作業項目の割り当てを最適化するためのベストプラクティス

エージェントは、次のいずれかの方法で作業項目を受け取ります。

• アラート割り当て– エージェントはエージェント デスクトップでアラートを受信し、作業項目に回答するか拒否することができます。エージェントは、次のいずれかの方法で割り当てを受け取ることができます。
  • キューの割り当て – 作業項目は ACD インタラクションのように割り当てられます。 
  • 手動割り当て – 作業項目はエージェントに手動で割り当てられます。必要な権限を持つユーザーは、キューで待機している作業項目を自分自身または他のエージェントに割り当てることができます。 
  • ユーザー割り当て – ACD 以外のインタラクションである作業項目は、別のユーザーまたはワークフローによってエージェントに割り当てられます。 
• 非警告割り当て– ACD キューの一部ではない作業項目が、別のユーザーまたはワークフローによってエージェントに割り当てられます。エージェントはアラートを受信せず、作業項目リストでのみアラートを確認します。

キュー割り当てでは、エージェントが利用可能になると（エージェントがキューにいて、完全に利用された）、Genesys Cloud はキュー内の優先度の高い作業項目をスキャンして、適切な作業項目をエージェントに割り当てます。この割り当て段階では、スキャンされた作業項目のいずれもエージェントに割り当てるのに適さない可能性があります。同時に、システムは、優先度の高い作業項目がクリアされるまで、インタラクションと作業項目キューのバックログの評価を一時停止する場合があります。このシナリオでは、適切なインタラクションまたは作業項目が利用可能になるまで、エージェントはアイドル状態になります。この状況を防ぐには、次のベスト プラクティスを検討してください。

• 専用キュー– 各メディア タイプ専用のキューを作成します。混合メディアを使用してキューを作成すると、作業項目の優先順位によって音声通話などの他のやり取りが優先される可能性があります。 
• キューメンバーシップのサイズ– キューにメンバーを追加するときは十分に注意してください。エージェントを複数のキューに追加すると、システムの安定性を維持するために、システムはキューのバックログの評価を一時停止することがあります。システムが潜在的な不正使用を疑う場合、この可能性が高くなります。
• エージェントのスキルと言語設定– 一部の作業項目では、エージェントが一連のスキルや言語を習得している必要があります。各エージェントにスキルと言語が正確にタグ付けされていることを確認します。 
• エージェント部門固有の権限– 作業項目は部門別なので、キューのエージェントが作業項目>作業項目>受け入れる作業項目の分割における権限。
• キュー上のルーティング方法– 作業項目用に設定されたキューに、標準ルーティング、ブルズアイ ルーティング、または優先エージェント ルーティングのいずれかのルーティング方法が設定されていることを確認します。Genesys Cloud は現在、ワークアイテムの条件付きグループ ルーティングと予測ルーティングをサポートしていません。