Genesys Cloud Employee Experience (EX)製品では、従業員エンゲージメント機能（スケジューリング、従業員パフォーマンスなど）を使用することができ、同時に外部プラットフォームを介してコンタクトセンターの音声インタラクションを処理することができます。 Genesys Cloud EXでワークフォース・エンゲージメント機能を実行および使用するには、外部のカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームからデータを同期する必要があります。 

注意： Genesys Cloud がインターフェースを提供し、外部プラットフォームから Genesys Cloud へのデータ同期を外部統合アプリケーションが行う。

統合アプリケーションは、同期させる外部データ要素の範囲とマッピングを決定します。

Genesys Cloud EX 連携アプリケーションの構築方法については、Genesys Cloud EX 連携ガイド を参照してください。

コンフィギュレーションデータの同期

外部で処理するインタラクションのデータを表示するには、外部プラットフォームを設定し、Genesys Cloudと同期させます。 設定データの同期は2つのステップで行います：

  • 初期シンク: 既存の外部設定をGenesys Cloudにインポートする1回限りの同期です。 
  • Ongoing Sync: 外部プラットフォームの設定変更を検出すると、Genesys Cloudの更新をトリガーする継続的な同期です。

以下の設定情報をGenesys Cloud Platform API経由でGenesys Cloudと同期する必要があります：

  • ユーザー・人物情報
  • ACDのスキルや言語
  • アクセス区分
  • キュー
  • ラップアップコード
  • 二次ステータス

エージェントステータス・データシンクロナイゼーション

ワークフォース・エンゲージメント機能（ワークフォース管理、従業員パフォーマンスなど）と連携する場合、エージェントのプレゼンスとルーティング・ステータスに関する外部プラットフォームのデータをGenesys Cloudと継続的に同期させる必要があります。

  • プレゼンス: プレゼンスは、エージェントが利用可能かどうかを示す。 エージェントは外部プラットフォームでのインタラクションを扱うことができるので、Genesys はプレゼンスデータの真実の源が外部プラットフォームから来ることを期待します。 詳細については、 エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標。
    注意： 現在、Genesys は 1 組織につき 1 つのプレゼンスソースをサポートしています。
  • ルーティングの状態: エージェントのルーティングステータスは、特定のエージェントに関連する現在の作業モードを示します。 例えば、On Queue、Not Responding、Communicating、Idle、Offlineなどです。 エージェントは外部プラットフォームでインタラクションを処理できるため、Genesys はルーティングステータスデータの真実の源が外部プラットフォームから来ることを期待します。

インタラクションデータの同期

ワークフォース・エンゲージメント機能と連携する場合、会話を作成するには、外部プラットフォームからエージェントの音声による顧客との対話をGenesys Cloudと同期させる必要があります。 ユーザーがGenesys Cloud EX内で外部インタラクションを簡単に参照・区別できるように、すべての外部インタラクションには外部ソースプラットフォームが必要です。

注意： 現在、GenesysはGenesys Cloudとの音声インタラクションの同期のみをサポートしています。

交流記録の同期

外部プラットフォームからインタラクションをレビューし、その後Genesys Cloud EXを使用して品質管理を実行するには、外部プラットフォームからGenesys Cloudにインタラクションの記録をアップロードする必要があります。

録音に対して音声分析を実行するには、アーカイブ目的のみで使用される録音と比較して、録音がより高い品質基準を満たす必要があります。 詳細については、記録注入開発者センターで。

 メモ：   現在、Genesysは音声対話の録音をGenesys Cloudと同期することのみをサポートしています。 Genesysは、画面録画やデジタル対話の録画をサポートしていません。