アクションマップをエージェントキューにルーティングする

機能の廃止:Genesys は、対応するすべてのチャット ウィジェット バージョンを通じて顧客に提供されている ACD Web Chat v2 のサポートを終了します。これは、以前に発表された ACD Web Chat v1 の廃止に続くものです。その結果、Predictive Engagement では、これらの従来の Web チャット バージョンのサポートも終了します。詳細については、「廃止予定」を参照してください。 ACD Web チャットの削除 (バージョン 2) 。 既存のすべてのお客様には、Web メッセージングと Messenger への移行をお勧めします。

前提条件

前提条件

    アクションマップのターゲットについて

    Genesys Predictive Engagement が訪問者にチャット のオファーを提示するとき、そのオファーにはアクションマップのルートとなるキューに割り当てられたライブエージェントと直接話すための招待を含めることができます。 複数のアクションマップを同じターゲットキューにルーティングすることができます。
    重要
     
    • Genesys Predictive Engagementは、ウェブチャットやコンテンツオファーなどのウェブアクションを10秒ごとに提供することができます。 このような場合、訪問者がこれらのオファーを受け取るのが遅れる可能性があります。
    • Route if agents available option for web chat engments that you don't intend to route to botを使用してください。
    • 複数のアクションマップを同じターゲットキューにルーティングすることができます。
    • Genesys Predictive Engagementは、ワークフォース管理（WFM）やワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）のデータを使用して、サービスレベルのスロットルや「利用可能な場合はエージェントにルートする」機能を実現するものではありません。 Genesys Cloud CXのお客様には、分析APIが提供するエージェントのリアルタイムのプレゼンス状況をGenesys Predictive Engagementが利用します。 このステータスは、Genesys Cloud CXのすべてのお客様が利用可能で、WFMやWEMの機能が直接影響を与えることはありません。
    Genesys Predictive Engagementは、以下の条件を満たすとチャットオファーが可能になります。
    • アクションマップの条件を満たしている。
    • URLの条件を確認します。
    • Throttling チャットができます。 デフォルトでは、80%のチャットに20秒以内に応答することを目標に設定されています。
      • Genesys Engage on-premisess のお客様のみ、 Agent Pacing Service エージェントの可用性を決定します。
    • エージェントは待機中です。
    • チャットは予定 時間以内です。

    Genesys Predictive Engagement は、Genesys Cloud CX のキューの構成に基づいて、サービスレベル を計算します。

    エージェントキューを指定する

    このアクションマップ からのチャットエンゲージメントを受信するエージェントキューを選択します。 コンタクトセンターで利用可能な任意のキューを選択することができます。

    Genesys Predictive Engagementが、エージェントが訪問者と関わることが可能な場合はチャットエンゲージメントonly を提示し、チャットボットを使用していない場合はonly 、Route if agents available スライダーをYes に移動するようにする。

     メモ：  
    • Route if agents available オプションがオフの場合、Genesys Predictive Engagementは、キュー内のエージェントが利用可能かどうかにかかわらず、指定したキューにエンゲージメントを送信します。
    • チャットボットがインタラクションを処理している場合、Route if agents available オプションをオンにしないでください。

    注意： 高度なルーティングの詳細については、Genesys Predictive Engagement with advanced chat routing をご覧ください。

    使用不可のキュー

    • 削除されたキューや削除されたキューは選択できません。
    • 以前に選択したキューが使用できなくなった場合、キューのリストボックスの横に警告が表示されます。
    • キューを選択せず、デフォルトまたは一般的なキューを構成した場合、Genesys Predictive Engagementはこのアクションマップから構成されたキューにすべてのエンゲージメントを送信します。 Genesys Predictive Engagementはルーティングの決定を行わず、プラットフォームに依存します。