エージェント利用に関するよくある質問

音声最大容量は2に設定されています。 エージェントがコールを受けていて、2番目のコールが着信するとどうなりますか。

音声最大容量を1より大きく設定することはベストプラクティスではありませんが、組織によっては必要条件です。 そのシナリオでは、エージェントがすでにコール中で別のコールが着信した場合、エージェントはポップ通知アラートを受信し、最初の発信者に保留する必要があることを通知する時間があります。 エージェントが2回目のコールに応答すると、Genesys Cloudは自動的に最初のコールを保留にします。

「使用率容量で非 ACD 通話をカウントする」チェックボックスをオンにするとどうなりますか?

「使用率容量で非 ACD コールをカウントする」チェックボックスをオンにすると、Genesys Cloud はエージェント間の内部コールを考慮してエージェント容量を計算します。 したがって、音声容量が 1 コールに設定され、エージェントが非 ACD コール中の場合、容量に達したため、Genesys Cloud は着信 ACD コールをエージェントにルーティングしません。 ただし、音声容量が 2 に設定されている場合は、ACD 通話が非 ACD 通話に割り込む可能性があります。 詳細については、 ACD 以外の通話中に通話をブロックする (転送を除く) 。

使用率を設定する場合、各インタラクションタイプの最大容量はいくつですか？

各インタラクションタイプの最大容量は25です。

エージェントがチャットに参加していて、電話がかかってきた場合はどうなりますか。

音声対話がチャットを中断できるように使用率を構成するとします。 エージェントが1つ以上のチャットを処理していて電話を受けた場合、エージェントはアラートを受け取ります。 エージェントが通話に応答すると、チャットはアクティブなままになり、分析の目的で、「保留」時間が処理時間の計算にカウントされます。 発信者とエージェントは、エージェントが通話中であってもチャットメッセージを送信し続けることができます。

ACDルーティングのコールバックは通常のコールバックのように評価されますか？

はい。 Callback Utilization設定は、ACDルーテッドコールバックを含むすべてのコールバックに適用されます。 同時コールバック操作の最大数は、Contact Center> UtilizationページのCallbackに設定された値です。 ただし、キャンペーンに参加しているエージェントは、その設定に関係なく、キャンペーンごとに1つのプレビューを受け取ります。

エージェントが現在通話中の場合、エージェントはその後の通話についてどのように通知されますか。

エージェントが通話中の場合、それ以降の通話では警告音が鳴らず、クライアントに通知が表示されます。 応答がない場合、これらのコールはエージェントを「応答しない」ように設定します。 エージェントはポップされた通知を監視する必要があります。また、電話に出られなかった場合は、キューに戻る必要があります。

スケジュールされたコールバックにあっても、エージェントが着信コールを受信し続けるのはなぜですか？

コールとコールバックはどちらもコールインタラクションと見なされるため、これらのメディアタイプが相互に割り込むことができるように使用率を設定しないことを推奨します。 この構成では、コールバックを選択したカスタマーに予想以上の待ち時間が発生する可能性があります。 デフォルトでは、システムはコールとコールバックが相互にオーバーライドしないように設定されています。

発信者がコールルート内でコールバックをスケジュールすると、そのコールバックは発信者の場所をキューに保持します。 新しいコールがコールバックよりも先に進む可能性がある場合、システムはコールバックカスタマーの位置をキューに入れません。 この状況では、望ましい動作とは言えません。たとえば、発信者の推定待ち時間が30分で、コールバックオプションを選択しても、30分を超えて折り返し電話を受けない場合などです。