ボットとのやり取りで仮想エージェントが生成する会話の概要とラップアップ コードを取得します。

仮想エージェント ボットが人間のエージェントにインタラクションを引き継ぐたびに、エージェントがインタラクションのコンテキストを理解し、顧客の核心的な問題をより迅速に特定できるように、AI によって生成された要約がエージェント向けに作成されます。仮想エージェント ボットがエージェントのエスカレーションなしで顧客とのやり取りを自律的に処理する場合、会話の概要も自動的に生成され、完了したボットのやり取りにラップアップ コードが適用されます。

To retrieve the conversation summary and the auto-assigned wrap-up code via the Genesys Cloud Public API, you can invoke the /api/v2/conversations/{conversationId}/summaries endpoint based on the conversationId.

会話の概要とラップアップ コードをコンタクト後作業 (ACW) データとして取得し、そのデータを Salesforce または別の顧客関係管理 (CRM) システムに送信するには、次の手順を実行します。

ワークフローを設定する

  1. Architectホームページで、クリックするか、 流れ メニューと選択ワークフロー.
  2. クリック  追加する。 [フローの作成]ダイアログボックスが開きます。
  3. の中に 名 フィールドに、フローの一意の名前を入力します。
  4. (オプション) 説明 このフローを説明する短い文またはフレーズを追加します。
  5. をクリックします。 既定の言語 をクリックし、フローのサポートされている言語デフォルト選択します。
  6. クリック 部署 フローを配置する部門をリストして選択します。
  7. クリックします。 フローを作成します。.  フローの設定ページが開きます。
  8. 下リソース、 クリックデータ。
  9. As Genesys Cloud sends the input parameters to the workflow as a JSON object, under Add variable, configure an input variable named jsonData of type JSON.
    注記:入力パラメータには、会話の概要、連絡の理由、解決策、ラップアップ コード、連絡先 ID などが含まれます。
  10. タスクエディタのツールボックスから、データカテゴリを選択してドラッグデータの更新以下のアクション始める状態エディタで。
  11. の中に 名 フィールドに、アイテムを説明するわかりやすい名前を追加します。
  12. クリックの隣にあなたpdate ステートメント選択して翻訳。
  13. In the Enter variable name field, type the label to identify the variable on tasks. For example, Flow.jsonsummary.
  14. では割り当てる値フィールドをクリック表現モードクリックすると JSON リテラル値が追加されます。
  15. To get the conversation summary, add the expression GetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "summary") inline or click the Large Expression Editor button to open the Edit Expression Editor and build your expression.
  16. クリックの隣にあなたpdate ステートメント選択して翻訳。
  17. In the Enter variable name field, type the label to identify the variable on tasks. For example, Flow.jsonwrapupcode.
  18. では割り当てる値フィールドをクリック表現モードクリックすると JSON リテラル値が追加されます。
  19. To get the wrap-up codes, add the expression GetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "wrapUpCodes") inline or click the Large Expression Editor button to open the Edit Expression Editor and build your expression.

    これらの手順を実行した後、組織のビジネス ニーズに応じてワークフローをカスタマイズし続けます。たとえば、以前にSalesforceデータアクションを設定していた場合、管理者>統合>アクションSalesforce API にデータをプッシュするには、ワークフローでデータの呼び出しアクションを構成して、先ほど取得したデータをプッシュします。

    トリガーを設定する

    1. [管理]をクリックします。
    2. アーキテクト の下で、トリガー をクリックします。
    3. トリガー追加 をクリックする。
    4. トリガーの名前と説明を入力し、Add をクリックする。
    5. Under Topic Name, select the v2.bot.conversation.{id}.conversations.summaries topic.
    6. 「ワークフロー ターゲット」で、データ取得用に設定したワークフローを選択します。
    7. データ形式で、ジェスン入力パラメータがワークフローにルーティングされるデータ形式として。
    8. (オプション) トリガーを呼び出すために満たす必要がある条件を指定できます。たとえば、特定の仮想エージェント フローが実行されたときにのみ Architect でワークフローをトリガーするようにしたい場合などです。 条件を追加するには、条件を追加。
      1. Under JSON Path, enter the attribute of the event schema that you want to compare. For example, triggerSource if you want to compare the flow id of the flow that generated a summary to the id of the specific Virtual Agent flow.
      2. Under Operator, select an operator for comparing the JSON Path with the user-defined values. For example, Equals (==) if you want the flow id to match.
      3. Under Value, enter the values according to the type of operator you selected. For example, add
        {
        "sourceId": "03d578c6-69dd-49dd-8331-a6d1e9303640",
        "sourceType": "FLOW"
        } 
    9. トリガーのタイミング構成を選択します。
    10. Click Create.
    11. トリガーをアクティブにするには、トグルをアクティブ。
    12. クリック 保存する.