仮想エージェントの連絡後設定を構成する

前提条件

Architect フローを Virtual Agent にアップグレードするには:

エージェント転送時にエージェントインタラクションパネルで会話の概要を表示するには:

ラップアップコードタブでラップアップコードを表示するには:

保存された会話の概要を取得するワークフローをトリガーするには:

デフォルトの仮想エージェントの動作を構成するにはGenesys Cloudがエージェントに転送した後、または仮想エージェントが関与するインタラクションを切断した後、選択接触後下設定。

仮想エージェントがボット会話のAIによる要約を生成できるようにするには、会話の要約タブ。

トグルを有効にすると、仮想エージェントは次の会話の概要を作成します。

エージェントエスカレーション: 仮想エージェントは、Genesys がインタラクションをルーティングするエージェントのインタラクションパネルの右側に会話の概要を表示します。
切断: 仮想エージェントは会話の概要を作成し、ボットが顧客をエージェントから遠ざけた場合でもそれを取得できるように保存するため、エージェントは対話に関与しません。生成された会話の概要とラップアップコードを取得する方法の詳細については、以下を参照してください。ボットインタラクション用に仮想エージェントが生成した会話の概要とラップアップコードを取得します。。

注記:1 つのセッションで複数の仮想エージェント対応ボットまたはデジタルボットフローを呼び出す場合、これらのフローの少なくとも 1 つで会話の要約が有効になっていると、Genesys は顧客セッション全体を要約します。

ラップアップコードは、顧客とのやり取りの目的や結果を分類して要約するために使用されます。ラップアップコードの自動割り当て効率を高め、インタラクション後のプロセスの精度と自動化を改善します。

仮想エージェントがAIの提案を自動的に割り当てられるようにするにはボットインタラクションにラップアップコードを追加するには、ラップアップコードタブ。

トグルが有効になっている場合、Architect は組織で使用可能なラップアップコードを表示します。Architect は、各ラップアップコードの名前、説明、および部門を表示します。

仮想エージェントは、ボットの会話に最適なラップアップコードを予測するときに、有効なラップアップコードのリストから選択します。有効なラップアップコードのリストにラップアップコードを追加するには、特定のラップアップコードの対応するトグルスイッチを有効にします。状態カラム。

メモ:

コンタクトセンターの管理者は、以下の定義済みのラップアップコードを持っている必要があります。管理者>コンタクトセンター>ラップアップコード>ラップアップコード。
説明のないラップアップコードは選択できません。Genesys AI は説明を使用して、割り当てるラップアップコードを決定します。
仮想エージェントは、フロー内にラップコードが設定されていない場合のみラップアップコードを割り当てます。ラップアップコードアクションの設定。
ラップアップコードを有効にする前に、それが正確に記述され、仮想エージェントのビジネス目標と一致していることを確認してください。

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