ジャーニー管理で新しいジャーニーの視覚化を作成する

近日公開予定

前提条件

Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、または Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II ライセンス
旅程管理クリエーターまたは編集者役割

ジャーニー管理を使用して、顧客エクスペリエンスを測定、監視、最大化します。ジャーニー管理では、顧客ジャーニーチャネルを越えて。

ジャーニー管理では、単一の顧客ビューを使用して、着信音声、コールバック、発信音声、電子メール、SMS、Web メッセージ、Web チャット、ソーシャルメッセージングにわたる会話を、電話番号、電子メールアドレス、ソーシャル ID、Cookie ID などの関連識別子を持つ 1 つの外部連絡先 ID と統合し、クロスチャネル分析を可能にします。詳細については、単一顧客ビュー。

メモ： に特定のパスを視覚化する顧客が取る、見てくださいジャーニーフローの概要。

走行パフォーマンスを継続的に監視することで、どの走行、または走行中のどの瞬間を改善する必要があるかを特定できます。

Genesys Cloud アカウントにログインし、旅程管理メニュー。 Genesys Cloud は次の場所に移動します。旅程管理画面。
新しいジャーニーを作成するには、次のいずれかの手順を実行します。
- で家画面の下新しい旅を始めましょう、クリック旅の始まり。
- クリックすべて見るで最近の旅行。 Genesys Cloud は、ジャーニーのリストに移動します。次に、クリックします新しい旅へ。
新しい旅のタイトルを入力し、クリックします。旅の作成。次に、Genesys Cloud はジャーニーエディター画面に移動します。

Journey エディターの概要

ジャーニーエディター画面では、好みのジャーニーを作成できます。イベントをキャンバスにドラッグアンドドロップし、イベントフィルターやイベント間のコネクタを編集できます。

右上隅のキャンバスオプションを使用すると、元に戻すことができます ( ) とやり直し ( ）あなたの行動。左下隅のキャンバスオプションを使用すると、ズームインできます ( ）、ズームアウトする（ ) から、そして再センタリング ( ) いつでもキャンバスにアクセスできます。

編集モードと分析モード

ジャーニーエディターは次のとおりです分析するデフォルトではモード。このモードでは、イベントの追加画面左側のボタンは使用できません。このビューには、右上隅に 2 つの使用可能なボタンが含まれています。編集そして計算する。

入る編集モードを選択して行程を変更し、クリックします編集。必ず確認してください保存仕事をしながら定期的に旅行すること。

メモ:

編集モードと分析するモードは、編集プロセスと計算プロセスを区別するのに役立ちます。
ジャーニーを編集して保存すると、Genesys Cloud は以前のデータ計算をすべて削除するため、ジャーニーを再計算する必要があります。
ジャーニーマネジメントのクリエイターや編集者は、旅>ビュー>編集権限を持つユーザーは、自分が作成したジャーニーだけでなく、すべてのジャーニーを編集できます。 Genesys Cloud はジャーニーをロックしません。

旅にイベントを追加する

ジャーニーエディターを開始するには、ホーム画面から新しいジャーニーを作成するか、既存のジャーニーを選択します。
入る編集モードを選択して行程を変更し、クリックします編集。
旅の始まりとなるイベントを選択し、キャンバスにドラッグアンドドロップします。 Genesys Cloud はイベントをキャンバスにスナップします。
あなたのニーズに応じて次のイベントを手配します。いつでもイベントの名前変更、イベントフィルターの編集、コネクタ設定の変更、イベントの新しいコネクタへのドラッグアンドドロップを行うことができます。
イベントの名前を変更するには、「その他」をクリックします。イベントの右上隅にあるを選択し、イベント名の変更。名前を入力し、新しい名前を保存するには、チェックボックスアイコンを選択します。

表示

この画像は、既に確立されているイベントに接続するイベントをドラッグする方法の例を示しています。すでに確立されているイベントまたはコネクタのいずれかに新しいイベントをドラッグアンドドロップできます。

画像をクリックして拡大します。

イベントのリスト

この表は、利用可能なイベントをまとめたものです。説明の詳細については、「分析の詳細イベント開発者センターで。

メモ： この記事のスクリーンショットの例はボットフロー用に提供されており、対応するアーキテクトフローを設定している場合に利用できます。

イベントタイプを展開する

イベントソース	イベント
音声	音声スタート音声終了エージェントの開始エージェントエンドまとめボイスメールの開始ボイスメールの終了電話後の仕事コールバック開始コールバック終了コールオールスタート通話終了ボットの開始ボットエンドボットターン ACD スタート ACDエンドボイスキャンペーン
チャット	チャットの開始チャット終了エージェントの開始エージェントエンドまとめボットの開始ボットエンドボットターン
IVR/VA（音声アシスタント）	IVRの開始 IVR終了 IVR ボットの開始 IVR ボットエンド
SMS/テキスト	SMSの開始 SMS終了エージェントの開始エージェントエンドまとめボットの開始ボットエンドボットターン SMSキャンペーン
ソーシャルおよびウェブメッセージング	メッセージ開始を開くメッセージの終了を開くエージェントの開始エージェントエンドまとめボットの開始ボットエンドボットターン
メール	メールスタートメール終了エージェントの開始エージェントエンドまとめボットの開始ボットエンドボットターンメールキャンペーン

属性を含めたり除外したりできるため、Genesys Cloud はジャーニー内の特定の属性を持つイベントのみをカウントします。

イベント属性とは何ですか?

イベント属性は、イベントに関連するメタデータです。このデータはイベントの性質を説明し、さらなるコンテキストを提供します。 Genesys Cloud は、イベント属性が保持する情報に基づいて、イベント属性を事前定義された一連のカテゴリにグループ化します。イベント属性を使用して、ジャーニー視覚化でイベントをフィルターできます。

「もっと見る」をクリックイベントの右上隅にあるを選択し、フィルターを追加。 Genesys Cloudは属性フィルターエディターを開きます。
フィルターを除外するか含めるかを設定します。
の中に属性ドロップダウンで属性を選択します。検索フィールドで正確な値を検索することもできます。
適用されたフィルターペインの上部には、選択したフィルターがリストされます。フィルターを削除するには適用されたフィルター、クリックバツ名前の横にあるフィルターをクリアするすべてのフィルターを削除します。
属性の選択が終了したら、をクリックします。フィルターを適用する。

表示

イベントコネクタの管理

コネクタは、旅のイベント間の関係を確立します。

接続を作成するには、「その他」をクリックします。イベントの右上隅にあるを選択し、接続の追加。点線は、新しいコネクタの方向を示します。視覚的な表示を完了するには、コネクタを希望のイベントに接続します。
接続を編集するには、確立された接続をクリックします。の中にコネクタ設定ペイン、接続の時間制限を決定できます。

表示
- 接続にセカンダリ結合を設定できます。デフォルトでは、Genesys Cloudは顧客に基づいてすべてのイベントに参加します。会話に二次参加を設定することもできます。サンプルの使用例の詳細については、次を参照してください。シンプルな旅行のユースケース。
  
  メモ： エージェント接続されたイベントの少なくとも 1 つがエージェント関連の場合にのみ、二次結合として使用できます。たとえば、エージェントの開始やエージェントの終了などです。
- 保存するをクリックします。
- 接続を変更した場合は、接続線上のアイコンが変更を示します。
  
  表示

イベントを計算する

ジャーニーの構築が完了したら、すべての変更を保存して、編集を終了するをクリックして分析モードに戻ります。
イベントの可能性を計算するには、をクリックします。計算する右上隅にあります。次に、Genesys Cloud はジャーニークエリを実行します。

メモ： 計算が完了するまでに時間がかかる場合があります。

計算の準備が完了すると、Genesys Cloud は計算された数値をそれぞれのジャーニーに適用します。ジャーニーエディターには、ボリュームoイベント間を移動する顧客太い接続線。

Genesys Cloud は、画面の右下隅に日付範囲と最後の計算の日付を表示します。

表示

視覚化された旅の例

この画像は、さまざまなイベントタイプと完了した計算を含む、完了した視覚化されたジャーニーを示しています。

必要に応じて、ジャーニーを複製し、計算を更新できます。

ヒント: 高レベルのジャーニーを構築し、ジャーニーをコピーしてから、キュー、ボットフロー、切断されたイベント名、ラップアップ名などの属性を含めるか除外するかによってフィルタリングし、コピーしたジャーニーを調整します。イベント間の時間を微調整できるコネクタ設定を追加して、データ内の外れ値を削除することで、ジャーニーを改善することもできます。