ServiceNow統合で着信インタラクションの自動応答を有効にする

ServiceNow は、Genesys と ServiceNow の統合による Unified Experience を通じて、Genesys Cloud からの音声通話の自動応答機能をサポートしています。この機能は、キュー内の着信自動着信分配 (ACD) コールに自動的に応答することで、コール処理の効率を向上させます。自動応答オプションはキュー レベルとエージェント レベルの両方で設定できるため、通話の配信方法を柔軟に管理できます。応答プロセスを自動化することにより、統合により全体的なユーザー エクスペリエンスが向上し、手動による通話処理中に発生する可能性のある不規則な動作が排除されます。

構成の概要

キューレベル

管理者は、特定のキューの自動応答オプションを有効にして、キューを介してルーティングされるすべての ACD コールが対応可能なエージェントによって自動的に応答されるようにすることができます。

キュー内で自動応答を有効にする方法の詳細については、以下を参照してください。着信インタラクションへの自動応答そしてキューの作成と構成。

エージェントレベル

個々のエージェントは、役割や運用上の好みに基づいて自動応答オプションを有効にできるため、パーソナライズされたエクスペリエンスを実現できます。

エージェントの自動応答を有効にする方法の詳細については、以下を参照してください。エージェントの自動応答をオンにする。

統合範囲

• ServiceNowのUnified Experience統合を通じてサポートされます
• キュー内の着信ACD音声通話にのみ適用されます