ジェネシスクラウド
リソースセンターのAI仮想アシスタント

今後のリリースでは、Genesys Cloud は新しいリソース センター (help.genesys.cloud) に AI 搭載の仮想アシスタントを導入し、ユーザーが必要なヘルプをより簡単に、より迅速に見つけられるようにします。このアシスタントは、Agentic Virtual Agent、Knowledge Workbench V2、AI ガイドを活用したガイド付きの会話型サポートを提供します。

これまで、ユーザーは増え続けるドキュメントを従来の検索と手動ナビゲーションのみに頼っていました。新しいアシスタントは、簡潔で文脈に沿った、ソースにリンクされた回答をワークフロー内で直接提供することで、ユーザーが関連情報を探す時間を短縮します。また、エンゲージメントとギャップに関する分析を明らかにすることで、社内チームがドキュメントを改善できる箇所を理解するのにも役立ちます。

変更点の概要

• ドキュメントに関する会話形式のQ&A — ユーザーは自然言語で質問したり、スクリプト化されたメニューに従ってリソース センターのコンテンツに基づいた正確な回答を受け取ることができます。
• スマートな要約— アシスタントは、オプションで「さらに詳しく」の拡張により、短く焦点を絞った回答を提供し、ユーザーが圧倒されることを避けながら、必要に応じて詳細な情報も提供します。
• マルチメディアサーフェシング— 回答には記事、ビデオ、お知らせ、廃止予定などを含めることができ、各質問に最も役立つ形式が提示されます。
• 分析と洞察— 社内チームは、ユーザーからの問い合わせ、満足度、回答が得られなかったケースを可視化できるため、ドキュメントとサポート エクスペリエンスを継続的に改善できます。

なぜこれが良い改善なのか

• ヘルプへのより迅速なアクセス
  ユーザーはコンテキストを切り替えたり、複数の記事をナビゲートしたりする必要がなくなります。アシスタントがコンテンツを取得して統合し、摩擦を減らして回答までの時間を削減します。
• 発見性の向上
  ドキュメントが増えるにつれて、適切なリソースを見つけるのが難しくなります。会話型検索により、ユーザーはどの記事を開くべきか推測することなく、正しい情報にアクセスできます。
• より高いサポートたわみ
  明確で正確な回答により、よくある質問に対する製品サポートへの依存が減り、効率と解決時間が向上します。
• 社内チーム向けの実用的な洞察
  分析により、ユーザーが何を検索したか、コンテンツが不足している場所、既存の記事がどの程度効果的であるかが明らかになります。これにより、より対象を絞ったドキュメントの更新がサポートされます。

誰が利益を得るのか

• エンドユーザーと顧客迅速で状況に応じたヘルプを求める
• 見通しガイドに従って機能を探索したい人
• 社内チーム– サポート、ドキュメント、製品管理（ヘルプエクスペリエンスを改善するための洞察の獲得）

仕組み - 高レベルアプローチ

• RAG検索引用付きのインデックスされたリソースセンターコンテンツ全体
• オーケストレーションパイプライン意図検出、検索、回答合成、安全なフォールバック応答のため
• 軽量UI展開/折りたたみ機能を備えたリソースセンターに直接埋め込まれています
• 安全管理対応がサポートされているアクションの範囲内にとどまり、常にソースを引用していることを保証する
• 可観測性構造化されたログ、編集、分析機器を介して