アクションマップをエージェントキューにルーティングする

機能の廃止 Genesys will no longer support ACD Web Chat v2, which is available to customers via all its corresponding Chat Widget versions. This is further to the deprecation of ACD Web Chat v1, which was announced earlier. As a result, Predictive Engagement will also end support for these legacy web chat versions. 詳細については、廃止予定： Removal of ACD Web Chat (version 2).

All existing customers are encouraged to migrate to Web Messaging and Messenger.

前提条件

前提条件

    アクションマップのターゲットについて

    Genesys Predictive Engagement が訪問者にチャット のオファーを提示するとき、そのオファーにはアクションマップのルートとなるキューに割り当てられたライブエージェントと直接話すための招待を含めることができます。 複数のアクションマップを同じターゲットキューにルーティングすることができます。
    重要
     
    • Genesys Predictive Engagementは、ウェブチャットやコンテンツオファーなどのウェブアクションを10秒ごとに提供することができます。 このような場合、訪問者がこれらのオファーを受け取るのが遅れる可能性があります。
    • Route if agents available option for web chat engments that you don't intend to route to botを使用してください。
    • 複数のアクションマップを同じターゲットキューにルーティングすることができます。
    • Genesys Predictive Engagementは、ワークフォース管理（WFM）やワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）のデータを使用して、サービスレベルのスロットルや「利用可能な場合はエージェントにルートする」機能を実現するものではありません。 Genesys Cloud CXのお客様には、分析APIが提供するエージェントのリアルタイムのプレゼンス状況をGenesys Predictive Engagementが利用します。 このステータスは、Genesys Cloud CXのすべてのお客様が利用可能で、WFMやWEMの機能が直接影響を与えることはありません。
    Genesys Predictive Engagementは、以下の条件を満たすとチャットオファーが可能になります。
    • アクションマップの条件を満たしている。
    • URLの条件を確認します。
    • Throttling チャットができます。 デフォルトでは、80%のチャットに20秒以内に応答することを目標に設定されています。
      • Genesys Engage on-premisess のお客様のみ、 Agent Pacing Service エージェントの可用性を決定します。
    • エージェントは待機中です。
    • チャットは予定 時間以内です。

    Genesys Predictive Engagement は、Genesys Cloud CX のキューの構成に基づいて、サービスレベル を計算します。

    エージェントキューを指定する

    このアクションマップ からのチャットエンゲージメントを受信するエージェントキューを選択します。 コンタクトセンターで利用可能な任意のキューを選択することができます。

    Genesys Predictive Engagementが、エージェントが訪問者と関わることが可能な場合はチャットエンゲージメントonly を提示し、チャットボットを使用していない場合はonly 、Route if agents available スライダーをYes に移動するようにする。

     メモ：  
    • Route if agents available オプションがオフの場合、Genesys Predictive Engagementは、キュー内のエージェントが利用可能かどうかにかかわらず、指定したキューにエンゲージメントを送信します。
    • チャットボットがインタラクションを処理している場合、Route if agents available オプションをオンにしないでください。

    注意： 高度なルーティングの詳細については、Genesys Predictive Engagement with advanced chat routing をご覧ください。

    使用不可のキュー

    • 削除されたキューや削除されたキューは選択できません。
    • 以前に選択したキューが使用できなくなった場合、キューのリストボックスの横に警告が表示されます。
    • キューを選択せず、デフォルトまたは一般的なキューを構成した場合、Genesys Predictive Engagementはこのアクションマップから構成されたキューにすべてのエンゲージメントを送信します。 Genesys Predictive Engagementはルーティングの決定を行わず、プラットフォームに依存します。