カスタマーの責任範囲


Genesys Cloudの顧客は、以下の分野を担当します。

Genesys Cloudは、クライアントアクセス接続および関連するネットワーク機器(企業オフィス、公共Wi-Fiホットスポット、自宅における従業員の個人ネットワーク、およびアクセスに使用されるセルラーデータ接続を含む)のサポートと保守性について、顧客に依存しています。

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Collaborate

クライアントアプリケーション - Collaborateアプリケーションを実行しているマシン、タブレット、およびモバイルデバイスへのアクセスの提供

コミュニケーション&Genesys Cloudコンタクトセンター
  • ネットワーク接続
    • カスタマーのネットワーク上の電話を接続してオンプレミスのEdgeアプライアンスと通信し、そこから設定を取得するための最善の方法を決定する
    • 電話またはEdgeアプライアンスに必要なサードパーティ製YZZYネットワークデバイスのサポート(DHCP、DNSなど)
    • ボイスオーバーIP(VoIP)の業界標準のパフォーマンス基準を満たすためのネットワークハードウェアの決定と構成
    • Genesys Cloudコンポーネントが適切に動作するために、適切な顧客ネットワーク帯域幅とアクセスを提供する
    • Edge、電話、またはコンピューターのネットワーク接続の問題に関連する問題の解決
  • 環境
    • Genesys Cloud Edgeデバイスの動作条件をGenesysガイドラインに沿って提供するために必要なすべての環境規制の順守
    • 電話メーカーのガイドラインに沿って電話デバイスの動作条件を提供するために必要なすべての環境規制への準拠。

インターネットベースのクラウドサービスとして、Genesys Cloudへの顧客の接続は、インターネット接続の品質に依存します。インターネット品質の要素には、インターネットサービス回線、公的にルーティング可能なIPアドレス、ドメイン名の解決、侵入防止、Webフィルタリングなど、他のプロバイダやカスタマーのネットワーク上の機器によってカスタマーに配信されるサードパーティのサービスがあります。 。Genesys Cloudは、これらのサービスのサポートと保守性、およびプロバイダーとのやり取りにおいて、顧客に依存しています。

注: Genesys Cloud Voiceでは、接続の責任は顧客とGenesysの間で共有されます。

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Collaborate 統合データ - Bridge コネクタがアクセスする必要があるすべてのデータソースに接続する手段を提供します。
コミュニケーション&Genesys Cloudコンタクトセンター
  • PSTNアクセス(SIP / TDM)
    • 選択したカスタマーの電話会社を通じてPSTNに接続する手段を提供する
    • カスタマーのPSTNサービスがGenesysキャリアの相互運用性の要件を満たすようにする
    • PSTNサービスに、カスタマーの使用ニーズを満たすのに必要な容量があることを確認する
    • PSTNキャリアとのビジネス上および運用上の関係の維持
  • インターネット・アクセス
    • Edgeアプライアンスを公衆インターネットに接続する手段を提供する
    • カスタマーのインターネットが、Edgeが適切に機能するために必要なインターネット帯域幅、アクセス、およびパフォーマンスを確実に持つようにする 
    • EdgesがGenesys Cloudと通信する能力に関連する接続性とパフォーマンスの問題を解決する

Genesys Cloudは、サービス品質(QoS)を必要とするリアルタイムのサービスを提供します。お客様は、ネットワーク制御の範囲内で、インターネット全体で実行可能な範囲で、業界の規格 または 標準 QoSプラクティスを維持する責任があります。

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Collaborate

ビデオチャットの品質 - 遅延、ジッタ、パケット損失などのネットワークパフォーマンスに関連する問題の解決

コミュニケーション&Genesys Cloudコンタクトセンター

音声とビデオの品質 - 遅延、ジッタ、パケット損失などのネットワークパフォーマンスに関連する問題の解決

お客様は、Genesys Cloudインフラストラクチャで動作するように、デバイス、サーバー、コネクター、およびサードパーティシステムの保守に責任を負います。Genesys Cloudは、顧客の資産上または顧客の管理下にあるシステムコンポーネントの新しいバージョンを提供するので、顧客は、これらの更新がいつ、どのように、業務要件に基づいて提供されるかを決定する必要があります。リリースされた最新バージョンとの不適合は、機能のアクセスや全体的な機能性に影響をもたらす場合もあります。お客様は、Genesysによって提供されるサポートされている最小値に沿って、オペレーティングシステムと関連コンポーネントを維持する責任もあります。

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Collaborate Bridge サーバー
  • Bridge サーバーとBridge コネクタの更新のスケジュールと実装
  • Bridge Server、コネクター、サードパーティシステム、およびGenesys Cloudクライアント間のバージョンの不一致から生じる問題に対処する
コミュニケーション&Genesys Cloudコンタクトセンター
  • Edges
    • Edgeアプライアンスのアップデートのスケジュール設定と実装
    • Edgeアプライアンス、Genesys Cloudクライアント、およびBridge Server間でバージョンと機能の不一致から生じる問題を処理する
    • Edgeアプライアンスが何らかの理由でGenesys Cloud環境に接続できない場合のログへのアクセスと収集
  • 電話
    • 電話機の製造元の要求に応じて電話機のファームウェアとソフトウェアを更新する
    • Edgeアプライアンスと電話機の間のバージョンおよび機能の不一致から発生する可能性のある問題への対処

Genesys Cloudは、組織の設定に柔軟性を提供するように設計されたセルフサービスプラットフォームです。お客様の組織はそれぞれがユニークです。お客様は、その組織内で構成可能なすべてのアイテムの維持、管理を行う責任を負うものとします。

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Collaborate 管理データ - ユーザー、カスタムロール、評価タグ、翻訳、場所、およびすべてを追加、編集、および管理する Bridge サーバーを通じてカスタマーシステムと同期化された情報
Communicate
  • テレフォニー - サイト、トランク、電話番号、テレフォニーエンドポイント、ステーション、およびその他のユーザ設定可能な設定値の入力と管理
  • IVR - スケジューリング、ルーティング、TTS、ASR、およびDTMFなどのすべてのIVR設定の作成、更新、および維持
  • ステーション構成
    • Genesys Cloud組織内のステーションの設定
    • 音声エンドポイントがGenesys Cloudで適切なステーションにマッピングされるように、ハードウェアID、MAC、コンピュータ名を決定および検証する
    • 正しい動的ホスト構成プロトコル設定および構成が整っていること、および適切な仮想ローカルエリアネットワーク(VLAN)設定があることを確認する
  • ダイヤルプラン
    • ダイヤルプランの整合性を維持する
    • 社内および社外のコールルーティングのための着信番号ルーティングプランレコードの維持
Genesys Cloudコンタクトセンター
  • キュー - すべてのキューのアトリビュートと設定(プライオリティ、ブルズアイルーティング、アフターコール作業など)の作成、設定、および管理
  • スクリプティング - システム内のすべてのスクリプトの設定、維持、および更新
  • ダイヤラー
    • すべてのDialerワークフローおよび構成の構成、維持、および更新
    • 自動電話ダイヤルシステム(ATDS)の使用に関する地域および連邦法の範囲内での操作
  • 報告 - すべての非規格 または 標準レポートの作成、設定、および管理
  • 品質管理 - 高品質な管理者暗号化キー、評価フォーム、およびポリシーの作成と維持
  • Workforce Management - 管理単位、短期予測、スケジュール、活動コード、日の分類の作成と管理
  • アラート - インボックスと警告ルールの作成と管理

Genesys Cloudは、顧客とサードパーティプロバイダーの両方の管理下にあるさまざまなデータソースに接続します。お客様は、こうしたレポジトリに保管されているデータの唯一の所有者として、そのデータソースの精度、維持、そして管理に対する責任を負うものとします。

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Collaborate

組織 - 名前、電子メールアドレス、タイトルなど、ユーザーおよび組織のデータの正確性の維持、更新、および検証

コミュニケーション&Genesys Cloudコンタクトセンター
  • サイト
    • 各Communicateサイトに割り当てられたデータの正確性の維持、更新、および検証
  • 電話
    • 電話機テンプレートと個々の電話機に割り当てられたデータの正確性の維持、更新、および検証

Genesys Cloudは、顧客が維持し、分散したサービスです。つまり、顧客がGenesys Cloudにアクセスするユーザー、Genesys Cloudソフトウェアを実行するデバイス、およびこれらのデバイスがどこにあるかを判断します。お客様は、組織データ、Genesys Cloudアプリケーション、および実行する物理デバイスへのアクセスを保護するセキュリティ基準を維持する責任があります。

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Collaborate

認証— Genesys Cloudへのアクセス、およびBridge Connectorsがサードパーティシステムにアクセスできるようにするために使用されるユーザー資格情報のセキュリティを確保する

コミュニケーション&Genesys Cloudコンタクトセンター
  • 認証
    • サードパーティーへのアクセスに使用される設定と資格情報のセキュリティの確保直接 または 参加者システムまたはプロバイダー
    • 設定のセキュリティを確保する 資格情報 カスタマーの電話に適用される
    • システムへの外部からのアクセスを許可する、展開されたカスタマーIVRまたはTUIのセキュリティを確保する
  • 使用法
    • PSTNサービスの不正使用または不正使用の確認

前提条件:は である必要があります 指定連絡先 Genesys Cloud Customer Careに連絡します。

最初にを確認して、指定連絡先になります お客様の責任範囲. 次に、 カスタマーケアログイン ページと選択 始めましょう My Supportアカウントをリクエストして、 Genesysサポートツールにアクセスします。資格情報を受け取るのに48営業時間かかります。