Genesys Cloud CXキューのアクティベーションと統計コンポーネントを構成する

管理者は、Salesforce Service Cloud Voice のコンタクト センターに、キューのアクティベーションをスタンドアロン コンポーネントとして追加できます。キュー アクティベーション コンポーネントは、エージェントに所属するキューのリストを表示し、キューをアクティブ化または非アクティブ化できるようにします。キューを選択すると、エージェントはキュー上のエージェントの数、キューで待機しているインタラクションの数、エージェントが応答するまでの推定待機時間など、そのキューに関連する統計情報を表示できます。

Genesys Cloud CX キュー アクティベーションおよび統計コンポーネントは、CX Cloud、Voice for Salesforce Service Cloud パッケージをインストールすると利用できます。このコンポーネントは、Genesys Cloud CX ユーティリティと比較してキューをアクティブ化する代替方法を提供し、エージェントがキューのリストを簡単に表示できるようにします。

Genesys Cloud CXユーティリティでのキューのアクティベーションの詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud CXユーティリティでキューをアクティブ化する。

コンポーネントを設定して追加する

Salesforce で、キューのアクティブ化と統計をカスタム コンポーネントとして Lightning ページに追加し、そのページをアプリ ナビゲーション項目としてコンタクト センター Lightning アプリに追加します。既存の音声通話記録ページに機能を追加する方法の詳細については、以下を参照してください。エージェントの音声通話記録ページを作成して構成する。 

詳細については、 Lightning Experience レコードページの作成と設定そしてLightning Experience レコードページを有効化Salesforce ドキュメントをご覧ください。

しくみ

管理者は特定のキューにエージェントを追加します。エージェントはコンタクト センター Lightning アプリにログインし、キューのアクティブ化と統計コンポーネントから自分がメンバーになっているキューのリストを表示できます。 

キュー アクティベーション コンポーネントには、次の 3 つのタブが表示されます。

• すべて – 自分が属するすべてのキュー。
• アクティブ – キューに入ったときにインタラクションを受信するために選択したキュー。 
• 利用可能 – キューに入ったときにインタラクションを受信しないキュー。

コンポーネントから次のキュー管理タスクを実行できます。

• キューを検索するには、検索キュー箱。
• キューを有効または無効にするには、キュー名の横にあるチェックボックスをオンにします。あキュー名の横にあるアイコンは、キューがアクティブであることを示します。
• キューを一括選択または選択解除するには、検索キュー箱。
• キューの統計情報を表示するには、キューを拡張します。キュー統計には次の情報が表示されます。
  
  • キュー上のエージェントの数。
  • キュー内で待機しているインタラクションの数。
  • エージェントが応答するまでの推定待ち時間。