回答指標と処理メトリクスの違いは何ですか？

回答済みおよび処理済みメトリックは、2つの異なる アクション 会話をしているときです

• Answeredは、エージェントがキューで待機しているACDルーティングされた会話を受け入れた回数をカウントします。
• ハンドルは、エージェントがコンタクト、ダイヤル、会話、保留、コール後の作業などに費やしたインタラクションの数をカウントします。

例:  

シナリオ 1: 代理店への譲渡
エージェントAは、最初に着信を受ける。 エージェントAがカスタマーと話し、その呼び出しをエージェントBに転送します。エージェントBもカスタマーと話して対話を完了します。
このやり取りについて: エージェントAはAnsweredを1つ、Handleを1つ持っています。 エージェントBのAnsweredは0個、Handleは1個です。

シナリオ 2: キューに転送される
エージェントAは、キューAからのインバウンドコールを最初に受け入れ、お客様と話し、コールBに転送します。エージェントBは、キューBからACDルーティングされたコールを受け取り、お客様とも話し、インタラクションを完了させます。
このやり取りについて: エージェントAはAnsweredを1つ、Handleを1つ持っています。 エージェントBはAnsweredを1つ、Handleを1つ持っています。

回答と対応も異なる いつ Genesys Cloudはそれらをカウントします。

• Answered は、エージェントがインタラクションに応答した間隔をカウントします。
• エージェントのハンドル時間（連絡、ダイヤル、通話、保留、ACW）の全セグメントが完了した区間でハンドルカウントを行う。 一般的には、ラップアップを提出するときに発生します。

たとえば、エージェントが さんとの通話が終了します . エージェントとインタラクションの回答済みメトリックは、 間隔。 ハンドル メトリックは、10:30 の間隔でカウントされます。