アドヒアランス説明依頼の管理

前提条件

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud EXのライセンス。
  • スーパーバイザーに対する以下の権限です:
    • ワークフォースマネジメント > アドヒアランスの説明 > 表示
    • ワークフォースマネジメント > アドヒアランスの説明 > 追加
    • ワークフォースマネジメント > アドヒアランスの説明 > 編集
    • ワークフォースマネジメント > アドヒアランスの説明 > 通知
  • エージェントの以下の権限です:
    • Workforce Management >Agent Adherence Explanation >Submit

アドヒアランスの説明により、エージェントは上司に遅刻を通知することができます。 代理店は現在、Genesys Tempo アプリAndroid Play ストア およびApple App Store で入手可能)でのみ、遅延説明を提出できます。 

上司は受信箱に通知され、受信箱またはGenesys CloudのSchedule Editorから遅刻説明依頼を承認または拒否することができます。 上司は、付着物説明を承認することで、エージェントの付着物計算が遅れた期間をクレジットすることができます。  

メモ: 
  • スーパーバイザーとして、エージェントの説明を閲覧または管理するには、複数の部門または管理単位を含むビジネスユニットに所属していることを確認してください。 
  • 代理人として、代理人へのアクションや説明の閲覧を行うには、関連する権限を持つ部門に属する管理ユニットに所属していることを確認してください。 管理単位を含むビジネスユニットへのアクセス権がある場合、管理単位へのアクセス権もあります。 

メモ: 
  • 説明の長さは 1 分から 240 分までです。
  • 説明は過去 4 時間から最大 24 時間先まで可能です。

Genesys Tempo 経由で遅延リクエストを送信するには、次の手順を実行します。

  1. Genesys Tempoアプリで >スケジュールタブをクリックし、遅れているアイコン。
  2. 詳細を入力し、任意のメッセージを追加する。
  3. クリックリクエストを送信画像をクリックして拡大します。

遅刻のお願い

遅れた説明要求は、遅れている予定のアクティビティの横にあるアイコンをクリックします。 画像をクリックして拡大します。

遅れて提出されたリクエスト

Genesys Tempo for AndroidおよびiOSの詳細については、FAQsをご覧ください: Genesys Tempo™ for Android andFAQs: Genesys Tempo™ for iOS.

エージェントがレイトリクエストを提出すると、受信トレイに通知が届きます。 これらのリクエストは、Schedules のビューでも確認することができます。 受信トレイから遅延説明依頼を閲覧・承認するには、以下の手順を実行します: 

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 労働 力 管理 クリック スケジュール.
  3. クリック 受信トレイ.
  4. 承認または拒否し、関連するスケジュールをクリックして詳細を表示します。
  5. スケジュール ビューで、説明を有効にするには、次の手順を実行します:
    1. クリック表示オプション右上隅にあるアイコンをクリックします。
    2. 表示オプションページで、説明を表示画像をクリックして拡大します。
      表示オプションページ

さらにリクエストを承認または拒否することができます。 画像をクリックすると拡大します。 リクエストの承認または拒否

説明の詳細は、複数の色でシフトの上に点として表示されます。 詳細を見るには、ドットをクリックします。 

  • グレーは説明保留を示す。
  • 緑色は、承認された説明であることを示します。
  • 赤色は説明が否定されたことを示します。

アドヒアランスは、エージェントが正しい状態にあった時間数を、そのエージェントが働いた総時間数で割った値として算出されます。 説明された時間帯は、その時間帯にエージェントが全く働いていないものとしてカウントされ、エージェントのアドヒアランス率を高めることができます。 例えば、エージェントが8時間勤務で、オフィスに着くのが30分遅れ、午後にはさらに20分ほどアドヒアランスが崩れていたとします。

アドヒアランス率の計算は、2つのシナリオのいずれかに基づいて行われます:  

  • エージェントは遅れて応答を送信しません。この場合、エージェントの遵守率は 89.6 パーセントです。エージェントの8時間勤務は480分で、そのうち50分はアドヒアランスが取れていない状態でした。したがって、480 分のシフトのうち 430 分が計算され、遵守率は 430/480 = 89.6 パーセントになります。
  • エージェントは 30 分の遅延に対して遅延応答を送信し、スーパーバイザーがリクエストを承認しました。ここでは遵守率は 95.5 パーセントです。エージェントの8時間勤務は480分で、そのうち30分の遅刻申請があったため、30分が差し引かれる。今、エージェントが付着していない時間は、わずか20分です。 したがって、450 分のシフトのうち 430 分が計算され、遵守率は 430/450 = 95.5 パーセントになります。

スーパーバイザーが遅れた付着物説明を承認すると、その時間帯の付着物ステータスが「予定外」から「説明済み」に変更されます。

画像をクリックして拡大します。

遵守ステータス

以下の指標は、現在、アドヒアランスの説明の影響を受けていない:

  • スケジュールまたはイントラデイ・モニタリングのいずれかに必要なスタッフ数
  • 収縮
  • コンフォーマンス(今後のアップデートで対応予定)