ジェネシスクラウドAI
Genesys Cloud AI は、複数の人工知能 (AI) 分野を単一のプラットフォームに統合し、高度な顧客および従業員エクスペリエンスをパーソナライズ、改良、確立する製品コレクションです。詳細については、ジェネシスクラウドAI 。組織は、Genesys Cloud AI を使用する際に Genesys Cloud AI Experience トークンを消費できます。トークンは、変化するビジネス ニーズに適応できる柔軟性を実現するように設計されています。消費されたトークンの数量は請求書に表示されます。これらのトークンは毎月更新され、将来の月に持ち越されることはありません。
Genesysは、すべてのお客様に対し、以下の製品機能に関するGenesys Cloudフェアユースポリシーを提供します。
注記:この記事では、「呼び出しごとのレート」構造での顧客契約のレートについて説明します。これらの料金は、契約を更新するまで継続します。1ターン/分あたりの料金については、 Genesys Cloud AI Experienceトークンの計測と価格設定。
エージェントが顧客と対話する際、Genesys Agent Assistは、エージェントが顧客の質問に対して 可能な回答を提供します。 Genesys Agent Assistは、指定されたナレッジベースを使用して、お客様からの問い合わせに回答を提供します。 エージェントは、自動的に知識を表示することも、手動で知識ベースを検索して回答を得ることもできます。
Architect 内でボットを構築し、Architect の通話、チャット、およびメッセージ フローに統合します。 このプロセスにより、管理者、フロー作成者、およびコンタクト センター マネージャーのボットとフローの作成エクスペリエンスが統合されます。 Genesys は、サードパーティの TTS エンジンをサポートしています。 Genesys Dialog Engine Bot Flows でサポートされている言語については、次を参照してください。 Genesys Cloudがサポートする言語. この機能は PCI DSS に準拠しており、Architect セキュア コール フローで使用できます。 PCI DSS の詳細については、次を参照してください。 PCI DSS 準拠.
Genesys Digital Bot FlowsをArchitect内で構築し、Architectのメッセージフローに統合します。 このプロセスは、管理者、フロー作成者、およびコンタクトセンターマネージャのボットとフローオーサリングのエクスペリエンスを統合します。 Genesysは、サードパーティのTTSエンジンをサポートしています。 PCI DSS 準拠の機能は何ですか? ベストプラクティスでは、Architectの安全なコールフローでそれらを使用しないことをお勧めします。 将来のリリースでは、Genesys Digital Bot FlowsはPCI DSSに準拠する予定です。 PCI DSS については、PCI DSS 準拠 をご覧ください。
Genesys Virtual Agent を使用して、Genesys AI を搭載した、人間のエージェントと同じように顧客に対応できる高度な会話型ボットを作成します。仮想エージェントを使用すると、よりパーソナライズされた役立つセルフサービス型のインタラクションが可能になり、回避率を高めることができます。ジェネシス仮想エージェントは、音声とデジタル ボット フローの両方でサポートされています。新規または既存のボット フローで仮想エージェントを使用できます。
サポートセンターでは、お客様が簡単にセルフサービスを利用できるように、ナレッジベースの記事を紹介しています。 お客様は、記事内の検索、カテゴリー別の閲覧、チャットボットやエージェントとの会話などを行うことができます。
ナレッジ ワークベンチでは、ナレッジ作成者がナレッジ記事の作成・管理、検索アルゴリズムの学習、ナレッジ ベースの性能の確認などを行うことができます。 ナレッジベースとは、カスタマーからの問い合わせに対応するために、あらかじめ定義されたナレッジ記事の集合のことです。
Genesys Predictive Engagement は、Web サイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている結果を予測し、訪問者がそれらの結果を達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースの Genesys Cloud AI 搭載顧客エンゲージメント ソリューションです。
予測ルーティングを使用すると、機械学習を使用して、各インタラクションを、それを最も適切に処理できる利用可能なエージェントと照合することにより、主要業績評価指標（KPI）を最適化できます。 予測ルーティングは現在、音声、電子メール、および非同期メッセージの相互作用をサポートしています。 メッセージの相互作用には、サードパーティのメッセージングプラットフォーム、インバウンドSMS、Genesys Cloud Webメッセージング、およびオープンメッセージングが含まれます。
音声およびテキスト分析を使用すると、感情分析やトピックの傾向を通じて、顧客とエージェントの会話に関する洞察を得ることができます。 これらの洞察は、顧客と従業員をよりよく理解し、サービスを提供するための改善、認識、懸念の領域を浮き彫りにします。 音声およびテキスト分析は、インタラクションの100％で自動音声およびテキスト分析機能を提供し、顧客とエージェントの会話を深く洞察します。
