プレディクティブ・ルーチングによる継続的な価値観のモニタリング

Ongoing value monitoring helps you evaluate predictive routing on a queue using an 80:20 time split method. このメソッドは、時間間隔の80%の予測ルーティングと、時間間隔の20%のベースラインルーティングメソッドを使用してインタラクションをルーティングします。 これにより、予測ルーティングの相互作用の量が増加し、予測ルーティングの利点を 比較テスト、50:50の分割があります。 予測ルーティングを、特定のKPIの標準またはブルズアイベースラインルーティング方法と比較できます。

キューの継続的な値の監視を設定する

メモ:   監視を設定する前に、完了したことを確認してください 少なくとも 2週間の50-50比較テスト期間であり、望ましい利点が観察されました。 詳細については、を参照してください。 キューの予測ルーティングをテストします。
  1. 管理をクリックします。
  2. コンタクトセンターの下の キューをクリック 
  3. キュー名をクリックします。 
  4. クリック 設定 タブ。 
  5. ルーティング方法、 クリック 予測ルーティング
  6. の中に 重要業績評価指標 ボックスで、ターゲットにするKPIをクリックします。
  7. の中に 予測ルーティングタイムアウト ボックスに、 タイムアウト期間 (12〜900秒)。
  8. 予測ルーティングモード、 以下をせよ:
    1. 継続的な価値の監視をクリックします。
    2. [進行中の値の監視]ペインで、ルーティング方法をクリックして、予測ルーティングと比較します。
  9. 予測ルーティングでワークロードバランシングを使用するには、ワークロードバランシングオンに設定します。
  10. 予測ルーティングでスキルマッチングを使用するには、スキルマッチングオンに設定します。
  11. インタラクションが予測ルーティングタイムアウトに達し、フォールバックルーティングメソッドが必要な場合に使用する評価メソッドを設定します。 フォールバックメソッドは常に標準ルーティングです。
  12. クリック 保存する。  キューリストページが表示され、[予測ルーティング評価]列に「継続的な値の監視」が表示されます。 処理フェーズについては、を参照してください。 KPI処理フェーズ。

有効な比較を達成する

有効な比較を行うために、Genesysは、80:20の時分割を使用して、それぞれ6日間の6サイクルで継続的な値の監視を実行することをお勧めします。 80:20の式は、期間を通じて次のように繰り返されます。

  • 予測ルーティングの使用を開始するには: 
  • 別のルーティング方法を使用して2時間。 
  • 予測ルーティングの使用を開始するには: 
  • ベースラインルーティング方法を使用して2時間

完全な「サイクル」を完了するには6日かかります。つまり、1日のすべての時間で、予測ルーティングとベースラインルーティングの両方の方法が使用されていました。 比較の精度が有効であると見なすには、これらのサイクルのいくつか(最大2〜3か月)が必要です。 時期尚早に別のモードに変更した場合、比較と報告された利益の正確性を保証することはできません。

継続的な価値監視の結果を表示する

または、キューパフォーマンスレポートから比較テストのパフォーマンスを表示することもできます。 詳細については、を参照してください。 予測ルーティングを使用してキューのパフォーマンスを表示する。