コールバックの概要
コールバックとは、エージェントがすぐに電話をかけることができなくなったときに、発信者が自分のコールを返すように要求できることです。 コンタクトセンターでは、コールバックは忙しいエージェントに支援を提供し、待ち時間に遭遇したカスタマーに追加レベルのサービスを提供します。 発信者はエージェントと話すのを待っている間、保留中に待機したり、長距離通話料金を支払ったりする必要がないため、コールバックによって顧客満足度が向上します。 また、コールバックは、カスタマーの質問に回答できない場合や、追加の調査を実行する必要がある場合にインタラクションを完了できないエージェントの役にも立ちます。
メモ:
- Genesys Cloudは、コールバック、電子メール返信、およびメッセージ返信を、最後に対応したエージェントにルーティングしようとします。 エージェントはキュー上にあり、それらのインタラクションで完全に利用されていない必要があります。 エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。 エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する。
- Genesys Cloud は、コールバックを行う際にインタラクションのスキル要件を保持しません。
- 電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。 予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。 詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要ã
- ベストプラクティスでは、エージェントはコールバックセグメントを作成する内部ACDボイスメールを残さないことを推奨しています。 エージェントAがキューに電話をかけ、ACDボイスメールを残した場合、コールバックが作成されると、顧客のレッグはエージェントAになります。この動作は、キューで待機しているコールバックに応答し、キューで終了するまで、エージェントAの利用を拘束します。
Genesys Cloudでは、スクリプトデザイナーはエージェントが呼び出しを処理するのに役立つ命令を作成できます。 管理者およびコンタクトセンターの管理者は、Architect の [コールバックの作成] アクションを使用して、コールフローで使用するコールバックスクリプトを選択できます。 スケジュール・コールバック・ビューでは、エージェントが開始するコールバックを表示および管理することもできます。
Genesys Cloudは、次のようなサードパーティ統合のコールバックサポートも提供します。 Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendesk、およびGenesys Cloud forFirefox。 APIを使用せずに、拡張コールバック機能用の開発ツールも利用できます。
詳細については、 コールバックについて.
