ジェネシスクラウドAI
Genesys Cloud AI experience is a collection of products that bring together multiple artificial intelligence (AI) disciplines in a single platform to personalize, refine, and establish advanced customer and employee experiences. Your organization can consume Genesys Cloud AI Experience tokens as you use Genesys Cloud AI, and the tokens are designed for flexibility to adapt to changing business needs. The quantity of tokens consumed appears on your invoice. These tokens renew each month and do not carry over to future months.
Genesysは、すべてのお客様に対し、以下の製品機能に関するGenesys Cloudフェアユースポリシーを提供します。
エージェントがカスタマーと対話する際、Genesys Agent Assistは、エージェントがカスタマーの質問に対して 可能な回答を提供します。 Genesys Agent Assistは、指定されたナレッジベースを使用して、お客様からの問い合わせに回答を提供します。 エージェントは、自動的に知識を表示することも、手動で知識ベースを検索して回答を得ることもできます。
ジェネシスエージェント副操縦士エージェントと顧客間のコミュニケーションを強化します。Genesys Agent Copilot は顧客の意図を判断し、エージェントに適切な次善のアクションを提供します。Genesys Agent Copilot は、通話後の作業も支援し、会話の概要、連絡理由、解決策を提供し、ラップアップ コードを提案します。
Architect 内でボットを構築し、Architect の通話、チャット、およびメッセージ フローに統合します。 このプロセスにより、管理者、フロー作成者、およびコンタクト センター マネージャーのボットとフローの作成エクスペリエンスが統合されます。 Genesys は、サードパーティの TTS エンジンをサポートしています。 Genesys Dialog Engine Bot Flows でサポートされている言語については、次を参照してください。 Genesys Cloudがサポートする言語. この機能は PCI DSS に準拠しており、Architect セキュア コール フローで使用できます。 PCI DSS の詳細については、次を参照してください。 PCI DSS 準拠.
Genesys Digital Bot FlowsをArchitect内で構築し、Architectのメッセージフローに統合します。 このプロセスは、管理者、フロー作成者、およびコンタクトセンターマネージャのボットとフローオーサリングのエクスペリエンスを統合します。 Genesysは、サードパーティのTTSエンジンをサポートしています。 PCI DSS 準拠の機能は何ですか? ベストプラクティスでは、Architectの安全なコールフローでそれらを使用しないことをお勧めします。 将来のリリースでは、Genesys Digital Bot FlowsはPCI DSSに準拠する予定です。 PCI DSS については、PCI DSS 準拠 をご覧ください。
サポートセンターでは、お客様が簡単にセルフサービスを利用できるように、ナレッジベースの記事を紹介しています。 お客様は、記事内の検索、カテゴリー別の閲覧、チャットボットやエージェントとの会話などを行うことができます。
ナレッジ ワークベンチでは、ナレッジ作成者がナレッジ記事の作成・管理、検索アルゴリズムの学習、ナレッジ ベースの性能の確認などを行うことができます。 ナレッジベースとは、カスタマーからの問い合わせに対応するために、あらかじめ定義されたナレッジ記事の集合のことです。
Genesys Predictive Engagement は、Web サイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている結果を予測し、訪問者がそれらの結果を達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースの Genesys Cloud AI 搭載カスタマー エンゲージメント ソリューションです。
予測ルーティングを使用すると、機械学習を使用して、各インタラクションを、それを最も適切に処理できる利用可能なエージェントと照合することにより、主要業績評価指標（KPI）を最適化できます。 予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 メッセージの相互作用には、サードパーティのメッセージングプラットフォーム、インバウンドSMS、Genesys Cloud Webメッセージング、およびオープンメッセージングが含まれます。
音声およびテキスト分析を使用すると、感情分析やトピックの傾向を通じて、カスタマーとエージェントの会話に関する洞察を得ることができます。 これらの洞察は、カスタマーと従業員をよりよく理解し、サービスを提供するための改善、認識、懸念の領域を浮き彫りにします。 音声およびテキスト分析は、インタラクションの100％で自動音声およびテキスト分析機能を提供し、カスタマーとエージェントの会話を深く洞察します。
ソーシャル リスニング トピックを使用すると、フォルダーとして機能することでデータ取り込みルールを整理でき、これを使用して 1 つのトピックの下に複数のデータ取り込みルールを作成できます。プラットフォーム用に作成した統合に基づいて、新しいソーシャル リスニング トピックを追加します。統合のためのデータ取り込みルールを追加することもできます。各プラットフォームでの統合の作成の詳細については、以下を参照してください。サードパーティのメッセージングの概要。
Genesys Cloud ACD メッセージングは、顧客が X (Twitter) ダイレクト メッセージを使用して、Genesys Cloud を使用しているエージェントとやり取りする方法を提供します。
注記:この記事では、「呼び出しごとのレート」構造でのカスタマー契約のレートについて説明します。これらの料金は、契約を更新するまで継続します。1ターン/分あたりの料金については、 Genesys Cloud AI Experienceトークンの計測と価格設定。
