シリーズ： コンタクト センターの有効化
ビジネス クリティカルな使用場合をキャプチャします。
あなたの責任はユーザー受け入れテストを含むので、あなたのプロジェクト準備の一部としてユースケースを作成してください。 ユース ケースは、カスタマー、組織および技術との対話方法を操作してお客様からアドレス要求する処理方法をキャプチャするシナリオです。 これらの場合は、すべてのシステム要件を確実に識別し、後でそれらを構成、テスト、および展開することを保証します。 標準要素のテンプレートにフォーマットされたユースケースには、Genesys Cloudを使用してシステムとユーザー(内部および外部)間で可能な一連のステップが含まれます。
ユースケースが、ユーザーとカスタマーがシステムの助けを借りて達成したいタスクに焦点を合わせていること、つまりユーザーのビジネスプロセスに関連していることを確認してください。 エンドユーザーとコンタクトセンターチームの意見が重要です。これらのユーザーは、新しいテクノロジのパフォーマンスと、それがカスタマーエクスペリエンスに与える影響についての最も深い洞察を得ます。
質問
以下の質問についてチームと話し合ってください。
- プロジェクトチームはユースケース方法論のアプローチに精通していますか、それともユースケースを作成する際に何らかの教育が必要ですか？ あなたのチームがこのアプローチに精通していないかどうかをGenesysプロジェクトマネージャに伝えてください。 チームがユースケースを識別してドキュメント化するプロセスの紹介が必要かどうかを判断します。
- 適切な人がユースケースシナリオの識別、記述、および検証に関与しているか ユースケースに基づいてシステムを設定するので、それらがあなたの希望するカスタマー経験を正確に反映することが重要です。 現在および将来のプロセスとドキュメント化の要件は 誰がこのプロセスを管理しますか。 最近自分のプロセスを評価していない場合、またはこれが選択フェーズの一部ではない場合は、内部プロジェクトチームに現在および将来の状態を明確に定義させてください。 これらの会話は長くすることができますが、プロセスに着目し、プロセスの早い段階で将来的な要件の詳細を決定するあなたのチームの時間を与えることが重要です。
アクション
進む前に次のことを行ってください。
| 準備 | 割り当て先 | 完了日 |
|---|---|---|
| Genesysで使用されているアプローチである、ユースケース方法論とアジャイルソフトウェア開発について少し学びます。 | ||
| 既存のすべてのプロセスドキュメント、コールフロー、IVRマップ、統合テクノロジのユースケース、カスタマーエクスペリエンス戦略、レポート、主要業績評価指標、その他の目標と測定値を収集します。 この資料を検討して、何が更新を必要としているのか、またはギャップがあるかどうかを判断してください。 「現状のまま」および「今後の予定」のプロセス、コールフロー、およびIVRマップをドキュメント化する責任を最も知識豊富で資格のあるリソースに割り当てる |
ユースケース例
ユースケース名： IVR 認証
識別子： UC 17
説明: IVR pop で受信ヘルプ デスクの呼び出し元を認証します。
前提条件： 呼び出し元は、CRM システムの有効なプロファイルをいる必要があります。
事後条件： システムは認証情報を使用して一部の通話に優先順位を付け、カスタマーの製品に基づいて通話をエージェントにルーティングし、完全に認証された画面をエージェントにポップします。 この操作により、さらなる認証が不要になります。
基本的な行動方針
- 発信者はメインヘルプデスク番号をダイヤルします。
- 発信者がIVRに到達したときに、「新規issue」または「existing issue」プロンプトを選択した場合、発信者はキーパッドを使用して自分のアカウント番号を入力する要求を受け取ります。 [代替コースA]
- 入力した番号がCRMデータベースと照合されます。 [代替コースB]
- カスタマーはPIN番号を入力する要求を受け取ります。 [代替コースC]
- 入力したPIN番号がCRMデータベースと照合されます。 [代替コースD]
- システムは、カスタマーの登録製品に精通しているヘルプデスク担当者に電話をかけます。
- システムは、優良カスタマーの発信者を優先的にルーティングします。
- 発信者が完全に認証され、それ以上の認証を必要としないことをエージェントに通知するための画面が表示されます。
代替コースA： 呼び出し元には、アカウント番号がありません。
- 呼び出し元は、IVR における「ゼロ」"私は IVR のメニューやプレスから私の口座番号を"持っていないを選択します。
- システムはコールを「一般的な」ヘルプデスクキューにルーティングします。 どっち それを修飾し、認証し、手動で正しいワークグループまたはエージェントにルーティングします。
代替コースB： 呼び出し元は、無効なアカウント番号を入力します。
- システムは発信者にアカウント番号を入力するように2回要求します。
- 2回間違えた後、システムはメッセージを再生します。 ください押しながら我々 はヘルプ デスク エージェントへの呼び出しをルーティングします。"
- システムはコールを「一般的な」ヘルプデスクキューにルーティングします。 どっち それを修飾し、認証し、手動で正しいワークグループまたはエージェントにルーティングします。
代替コースC： 呼び出し元には、PIN 番号がありません。
- 発信者はIVRメニューから「PINがありません」を選択するか、IVRで「ゼロ」を押します。
- システムはコールを「一般的な」ヘルプデスクキューにルーティングします。 どっち それを修飾し、認証し、手動で正しいワークグループまたはエージェントにルーティングします。
代替コースD： 呼び出し元は、無効なアカウント PIN を入力します。
- システムは発信者にPIN番号を入力するように2回要求します。
- 2回間違えた後、システムはメッセージを再生します。 ください押しながら我々 はヘルプ デスク エージェントへの呼び出しをルーティングします。"
- システム 通話をルーティングする 検証済みの会社名を示す画面ポップを表示して、カスタマーの登録製品を熟知しているヘルプデスク担当者。 その後、エージェントは発信者のアカウント情報を手動で認証します。
