エージェントの共感分析を活用する

1. 管理メニューから品質を選択します。 
2. 音声およびテキスト分析を選択し、エージェント共感分析が有効になっていることを確認します。

1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. 共感を表示するインタラクションをクリックします。
3. [ 成績証明書 タブ。
4. 共感マーカーを表示する（共感力のある、画面内の次の 3 つの領域のうち 1 つ以上に、(役に立たない) エラー メッセージが表示されることがあります。
   • 画面上部の波形。
   • トランスクリプト内。
   • の イベント パネルの画面右側に表示されます。 

次の画像では、トランスクリプト、イベント パネル、およびトランスクリプトの上にあるインタラクション概要波形に共感分析マーカーが表示されています。

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1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. 共感を表示するインタラクションをクリックします。
3. [ 成績証明書 タブ。
4. 共感マーカー（共感力のある、波形上の対応するフレーズ（役に立たないフレーズ）をクリックするか、イベント パネルからトランスクリプト内の対応するフレーズにジャンプします。

1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. 共感を表示するインタラクションをクリックします。
3. [ 成績証明書 タブ。
4. 画面の右側にある [イベント] タブで、[共感的] または [役に立たない] というタイトルをクリックして、リストをフィルタリングし、共感的または役に立たないマーカーのみを表示します。 
   フィルターを削除するには、「共感的」または「役に立たない」というタイトルをクリックします。

1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. 共感を表示するインタラクションをクリックします。
3. [ 成績証明書 タブ。
4. やり取り全体を通じて顧客の共感を判断します。 

• • 共感マーカー– 画面上部の波形またはトランスクリプト内の共感マーカーにマウスを合わせます。 共感フレーズを含むツールヒントが両方の場所に表示されます。 
  • エージェントの総合共感スコア– インタラクション概要の左側、外部参加者セクションの下部 (以下を参照) に、エージェントの全体的な共感スコアが表示されます。 このスコアは、対話中のエージェントの共感を反映し、-100 から +100 の範囲になります。 対話に共感的なフレーズのみが含まれている場合、エージェントの全体的な共感スコアは 100 になります。 やり取りに役に立たないフレーズのみが含まれている場合、全体的な共感スコアは -100 になります。 エージェントが複数いる場合、各エージェントには個別の共感スコアが与えられます。 

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ネガティブな出来事に対する共感的な反応の例

• 次回はより良いサービスを提供させていただきます。
• 製品が動作しないため、ご不便をおかけして申し訳ございません。
• あなたがなぜそんなに怒っているのか、完全に理解できます。
• ご辛抱いただきありがとうございます。
• あなたがなぜそんなに怒っているのか、完全に理解できます。
• ご辛抱いただきありがとうございます。
• そんなことは起こるべきではなかった。

ポジティブな出来事に反応する共感的な例

• 正しい方向に進んで設定できたことを嬉しく思います
• 私はそれを聞いてうれしい
• ああ、今日はお役に立てて本当に嬉しいです

役に立たないエージェントの行動

役に立たないエージェントの行動には、エージェントが不適切な言葉を使用したり、イライラしたり、顧客の話を注意深く聞かなかったり、問題に対処する知識が不足しているなどのやり取りが含まれます。

• どの会場のことを言っているのかさえ分からない
• 何を言えばいいのか分からない
• 私が電話に出たときからずっとあなたは失礼な態度をとってきた
• わかったけど、説明させてくれないんだ
• あなたのアクセントが理解できない
• 私たちにできることは何もない