ソーシャルエスカレーションルール

前提条件
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 4、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 Digital、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、またはGenesys Cloud CX AI Experienceライセンス
  • ソーシャルメディア>エスカレーションルール>追加、消去、編集、 そしてビュー権限
  • ソーシャルメディア>エスカレーションルール>全て権限

ソーシャル エスカレーション ルール ページを使用して、X フォーラムでユーザーが開始したコミュニケーションをルーティングするためのエスカレーション ルールを作成します。すべての統合プラットフォームにわたって最大 25 個のエスカレーション ルールを作成できます。各プラットフォームでの統合の作成の詳細については、以下を参照してください。サードパーティのメッセージングについて。 

ソーシャルエスカレーションルールページのフィールドとその説明を表示するには、表を表示。

分野  定義 
アクセス区分

ソーシャル エスカレーション ルールが作成された部門を表示します。
 消去

選択した 1 つ以上のルールを削除します。ソーシャル エスカレーション ルールの削除の詳細については、この記事の「ソーシャル エスカレーション ルールの削除」セクションを参照してください。
ステータスを設定

ソーシャル エスカレーション ルールのステータスを設定します。いずれかのオプションをソーシャル エスカレーション ルールのステータスとして設定できます。

  • アクティブ。エスカレーションルールがアクティブです。
  • 一時停止しました。エスカレーション ルールは一時停止されています。

このページで利用可能なエスカレーション ルールのリストを更新します。
 ルールを追加

新しいエスカレーション ルール ページを開きます。新しいエスカレーション ルールの追加の詳細については、この記事の「新しいエスカレーション ルールの追加」セクションを参照してください。
優先度

エスカレーション ルールに設定された優先度。
名前

エスカレーション ルールの名前。
作成日

エスカレーション ルールが作成された日付。
変更日

エスカレーション ルールが最後に変更された日付。
ステータス

エスカレーション ルールのステータス。ルールのステータスは、状態テーブルの上のフィールド。
もっと

編集および削除オプションを表示するには、もっと最後の列で利用可能です。エスカレーション ルールの編集と削除の詳細については、この記事の対応するセクションを参照してください。

「ソーシャル エスカレーション ルール」ページから、次のアクションを実行できます。詳細については各セクションをクリックしてください。

  1. 管理をクリックします。
  2. 「メッセージ」の下でクリックソーシャルエスカレーションルール。
  3. クリックメニュー>デジタルとテレフォニー>社交>ソーシャルエスカレーションルール。
  4. クリック+ルールを追加。 その新しいエスカレーションルールページが表示されます。 
  5. の中で名前フィールドにエスカレーション ルール名を入力します。名前に使用できる文字の最大数は 50 です。
  6. （オプション）説明フィールドに簡単な説明を入力します。 
  7. 下プラットフォームで、エスカレーション ルールを使用してデータをエスカレートする統合を選択します。このルールを保存するには、少なくとも 1 つの統合を選択してください。プラットフォームごとに 1 つの統合を選択できます。  
    • では投稿内容フィールドにキーワードを追加します。たとえば、Uber というブランドについて詳しく知るには、関連するキーワードを追加します。複数のキーワードを追加し、条件を追加することでエントリをさらに絞り込むことができます。 
    • の中で投稿には以下も含まれていますフィールドに他のキーワードを追加します。条件を適用するには、AND 演算子を使用します。これらのキーワードは、以前に入力したキーワードと一緒に追跡することもできます。
    • の中で投稿には含まれませんフィールドに、結果に含めたくないキーワードを追加します。 このフィールドに入力したキーワードはデータ収集には含まれません。例えば、このフィールドにキーワードが含まれている場合、投稿内容そして投稿には以下も含まれていますフィールド。システムは、キーワードに言及されているかどうかに関係なく、データを考慮しません。投稿内容そして投稿には以下も含まれていますフィールド。
  8. 下ルールの詳細を定義する、以下のいずれかの手順を実行してクリックします+条件を追加:
    • では投稿内容フィールドにキーワードを追加します。たとえば、Uber というブランドについて詳しく知るには、関連するキーワードを追加します。複数のキーワードを追加し、条件を追加することでエントリをさらに絞り込むことができます。 
    • の中で投稿には以下も含まれていますフィールドに他のキーワードを追加します。 条件を適用するには、AND 演算子を使用します。これらのキーワードは、以前に入力したキーワードと一緒に追跡することもできます。
    • では投稿には含まれませんフィールドに、結果に含めたくないキーワードを追加します。 このフィールドに入力したキーワードはデータ収集には含まれません。たとえば、このフィールドにキーワードが含まれている場合、投稿内容そして投稿には以下も含まれていますフィールド。システムは、キーワードに言及されているかどうかに関係なく、データを考慮しません。投稿内容そして投稿内容フィールド。
  9. 条件を削除するには、消去。
  10. 下追加のルールの詳細、次のいずれかの手順を実行します。
    • ではポストの場所フィールドで、1 つ以上の場所を選択します。その場所にタグ付けされたデータは会話としてエスカレートされます。
    • では投稿言語フィールドで、1 つ以上の言語を選択します。その言語にタグ付けされたデータは会話としてエスカレートされます。
    • では投稿の感情フィールドで、1 つ以上の感情を選択します。その感情にタグ付けされたデータは会話としてエスカレートされます。
  11. 保存するをクリックします。

Genesys Cloud は、新しいエスカレーション ルールを「ソーシャル エスカレーション ルール」ページに追加します。 

ソーシャル エスカレーション ルールの詳細を表示するには、次の手順を実行します。

  1. 管理をクリックします。
  2. 「メッセージ」の下でクリックソーシャルエスカレーションルール。
  3. クリックメニュー>デジタルとテレフォニー>社交>ソーシャルエスカレーションルール。
  4. リストからエスカレーション ルールをクリックします。

選択したソーシャル エスカレーション ルールの詳細が表示されます。

ソーシャル エスカレーション ルールを削除するには、次の手順を実行します。

  1. 管理をクリックします。
  2. 「メッセージ」の下でクリックソーシャルエスカレーションルール。
  3. クリックメニュー>デジタルとテレフォニー>社交>ソーシャルエスカレーションルール。
  4. リストからエスカレーション ルールを選択します。
  5. クリックもっと。 編集および削除オプションが表示されます。
  6. [削除] をクリックします。 

トピックの横にあるチェックボックスをオンにして、消去表の上にあるボタンを使用できます。 

ソーシャル エスカレーション ルールを編集するには、次の手順を実行します。

  1. 管理をクリックします。
  2. 「メッセージ」の下でクリックソーシャルエスカレーションルール。
  3. クリックメニュー>デジタルとテレフォニー>社交>ソーシャルエスカレーションルール。
  4. リストからエスカレーション ルールを選択します。
  5. クリックもっと。編集および削除オプションが表示されます。
  6. 編集するをクリックします。
  7. 必要に応じてページの詳細を更新します。 
  8. クリック 更新.

エスカレーション ルールのステータスを設定するには、次の手順を実行します。

  1. 管理をクリックします。
  2. 「メッセージ」の下でクリックソーシャルエスカレーションルール。
  3. クリックメニュー>デジタルとテレフォニー>社交>ソーシャルエスカレーションルール。
  4. リストからエスカレーション ルールを選択します。
  5. のステータスを設定表の上のフィールドが選択可能になります。クリックして、データ取り込みルールのステータスを設定します。このフィールドのステータスは次のように設定できます。
    • アクティブ。このフィールドのデフォルト設定。この設定は、エスカレーション ルールがアクティブであり、エスカレーション ルールのすべての通信を受信することを示します。
    • 一時停止しました。このフィールドを一時停止に設定すると、エスカレーション ルールのすべての通信が一時停止されます。