用語集:平均通話時間


このメトリックは、定義された期間中にエージェントが通話セグメントごとにカスタマーとの対話に費やす平均時間を表します。

計算: インタラクションセグメントあたりの通話時間/通話セグメント数

たとえば、エージェントは10のコールを処理し、各コールはそれぞれ3分の2つの通話時間セグメントを持ちます。 3,600秒/ 20セグメント= 180秒または3分

トークセグメントは、エージェントが顧客と話すたびに発生します。たとえば、エージェントは2分間顧客と会話し、その後2分間顧客を保留にします。エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。この対話には2つの通話時間セグメントがあります。

その期間の平均通話時間の計算には、指定された期間内に終了するインタラクションのみが使用されます。

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