企業はAWSでAmazonLexを使用して、AmazonAlexaを強化するボットなどの会話型チャットボットを設計しています。 この統合により、GenesysCloudはArchitectでLexチャットボットアクションを呼び出すことができます 通話、メッセージ、チャットのフロー。

メモ: 
  • エッジでのHTTPプロキシの設定は、この統合では機能しません。 エッジからTCPポート443の地域DNSエントリへのアウトバウンドネットワークトラフィックを許可する必要があります。 詳細については、以下を参照してください。 ファイアウォール allowlist の IP アドレス.
  • AmazonLex統合はDTMFをサポートしていません。 DTMFを使用する場合は、AmazonLexV12統合を使用してください。 詳細については、 Amazon Lexの統合について。

Amazon Lexは、会話を話すユーザーとインタラクションするために自然言語理解（NLU）を使用します。 Alexa、Siriなどの人工知能ツールの機能が進化するにつれて、コンピュータとの会話型インタラクションが主流になりました。 コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。

カスタマーが自然に話すことができれば、あなたの会社はカスタマーの意図をよりよく理解し、それからより迅速に熟練したエージェントに電話を回すことができます。 Genesys Cloud内のAWS Lex Botインテグレーションにより、顧客はインバウンドの同期顧客インタラクションフロー内でNLUを使用できます。

通話中、カスタマーはNLUを使用して、エージェントを介さずに必要な情報と支援を取得するか、エージェントに簡単に連絡を取ります。 チャットボットは以下の機能を提供します。

  • Edgeアプライアンスは発話をLexに送ります。 自然言語理解は、意図とスロットを導き出します。 これらの用語がよくわからない場合は、 Amazon Lexのドキュメントを参照してください。
  • カスタマーの応答は処理のためにAWS Lexにストリーミングされます。 AWS Lexはその意図を認識し、その意味を理解し、重要な情報をスロットに取り込みます。 LexはこれらのスロットをArchitectに渡します。
  • 必要に応じて、フローはカスタマーを実際のエージェントに接続します。
注意： Amazon Lex V1ボットを呼び出すアーキテクトのインバウンドコールフローでは、AmazonLexV1ボットで設定したものと同じTTSエンジンと音声を選択してください。

ユースケースの例

顧客がArchitect IVRを介して対話すると、Dialogflowチャットボットが開始されます。 システムは、「どうすれば手伝うことができますか？」などの未解決の質問を顧客に尋ねます。

カスタマーが応答した後、Lexは要求の意図を解釈しようとしてから次のステップを決定します。 たとえば、カスタマーが「自分のフライトのステータスを確認したい」と答えた場合、Lexはユーザーにフライト番号の入力を求め、フライトステータスを返します。

Lexがカスタマーの意図を確立または理解できない場合、システムはコールをエージェントにルーティングします。

タスクが終了した後、Lexはカスタマーが追加の支援が必要かどうか尋ねます。 カスタマーは別の質問をしたり、顧問に話すように要求したり、それ以上の支援は必要ないことを示したりできます。 カスタマーがそれ以上の支援を必要としない場合、通話は終了します。

カスタマーがエージェントと話すかチャットすることを選択したが、エージェントに連絡するのに長い待ち時間がある場合、または要求が通常の営業時間外である場合、IVRはコールを適切にルーティングします。

詳細については、 Amazon Lexの統合についてを参照してください。