音声およびデジタルボットフローにおけるエージェントのエスカレーション

エージェントのエスカレーションは、顧客がエージェントと話したがっていることを自動的に検出します。音声またはデジタルボットフローの［設定］>［イベント処理］メニューから、エージェントのエスカレーション動作を設定します。詳細については、を参照してください。デフォルトのイベント処理動作を設定する。

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エージェントのエスカレーションを有効にすると、システムはGenesys Cloudが保持する一連の文章を使用して、参加者がエージェントと話したいという意思を検出します。システムがエージェントのエスカレーションを検出した後、参加者は確認の質問を聞く。参加者が肯定的に答えた場合、システムは終了理由をAgentRequestedByUserに設定する。

メモ： 確認リクエストをバイパスすることもできます。参加者がエージェントと話すことを要求したときに確認要求をバイパスし、代わりに参加者を人間のエージェントに直接エスカレーションするように音声またはデジタルボットを設定するには、[確認]フィールドをNOT_SETまたは空に設定します。詳細については、を参照してください。デフォルトのイベント処理動作を設定する。

ハンドオーバーメッセージは、システムが終了理由を設定する前に再生されます。音声またはデジタルボットは、参加者がエージェントと話すことを要求し、確認プロンプトに対して肯定的に回答した場合に、このメッセージを使用します。ハンドオーバープロンプトが再生された後、ボットは終了し、このボットフローを呼び出した呼び出しフローに戻ります。

既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、コミュニケーションシーケンスを作成し、参加者にエラーとそれに続くアクションを警告します。

「はい」は、終了理由を「AgentRequestedByUser」に設定し、着信コール、メッセージ、またはチャットフローの呼び出しでキャプチャできます。
「いいえ」は、現在のブロックに対する一致なしアクションと確認拒否の謝罪を開始します。

エージェントエスカレーションの例

以下の言語セクションは、Genesys Dialog Engine Bot FlowとGenesys Digital Bot Flowの自然言語理解（NLU）エンジンがエージェントのエスカレーションを認識するために使用する可能性のある文のサブセットの例を示しています。

エスカレーション例の考慮事項

短いエスカレーションフレーズ の例は、音声やデジタルボットのフローが、人間のエージェントに対する要求として認識するフレーズである。誰かが発話の中でこれらの単語を使うと、NLUはそれをエスカレーション要求として検出する。
メモ： 意図の検出は、音声やデジタルボットが発話にアクションを見つけた後でも行われる。
エスカレーションフレーズ の例が発話の一部であれば、音声またはデジタルボットはエスカレーションを検出する。たとえば、NLUは、2番目のフレーズが意味をなさない場合でも、「エージェントに転送したい」というフレーズと「エージェントに転送した」というフレーズをエスカレーションとして検出します。