エージェントの観点から見たアウトバウンドスクリプトの仕組み


組織が使用する場合 アウトバウンド ダイヤリング 人々のリストに連絡するには、アウトバウンドスクリプトがどのように機能するかをコンタクトセンターエージェントの観点から理解することが重要です。

アウトバウンドダイヤルキャンペーンは、エージェントが目標を達成する能力と同じくらい効果的です。だから、 キャンペーン スクリプト 、ほとんどの中央部にあるキャンペーン構成。一部のキャンペーンではエージェントを使用しません。エージェントを使用するキャンペーンは、エージェントエクスペリエンスを定義する関連スクリプトがあります。

アウトバウンドスクリプトは、エージェントにコンタクトとの対話方法を伝えます。コールが着信すると、 スクリプトに関連付けられたキャンペーンエージェントのディスプレイに移入されます。情報は、 スクリプト定義された動作に基づいて、通話、連絡先、およびキャンペーン関連します。表示される情報は、 スクリーンポップアップと呼ばれます。

スクリプトは、エージェントが読み取りまたは記入するキャンペーンの連絡先リストからの情報を表示します。彼らの画面は、視覚的なコントロール、テキスト、グラフィックス、およびナビゲーション補助の組み合わせを使用して情報を提示します。

あなたのスクリプトは、コンタクトの各段階でコンタクトに挨拶する方法と何を言うかをエージェントに伝えることができます。これらの手順では、プロンプトテキストとフォームベースのデータ入力およびナビゲーションコントロールを組み合わせています。エージェントは、コンタクトとの会話に基づいて、異なるスクリプトページに移動できます。

または、エージェントが更新するテキストボックスとして連絡先リストの列を表示する単一のページをスクリプト提示できます。この単一ページはベーススクリプト 。洗練のレベルはあなた次第です。アウトバウンド ダイヤリングシステムは、エージェントが更新したデータがコールを破棄した後、連絡先リストに書き戻すことを保証します。

スクリプトデザイナーとして、ビジュアルコンポーネント(テキストボックスやラジオボタンなど)を使用して、表示する情報とその情報をエージェントに表示する方法を決定します。また、ページからページに分岐するためのナビゲーションオプションを設定します。

エージェントのディスプレイにスクリプトが表示されると、エージェントが完了する準備が整います。コールが発信される前にエージェントの画面に情報が表示される場合があり、エージェントはコンタクトレコードをプレビューまたはスキップできます。 ダイヤリング モードドではなく、 スクリプト 、コールが発信される前に、エージェントが情報を参照してくださいかどうかを決定します。