用語集:保留時間


保留時間は、インタラクションセグメント中にエージェントがコンタクトを保留にした合計時間です。保留時間は、エージェントの効率性やトレーニングの必要性を示す場合があります。保留時間は、オペレーターとキューの両方でトラッキングされます。

たとえば、あるエージェントが2分間連絡先と話し、次にその連絡先を2分間保留にしたとします。エージェントはその後、コンタクト先と30秒間、話した後、また、45秒間、保留状態にしたとします。エージェントは通話に戻った後、切断する前にコンタクト先と2分間通話します。

このインタラクションには、2分の保留時間ホールドタイムセグメントと45秒の保留時間セグメントがあります。

  • 合計保留時間(THT):インタラクションのすべての保留時間の累積
  • 最大保留時間(MHT):調査対象期間のインタラクションでの最長の保留時間
  • 平均保留時間(AHT):インタラクション中の合計保留時間 / インタラクション中の保留回数
メモチャットのやり取りでは、Genesys Cloudはエージェントが他のやり取りに費やす時間をホールドタイムとしてカウントします。 保持時間は、インタラクションタイムラインのエージェント行と、パフォーマンスビューとレポートに関する保留メトリックスに表示されます。