シンプルな旅行のユースケース

この記事では、ジャーニー管理の使用方法のサンプルユースケースを紹介します。 このユースケースは、アナリストが特定のフロー内でセルフサービスを実行できる顧客の数を把握するための手順を示しています。

1. Genesys Cloud アカウントにログインし、旅程管理メニュー。 Genesys Cloud は次の場所に移動します。旅程管理画面。
2. 新しい旅を創造する。
3. 入る編集モードを選択して行程を変更し、クリックします編集。
4. 旅にイベントを追加し始めます。
   1. をドラッグ アンド ドロップします。声>音声スタートイベント。顧客が音声通話に参加したときのイベントを意味します。
   2. 次に、 IVR/IVR VA （音声アシスタント） > IVR開始イベントの名前を、たとえば「支払いを行う」に変更します。 フィルターを適用するフローIDをクリックして、特定のフローを選択します。 このイベントは、顧客が旅行中に支払いを行う意図を示します。
      
   3. 次のステップでは、2 つの終了イベントを追加します。
      1. レギュラーを追加IVR/IVR VA > IVR エンド、音声通話の終了方法に関係なく、音声通話の終了を意味します。 会話接続を追加します。これにより、インタラクションが同じ IVR コール フロー内で開始および終了したことがわかります。
      2. もう一方の端として、追加します声>エージェントの開始、これは、顧客がエージェントに接続した場合の音声会話を意味します。 会話接続を追加します。これにより、エージェントとの対話が最初の IVR コール フローから開始されたことがわかります。
         
          メモ：   必ず追加してくださいエージェントの開始イベントをそれぞれチャンネルに送信します。 声、 Eメール、チャット、 そしてSMS/テキストすべてはエージェント開始イベントですが、エージェントスタートはあなたのチャンネルに対応します。この例では、声>エージェント開始。
   4. に会話接続を追加します。音声スタート: このようにして、支払いをするフローは同じ IVR コール フローから発生しました。
      
5. クリック保存旅を救うために。
6. クリック計算する各イベントのそれぞれの数値を計算します。

自己サービスを提供する顧客の割合を決定する

1. セルフサービス料金を計算するには、エージェントの起動イベント番号によるIVRの開始–支払いをするイベント番号を入力し、それに 100 を掛けてパーセンテージを取得します。 このパーセンテージの数値は、セルフサービスを利用できず、Genesys Cloud が顧客をエージェントに接続できなかった顧客の割合です。
2. セルフサービスを使用できた顧客の実際の割合を取得するには、100% からこの割合を減算します。 たとえば、エージェントに接続した顧客の割合が 30% の場合、セルフサービスを利用できた顧客の割合は 70% になります。