人材管理におけるチャット同時実行の仕組み

Workforce Management (WFM) では、同時実行性は予測プロセスではなく要件生成プロセスで対処されます。

WFM は、予測フェーズ中に同時実行性を調整せずに履歴ボリュームと平均処理時間 (AHT) を取得しますが、要件計算中に同時実行性が考慮されます。 つまり、予測される AHT には、エージェントが同時対話を処理していた時間も含まれることになります。AHT はこれまで観測されたものと一致しますが、同時実行による重複により膨らんでいるように見える場合があります。

スケジュール生成およびキャパシティ プランニング中に人員要件を計算する際、WFM は実際のエージェントの労力を計算する際に同時チャット インタラクションから重複する保留時間を除外し、チャットに集中する時間を効果的に測定します。 時間の経過とともに、ボリュームの変化や使用率設定の更新に基づいて実際の同時実行率が変化すると、人員要件の計算は調整され、将来の更新された同時実行率が予測されます。

その結果、人員要件は、過去の同時実行率に基づいて実際の作業負荷を表し、予測される量と AHT に基づいて必要な正しい要件が得られます。