評価調整の概要

評価調整を使用すると、同じインタラクションの複数のレビューを比較して、コンタクトセンター担当者の評価を標準化できます。 評価調整を使用すると、次の操作を実行できます。

• 評価者が相互作用を一貫して採点するようにする。
• 評価中のエージェントに公平性を提供します。
• 一貫性のないスコアを使用して質問を分離して絞り込みます。
• 評価者がパフォーマンスおよびトレーニング目的でインタラクションをどのように評価するかについて期待を設定します。
• 品質管理者やチームリーダーなどの専門家による評価に対してスコアを評価調整します。
• コンタクトセンター内の改善を客観的に測定します。

スコアを収集して比較する個人が評価調整者です。 この個人は通常、品質管理者ですが、評価調整者として機能するエージェントまたは評価者を指定できます。

評価調整プロセス

一般的な評価調整プロセスは次のとおりです。