ホールドタイム

保留時間は、インタラクションセグメント中にエージェントがコンタクトを保留にした合計時間です。 保留時間は、エージェントの効率性やトレーニングの必要性を示す場合があります。 保留時間は、オペレーターとキューの両方でトラッキングされます。

たとえば、あるエージェントが2分間連絡先と話し、次にその連絡先を2分間保留にしたとします。 エージェントはその後、コンタクト先と30秒間、話した後、また、45秒間、保留状態にしたとします。 エージェントは通話に戻った後、切断する前にコンタクト先と2分間通話します。

このインタラクションには、2分の保留時間ホールドタイムセグメントと45秒の保留時間セグメントがあります。

• 合計保留時間（THT）： インタラクションのすべての保留時間の累積
• 最大保留時間（MHT）： 調査対象期間のインタラクションでの最長の保留時間
• 平均保留時間（AHT）： インタラクション中の合計保留時間 / インタラクション中の保留回数