条件付きグループルーティングの概要

条件付きグループ ルーティング (CGR) を使用すると、設定したルールに基づいて、異なるキュー間でエージェントのグループを共有できます。ルールとは、KPIとエージェントの稼働率の組み合わせである。現在、推定待ち時間 (EWT) KPIが利用可能です。

CGRを使用することで、エージェントのプールを段階的に拡張することができます。 元のキューで余ったインタラクションを処理するために他のキューからエージェントが転用されますが、設定したルールにより、他のキューのKPI目標が損なわれることはありません。

検討事項

  • 元のキューが属するディビジョンに属するすべてのキューが、ルール構築に利用可能です。
  • 元のキューのメンバーであるすべてのグループは、ルールの構築に使用できます。ただし、Genesys では、一部のグループを CGR ルールに追加せず、インタラクション処理のデフォルトのグループとして保持することをお勧めします。この方法では、インタラクションが到着すると、CGR はまずこれらのグループのエージェントの可用性をチェックし、これらのエージェントが利用できない場合にのみ、CGR は他のキューのグループのエージェントの可用性をチェックします。 
  • CGR は、複数のキューが共通のエージェント グループを共有する場合に最適です。Genesys では、CGR を最適化するために、同様のスキルを持つエージェントをグループに追加することをお勧めします。 
  • キューに混合メディアが含まれ、各メディアタイプの KPI が異なる場合、CGR は個々のメディアレベルの KPI 値をしきい値と比較できません。 したがって、CGRは単一のメディアタイプを含むキューに最も適している。 
  • CGRはラストエージェントルーティングをサポートしていません。 詳細については、キューからエージェントにルーティングされたメールが、そのキューにないのはなぜですか?
  • CGR は一般グループ 、スキル表現グループ 、ワークチーム をサポートしている。 各ルールには複数のグループを関連付けることができる。 
  • ルール評価に関わる リクエストがタイムアウトすると、ルール評価プロセスは失敗する。 このようなシナリオでは、Genesys Cloudは次のルールを評価する。 
  • WEMの予測・スケジューリング との互換性を確保するため、スキル表現グループ を作成し、同じスキルでありながら習熟度が異なるように定義することで拡張性を管理することができます。
  • CGRは現在、ワークアイテムのルーティングをサポートしていません。 

代理店選定プロセス

CGRが有効になっているキューに新しいインタラクションが入ると、以下の一連のイベントが起こる：

  1. デフォルトでは、キューのメンバであるが、5つのルールのいずれにも属していない、すべての個々のエージェントとグループ内のエージェントが、CGRルーティングのために利用可能です。 
  2. Genesys Cloudは、最初のルールを評価します。
    • ルールの条件を満たした場合、 ：
      1. Genesys Cloudは、ルール1に関連するグループ内のすべてのエージェントを、CGRルーティングで利用可能なものとしてマークします。 これらのグループのエージェントと、ステップ1で述べたエージェントが、インタラクションを受けることができるようになった。 
      2. 指定された待ち時間の間、インタラクションは待機するようになりました。 指定された待機時間が経過してもインタラクションが未割り当ての場合、Genesys Cloudは次のルールに移行します。
    • ルールの条件が満たされない場合、 、Genesys Cloudはキューを健全とみなし、関連するグループ、後続のルール、および以前にCGRのためにアクティブ化された他のグループを非アクティブ化します。
    • ルール評価プロセスが失敗した場合 、Genesys Cloud は次のルールに移ります。
  3. Genesys Cloud は次のルールを評価するようになりました。  
    • ルールの条件を満たした場合、 ：
      1. Genesys Cloudは、このルールに関連付けられたグループ内のすべてのエージェントを、CGRルーティングで利用可能なエージェントとしてマークします。 これらのグループのエージェント、前のルールのグループのエージェント（それらが非アクティブ化されていない場合）、およびステップ1で述べたエージェントが、インタラクションを受けることができるようになる。
      2. インタラクションは再び指定された待ち時間だけ待機する。 指定された待機時間が経過してもインタラクションが未割り当ての場合、Genesys Cloudは次のルールに移行します。
    • ルールの条件が満たされない場合 、Genesys Cloud は関連するグループを非アクティブにし、次のルールに移ります。
    • ルール評価プロセスが失敗した場合 、Genesys Cloud は次のルールに移ります。
  4. このプロセスは、CGRがインタラクションをエージェントに割り当てるか、最後のルールに達するまで続く。 相互作用が最後のルールに達した後、その相互作用は割り当てられるのを待つ。 Genesys Cloudは、待機中のインタラクションをフォールバック・ルーティング方式でルーティングしません。 

          CGRは各インタラクションを個別に評価する。 ルールが満たされないために、新しいインタラクションのためにグループを非アクティブにすると、そのグループは、エージェントを待っている以前のインタラクションのために、遡って利用できなくなります。 これは、グループ内のエージェントが以前にCGRのために利用可能であるとマークされていたとしても適用される。 同様に、以前は利用できなかったグループが、新しい相互作用で利用できるようになると、以前の相互作用でも利用できるようになる。 

          例

          次の図は、管理者が設定するキューのコンフィギュレーションを説明するものである。 以下の説明では、KPI（評価時）が管理者によって設定されたコンフィギュレーションを満たすか満たさない場合に、Genesys Cloud がインタラクションをどのようにルーティングするかを説明します。 

          条件付きグループ・ルーティングの設定例

          シナリオ:  グループ、Sales_Platinum 、および個々のエージェント、Bob およびJohn, は、キュー001Qのメンバですが、どのルールにも属していません。

          1. あるインタラクションがキュー001Qに到着すると、Genesys Cloudはその時点でキューのEWTを評価する。 
            • EWTが40秒の場合、CGRは選択された3つのグループのエージェントをアクティブにする（例えば、Sales_Gold、Sales_East、Sales_West ）。 Sales_Gold、Sales_East、Sales_West 、Sales_Platinum、 、Bob、 、John のエージェントは、インタラクションが可能である。 インタラクションは001Qに4秒間留まり、未割り当てのままであればルール2に移る。
            • EWTが30秒の場合、CGRはグループSales_Gold、Sales_East、 、Sales_Westを非アクティブ化する。また、ルール2、ルール3、および過去にアクティブ化されたその他のグループも非アクティブ化する。
          2. ジェネシス・クラウド、001NewQueueのEWTを評価 
            • EWTが25秒の場合、CGRは選択されたグループのエージェントをアクティブにする（例：Sales_North ）。 グループ内のエージェントSales_North、 Sales_Gold、Sales_East、Sales_West 、Sales_Platinum、およびエージェントBob およびJohn は、インタラクション で利用可能である。 インタラクションは2秒間キューに留まり、未割り当てのままであればルール3に移る。
            • EWTが35秒の場合、CGRはグループSales_North 、ルール3を評価する。
          3. 評価は、CGRが後続のルールでインタラクションをエージェントに割り当てるまで続けられる。

            条件付きグループ ルーティングを構成するには、を参照してください。キューを作成して構成します。 FAQ のリストについては、を参照してください。条件付きグループルーティングに関するよくある質問。