用語集:連続通話時間


このメトリクスは、通話セグメントごとに、エージェントがカスタマーとのインタラクションに費やした合計時間を表します。

計算: インタラクション毎の通話時間。例:

  • エージェントがカスタマーと2分間話し合い、次にカスタマーを2分間保留にします。エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。このインタラクションは、2分間の通話時間が2回あります。

その他の計算は次のとおりです。

  • 通話時間のみ
  • 総通話時間:すべてのインタラクションの累積通話時間
  • 最大通話時間:ある期間におけるインタラクションの最長通話時間
  • 平均通話時間: 総通話時間/作業インタラクション