短保留時間

            • 最短通話時間

            • 通話

            • 合計処理時間

            • 合計通話時間

            • 合計保留時間

            • 合計後処理時間

            • ラップアップ

               メモ:   このデータは複数のキューでも利用できる。 複数のキューのデータを取得するには、キューパフォーマンスサマリーで複数のキューを選択し、View as Group を選択します。

          User Status Detail レポートを再現する:

          1. Agent Status Summaryビューに移動します。
          2. 単一のユーザーでレポートを実行するには、選択したユーザーを選択し、Agent Status Detailビューに移動します。
            複数のユーザーのレポートを作成するには、サマリービューで各ユーザーを検索して選択し、フィルタに追加 をクリックします。
          3. Exportを選択し、Agent Status Timeline Details を選択する。
            このデータのエクスポートの詳細については、Agents Status Summary view の記事中のExport data from a view の項を参照してください。 エクスポート出力には以下の列が含まれる:
            • エージェント名
            • 部門名
            • 開始時間
            • 終了時間
            • プライマリ ステータス
            • セカンダリ ステータス
            • 接続時間

            助けが必要な場合や質問がある場合はどうすればよいですか。

            詳細については、以下を参照してください。

            これらの記事でカバーされていないその他の質問については、MySupport 、ジェネシス・プロフェッショナル・サービス、カスタマー・サクセス・マネージャー、またはジェネシス・クラウド TAM にお問い合わせください。