ジェネシスの画面同期ソフトウェア

コブラウズでWebメッセージング、音声、チャットのやり取りを拡張

課題は何ですか?

カスタマーは、Web サイトで問題が発生しているためにイライラしています。エージェントは、カスタマーが困っている点がわからないため、イライラしています。カスタマーは画面に表示されている内容を説明する必要があり、エージェントはクリックする場所を明確に説明する必要があります。これは面倒であり、処理に時間がかかります。

解決策は何ですか?

エージェントがコブラウジング セッションを通じてカスタマーに「見せたり説明したり」できるようにし、リアルタイムの注釈やコメント、さらにはカスタマーの画面を制御する機能も使用することで、初回コンタクトでの解決率を向上させます。カスタマーの利便性のためにフットプリントはゼロで、コンテンツのマスキングにより安心です。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

カスタマーとコンタクト センターのエージェントが、電話、Web メッセージング、または Web チャット セッションを通じて会話をしています。会話中に、コブラウジング機能を通じてカスタマーのブラウザを表示および制御できるため、エージェントは情報をより効果的に伝え、カスタマーの問題をより迅速に解決できます。

ユースケースのメリット

利点 説明
カスタマー体験の向上 カスタマーへのサービスとサポートをよりよい方法で提供し、カスタマーの負担を軽減することで、カスタマーの不満を軽減します。
初回コンタクト解決率の向上 カスタマーとのコブラウズセッションを開始してカスタマーのリクエストを初回で解決することで、カスタマー サービスエクスペリエンスを最適化します。
収益の増加 ショッピングカートの放棄を減らし、オンラインでのコンバージョン率を高めます。
処理時間の短縮 注釈、コメント、ブラウザ コントロールを活用して、迅速な解決を支援します。

サマリー

カスタマーとエージェント間の通話中、Web メッセージング中、またはチャット セッション中に、カスタマーはエージェントとのコブラウズ セッションを開始できるため、エージェントとカスタマーの両方が同じブラウザー インスタンスを共有できます。このセッションにより、エージェントは会社の Web サイトでリクエストを完了しようとしているカスタマーに直接サポートを提供できるようになります。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

  1. カスタマーとエージェントは、Web メッセージング セッション、チャット セッション、または音声通話を介して接続されます。
  2. エージェントは、Web サイトでカスタマーをサポートするために、コブラウズ セッションを開始することをカスタマーに提案する場合があります。セキュリティ上の理由から、カスタマーとエージェントがコブラウズ セッションを開始する必要があります。
    • 通話のみ:エージェントが Genesys Cloud CX UI で「画面共有リンク」をクリックすると、セキュリティ ID が表示されます。このセキュリティ キーはエージェントからカスタマーに電話で伝えられ、カスタマーによって入力されます。カスタマーは、Web サイトにセキュリティ キーを入力して、コブラウズ セッションを開始します。
    • Web メッセージングのみ: カスタマーは、画面を共有するかどうかを尋ねられたら、「承諾」オプションをクリックします。
    • チャットのみ:カスタマーは、画面を共有するかどうかを尋ねられたら、「共有を開始」オプションをクリックします。
  3. セッションが確立されると、Genesys Cloud CX UI は、カスタマーが使用しているブラウザ ウィンドウに Web サイトのビューを表示します。エージェントは読み取り専用モードでコブラウズ セッションを開始します。読み取り専用モードでは、カスタマーとエージェントは互いのマウス ポインターを見ることができますが、エージェントは Web ページに情報を入力したり、ボタンをクリックしたり、カスタマーのブラウザーを操作したりすることはできません。エージェントには、ページのセクションを（クリックして）強調表示したり、ページに注釈を追加してカスタマーをガイドする機能があります。
  4. エージェントが Web ページに情報を入力したり、ブラウザをナビゲートしたりする必要がある場合は、カスタマーに「ナビゲーション要求」を送信できます。
  5. カスタマーがこのリクエストを承認すると、エージェントは Web ページをナビゲートし、フォームに入力し、ハイパーリンクをクリックできるようになります。機密データはエージェントに提示する前にマスクすることができ、エージェントのコントロール（特定のフィールドに入力したりフォームを送信したりする機能）はインストルメンテーションによってブロックできます。カスタマーはいつでも書き込みモードを取り消して、エージェントを読み取り専用モードに戻すことができます。
  6. コブラウズ セッションは、次のいずれかのイベントが発生すると終了します。
    • カスタマーがコブラウズ セッションを終了することを選択する
    • エージェントはコブラウズ セッションを終了することを選択します
    • 主要なウェブメッセージング、チャット、または音声インタラクションは、カスタマーまたはエージェントによって転送または終了されます。
    • Web メッセージング セッションの場合、2 分間操作がないと、コブラウズ セッションは切断されます。
    • WebChat セッションでは、15 分間操作が行われないとセッションが切断されます。音声使用時にはタイムアウトはありません。

コブラウズが終了した後も、主要な音声、Web メッセージング、またはチャットのやり取りは継続できます。

ビジネスと流通のロジック

該当なし

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

該当なし

レポート

リアルタイムレポート

現在、リアルタイムのコブラウズ データは利用できませんが、このデータは将来のリリースで追加される予定です。

履歴レポート

  • インタラクションの詳細ビュー:コブラウズ セッションは、インタラクション タイムライン情報に表示されます。
  • 外部連絡先のやり取り履歴:コブラウズ セッションは、関連する会話のインタラクション履歴画面に表示されます。
  • 追加のコブラウズ メトリックは Genesys Cloud CX API を介して利用できます。現在、このデータのすべてがさまざまなパフォーマンス ビューに公開されているわけではありません。

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

一般的な仮定

Web メッセージングと音声による共同ブラウズ:

  • お客様は、組織またはデジタル アドオンを持つユーザー向けに Genesys Cloud CX 2 ライセンスを所有しています。
  • 顧客は共同閲覧に対応できるようにウェブサイトを準備しました（ https://help.mypurecloud.com/articles/set-up-co-browse-for-messenger/ ）
  • カスタマーは、エージェントが表示できるものとできないものを制御するために、Web サイト上の個人データにマスキングを追加しました。

チャットで共同閲覧:

  • カスタマーは組織用に Genesys Cloud CX 3 ライセンスを保有しています。
  • カスタマーはコブラウズに対応できるようにウェブサイトを準備しました（ https://help.mypurecloud.com/articles/set-co-browse/ ）
  • カスタマーは、エージェントが表示できるものと表示できないものを制御するために、Web サイト上のプライベート データにタグを追加しました。

注記： 従来の共同ブラウズ (チャットおよび以前の音声で使用) は、2025 年 1 月 27 日に廃止される予定です。すべてのお客様は、Web メッセージングと音声の使用例をサポートする、Messenger の新しい Co-browse に誘導される必要があります。詳細については、以下を参照してください。 https://help.mypurecloud.com/articles/deprecation-legacy-co-browse-and-screen-share/

カスタマーの責任

  • カスタマーは、ソリューションを会社の Web サイトに統合する責任を負います。
  • カスタマーは、コブラウズ セッション中にエージェントから非表示にする必要がある Web サイト上の情報やフィールド、またはブロックする必要があるエージェント コントロール (送信フォームなど) にタグを付ける責任があります。

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン

バージョン 1.1.3最終更新11月 26, 2024