会話セッション

概要

Genesys Predictive Engagementでウェブサイトを追跡すると、エージェントと顧客との会話インタラクションの履歴が取得されます。 会話型インタラクションとは、電話やWebチャットを伴うインタラクションのことです。 各会話インタラクションに対して、対応する会話セッションを作成します。

対応チャンネル

Genesys Predictive Engagementは、会話セッションとして以下のチャンネルをサポートしています。

• インバウンド コール
• アウトバウンド コール
• ウェブチャット
• ウェブ メッセージ

会話セッションの始まり方

会話セッションは、以下の場合に開始することができます。

• お客様からサポートセンターへの電話(インバウンドコール)
• エージェントが訪問者を呼び出す（アウトバウンドコール）
• Genesys Predictive Engagementはチャットを提供し、顧客はそのオファーを受け入れる
• お客様がウェブページ上でチャットを開始（リアクティブチャット）
• お客様がウェブメッセージのやりとりを開始

会話中の連絡先を確認する方法

お客様がウェブサイトにアクセスされる際、個人を特定できる情報（電話番号やメールアドレスなど）を用いて本人確認を試みます。 エージェントは、手動で顧客を確認することもできます。 詳しくは、外部接点について をご覧ください。

会話セッションカード

エージェントは、会話セッションごとに別々のセッションカードを見ることができます。 セッションカードには

• カラー
• タイトル
• アイコン (通話またはチャットを示す)
• 接続時間
• キュー 
• エージェント名
• ジャーニー・マップ（カード展開時に表示されます。）
• ステータスまたはラップアップコード

セッションカードのアイコンとカラー

会話セッションの進行に伴い、セッションカードに表示されるアイコンが変更される場合があります。 次の表は、セッションカードの色の意味を説明したものです。

ステータスコードとラップアップコード

選択可能なステータスは、次のとおりです。

• 待ち お客様がキューに入り、エージェントがインタラクションを受け付けるのを待っている状態
• 顧客による終了: お客様が通話やチャットを放棄した
• エージェントが通話やチャットを終了するためにラップアップコードを割り当てた場合、ラップアップコードはステータスを置き換えます。 ラップアップコードの作成については、ラップアップコードについて をご覧ください。

セグメント、成果、アクションマップにおける会話イベント

会話中は、以下のようなイベントを記録しています。

• ルーティング（待ち行列）
• 代理店との接続
• 終了（以下のいずれか）
  
  • エージェントのラップアップ
  • 顧客が放棄した（エージェントがセッションを終える前に終了した）。

これらのイベントとそれに対応する属性を使用して、セグメント と成果 を作成することができます。

アクション・マップがArchitect フロー・アクション を使用する場合、これらのイベントを使用してそのアクショ ン・マップをトリガすることができます。

ウェブチャットとウェブセッションの比較

エージェントは、ウェブセッションと会話セッションのために、別々のセッションカードを見ることができます。

• ウェブセッションは、トラッキングスニペット が配置されたウェブページに顧客がアクセスしたときに開始されます。 
• 会話セッションは、お客様がチャットの招待を受け入れるか、自らウェブチャットを開始したときに始まります。 ウェブチャットのタイトルは常にウェブチャット です。