ジャーニー管理とジャーニーフローの違い

Genesys Cloud には、顧客ジャーニー分析のための 2 つの強力な機能があります。旅の流れと旅程管理どちらも Genesys Cloud でデータの視覚化を提供します。

  • ジャーニー フローは、個々のフローを即座に表示し、単一のジャーニーのブランチ、マイルストーン、および結果にわたるインタラクションのフローを測定します。詳細については、ジャーニーフローの概要。
  • ジャーニー マネジメントは、顧客が目標を達成するためにたどるジャーニーに焦点を当てることで、CX、EX、ビジネス パフォーマンスを視覚化し、測定、監視し、同時に最適化します。ユーザーは、キャンバスにイベントをドラッグ アンド ドロップし、チャネル全体にわたって一連のイベントをプロットして、顧客がジャーニーをどのように進んでいるかを測定することができます。詳細については、ジャーニー管理について。

主な違い

次の表で、ジャーニー管理とジャーニー フローの主な違いを確認してください。

特徴 旅の流れ 旅程管理
Enablement Architect で利用できます。

すべての Genesys Cloud ライセンスで製品アドオンとして利用できます。
使用されたデータ
  • Architect で構築された個別のコールフローまたはボットフロー ジャーニー。
  • 旅程内のマイルストーンと結果に関する詳細な情報。
  • すべてのフローのデータを提供し、特定のフローを含めたり除外したりするようにジャーニーをフィルタリングできます。
  • 音声およびデジタル チャネルに加え、ジャーニー内のエージェント イベントとエージェントレス イベントも含まれます。
  • 開始、ターン、終了を含む高レベルのボット フロー イベント データを提供し、意図、結果、切断理由などの属性でフィルター処理できます。
時間範囲 7日間のデータ。 30 日間のデータから開始し、最大 400 日間のデータを蓄積して分析します。
設定
  • 移動した経路を即座に表示します。
  • ユーザーはレポートに変更を加えることはできません。表示のみなので、ジャーニーフローにはフィルタリング機能はありません。
  • ユーザーが旅の途中のイベントを連続した順序でマッピングし、デザインする空白のキャンバス。
  • フィルターはイベントで使用でき、たとえば、評価するフロー ジャーニーを 1 つ以上選択したり、特定のキューやラップアップ コードなどの属性フィルターを選択したりできます。
  • イベント間の時間制約。
データ更新 前夜とバッチからの更新。 前夜とバッチからの更新。
フロー前後のアクティビティ ジャーニーフローでは、複数のフローにわたる顧客ジャーニーデータを視覚化することはできません。 ユーザーは、ボットから Web メッセンジャー、音声開始から音声ボット フロー、エージェントへのフローなど、フロー前後の結果エクスペリエンスを示すジャーニーを作成できます。
ユースケース フローのパフォーマンスを段階的に測定および監視し、フロー内の最適化ポイントを特定します。 ユーザーは、初回コンタクトの解決、セルフサービスによる抑制、ルーティングの効率（エージェント間の転送）、アナリストのスループットの向上を測定、監視、ベンチマークできます。
チャネル動作分析は、次の 3 つの方法で評価できます。
  • 単一チャネル。たとえば、着信コールなど。
  • マルチチャネル。たとえば、コールフローを含む着信コールや、すべての音声インタラクションなど。
  • マルチセッション ジャーニー。たとえば、同じ顧客からの複数の着信コールや、着信コールの後に電子メールが送信される場合などです。