Google Cloud Dialogflow CX の一致しない動作

この記事では、Genesys クラウドが Google Dialogflow CX 統合で一致しない動作を処理する方法について説明します。 詳細には、現在予想される動作、履歴の変更、一致なしおよび入力なしのシナリオを効果的に管理するために Google Cloud Dialogflow CX ボットを構成する方法に関する推奨事項が含まれます。この情報は以下に適用されます。

ジェネシスクラウド CX
Genesys Dialogflow CX 統合

背景

以前は、Genesys は、フォールバックループの繰り返しを防ぐために、同一応答の最大再試行回数を 3 回に制限していました。 ただし、Google Cloud Dialogflow CX エージェント構成内で特定のインテントとスロットを実装しているお客様は、この適用によって問題が発生する可能性があります。柔軟性を向上させ、より幅広い顧客展開との互換性を維持するために、Genesys は強制再試行制限動作を削除しました。

現在の行動

Genesys は、Google Cloud Dialogflow CX 統合において、同じ返信に対する最大再試行制限を適用しません。各顧客の特定の構成に基づいて、Google Cloud Dialogflow CX 環境内での同じ返信の処理を完全に管理できます。この設計により、顧客は会話フローのロジックを完全に制御できます。

予想される影響

Google Cloud Dialogflow CX エージェントの構成方法に応じて、一致しない動作が異なる場合があります。 例えば：

Google Cloud Dialogflow CX で再試行なしの制限を定義しない場合、同じフォールバック応答が無期限に繰り返される可能性があります。
Google Cloud Dialogflow CX で再試行処理を構成すると、会話はエスカレーション、終了、代替ルーティングなど、顧客定義のフローに従います。

ベストプラクティスの推奨事項

一貫したユーザーエクスペリエンスを確保するために、Genesys では、一致なしおよび入力なしの動作を Google Cloud Dialogflow CX 内で直接構成することを推奨しています。

次のガイドラインに従ってください。

Google Cloud Dialogflow CX フロー内で同じ返信の最大再試行回数を定義します。
定義された制限に達した後に従う明確なフォールバックメッセージと終了またはエスカレーションロジックを追加します。
フローを徹底的にテストし、本番環境と同様の環境で予想される動作を確認します。
インテントとフォールバックイベントの処理に関するベストプラクティスについては、Google のドキュメントを確認してください。

詳細については、意図Google Cloud Dialogflow ドキュメントをご覧ください。