評価調整ポリシーを作成

前提条件

  • 品質管理者 役割

評価調整ポリシーを使用して、評価調整を評価者に自動的に割り当てることができます。

  1. [管理]をクリックします
  2. 品質の下のポリシーをクリックします。
  3. 新しいポリシーを作成するをクリックします。     
  4. [ポリシー名]テキストボックスに、ポリシーの名前を入力します。
  5. [説明]テキストボックスに、評価調整ポリシーの説明を入力します。
    ヒント:   [説明] テキスト ボックスを使って、ポリシーの目的を示します。例えば、「インバウンド サポート コールを評価」や「30 秒以内のコールをすべて削除」など。
  1. メディアタイプタブをクリックします。 メディア タイプごとに 一致する基準実行するアクションを入力します。
  2. 次のうち1つ以上を割り当てます マッチング基準
    • 会話の方向- インバウンドまたはアウトバウンドの対話を取り込むかどうかを示します。
    • 特定代理人-1つまたは複数のコンタクトセンターエージェントと照合する。
    • 時間セット- 指定された時間範囲内のインタラクションと一致します。
    • 特定のキュー- 1つ以上のキューと一致します。
    • 特定のラップアップ コード- 1 つ以上のラップアップ コードに一致させます。
    • 日付範囲- 特定の日のインタラクションとのマッチング。
    • 持続期間 - 指定されたインタラクションの持続期間に一致させます。
     メモ:   基準はそれを適用するメディア タイプでのみ使用可能です。
  1. 一致するトラフィックに対して実行するアクションを割り当てます。
    • レコーディング保存期間(必須)- レコーディングを保持するか削除するかを指定します。 あなたは評価と評価調整のためのインタラクションを保持しなければなりません。
      • 他のポリシーが保持している場合でも削除—デフォルトで、ポリシーの重複がある場合、Genesys Cloudは記録を保持します。 たとえば、あるポリシーが記録を保持し、別のポリシーが記録を削除する場合、Genesys Cloudはその記録を保持します。 別のポリシーと重複する場合でも、動作を上書きして、このポリシーに一致するレコーディングを削除するには、このオプションを選択します。
    • アーカイブレコーディング- すぐに使用可能なストレージにレコーディングをアーカイブする期間を指定します。 この間隔の後、Genesys Cloudは記録を長期保存に移動します。
    • レコーディングを削除- 録画を削除するまでの日数を指定します。
    • 評価を割り当てる- 一致するインタラクションの評価を自動的に割り当てます。 フォームと評価者を指定できます。
       メモ:   Genesys Cloudは、ポリシーに一致するやり取りが増えたとしても、1日の評価者あたり50件の評価のみを割り当てます。 この限度により、評価者が完了できる数よりも多くの評価が誤って割り当てられるのを防ぎます。  
    • 評価評価を割り当てる- 1時間に割り当てられる評価数を制限するか、割り当てを利用可能な評価に制限します。 フォームと評価者、評価を割り当てるタイミング、およびポリシーが品質評価者に割り当てる1時間あたりの評価数を指定できます。
    • 評価調整を割り当てる- 一致するインタラクションにキャリブレーションを自動的に割り当てます。 フォーム、評価者、エキスパート評価者、および評価調整者を指定できます。
       メモ:   評価調整ポリシーを作成した人がデフォルトで評価調整者です。
       メモ:   コールのレコーディングには、トランクで回線のレコーディングが有効になっていてコーデックが割り当てられている必要があります。 詳細については、 外部トランク設定。 
  2. ポリシーを一致させたいメディア タイプごとに手順 6~8 を繰り返します。 
  3.  保存するをクリックします。
 メモ:   ポリシーを使い始めるには、「ポリシーを有効にする」をご参照ください。