会話セッション
All existing customers are encouraged to migrate to Web Messaging and Messenger.
- Configure the following permissions in Genesys Cloud CX:
- カスタムセッションとカスタムイベントを見るには、エージェントは特定の権限が必要です 。
- Genesys Predictive Engagementトラッキングスニペットを展開します。
概要
Genesys Predictive Engagementでウェブサイトを追跡すると、エージェントと顧客との会話インタラクションの履歴が取得されます。 会話型インタラクションとは、電話やWebチャットを伴うインタラクションのことです。 各会話インタラクションに対して、対応する会話セッションを作成します。
対応チャンネル
Genesys Predictive Engagementは、会話セッションとして以下のチャンネルをサポートしています。
会話セッションの始まり方
会話セッションは、以下の場合に開始することができます。
- お客様からサポートセンターへの電話(インバウンドコール)
- エージェントが訪問者を呼び出す（アウトバウンドコール）
- Genesys Predictive Engagementはチャットを提供し、顧客はそのオファーを受け入れる
- お客様がウェブページ上でチャットを開始（リアクティブチャット）
- お客様がウェブメッセージのやりとりを開始
会話中の連絡先を確認する方法
お客様がウェブサイトにアクセスされる際、個人を特定できる情報（電話番号やメールアドレスなど）を用いて本人確認を試みます。 エージェントは、手動で顧客を確認することもできます。 詳しくは、外部接点について をご覧ください。
会話セッションカード
エージェントは、会話セッションごとに別々のセッションカードを見ることができます。 セッションカードには
- カラー
- タイトル
- アイコン (通話またはチャットを示す)
- 接続時間
- キュー
- エージェント名
- ジャーニー・マップ（カード展開時に表示されます。）
- ステータスまたはラップアップコード
セッションカードのアイコンとカラー
会話セッションの進行に伴い、セッションカードに表示されるアイコンが変更される場合があります。 次の表は、セッションカードの色の意味を説明したものです。
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カラー |
説明 |
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白 |
見捨てられた。 エージェントがラップアップコードを割り当てる前に、お客様が会話を終了されました。 |
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灰色 |
非稼働中。 会話セッションが終了し、エージェントがラップアップコードを割り当てた。 |
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青 |
活動的である。 会話セッションは継続中です。 |
ステータスコードとラップアップコード
選択可能なステータスは、次のとおりです。
- 待ち お客様がキューに入り、エージェントがインタラクションを受け付けるのを待っている状態
- 顧客による終了: お客様が通話やチャットを放棄した
- エージェントが通話やチャットを終了するためにラップアップコードを割り当てた場合、ラップアップコードはステータスを置き換えます。 ラップアップコードの作成については、ラップアップコードについて をご覧ください。
セグメント、成果、アクションマップにおける会話イベント
会話中は、以下のようなイベントを記録しています。
- ルーティング（待ち行列）
- 代理店との接続
- Ended (either of the following)
- エージェントのラップアップ
- 顧客が放棄した（エージェントがセッションを終える前に終了した）。
これらのイベントとそれに対応する属性を使用して、セグメント と成果 を作成することができます。
アクション・マップがArchitect フロー・アクション を使用する場合、これらのイベントを使用してそのアクショ ン・マップをトリガすることができます。
ウェブチャットとウェブセッションの比較
エージェントは、ウェブセッションと会話セッションのために、別々のセッションカードを見ることができます。
- ウェブセッションは、トラッキングスニペット が配置されたウェブページに顧客がアクセスしたときに開始されます。
- 会話セッションは、お客様がチャットの招待を受け入れるか、自らウェブチャットを開始したときに始まります。 ウェブチャットのタイトルは常にウェブチャット です。
