課題は何ですか?

解決策は何ですか?

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

ユースケースのメリット

利点	説明
顧客体験の向上	顧客へのサービスとサポートをよりよい方法で提供し、顧客の負担を軽減することで、顧客の不満を軽減します。
初回コンタクト解決率の向上	顧客との共同ブラウズセッションを開始して顧客のリクエストを初回で解決することで、顧客サービスエクスペリエンスを最適化します。
収益の増加	ショッピングカートの放棄を減らし、オンラインでのコンバージョン率を高めます。
処理時間の短縮	注釈、コメント、ブラウザ コントロールを活用して、迅速な解決を支援します。

サマリー

ユースケースの定義

ビジネスフロー

1. 顧客とエージェントは、Web メッセージング セッション、チャット セッション、または音声通話を介して接続されます。
2. エージェントは、Web サイトで顧客をサポートするために、共同閲覧セッションを開始することを顧客に提案する場合があります。セキュリティ上の理由から、顧客とエージェントが共同閲覧セッションを開始する必要があります。
   • 通話のみ:エージェントが Genesys Cloud CX UI で「画面共有リンク」をクリックすると、セキュリティ ID が表示されます。このセキュリティ キーはエージェントから顧客に電話で伝えられ、顧客によって入力されます。顧客は、Web サイトにセキュリティ キーを入力して、共同閲覧セッションを開始します。
   • Web メッセージングのみ: 顧客は、画面を共有するかどうかを尋ねられたら、「承諾」オプションをクリックします。
   • チャットのみ:顧客は、画面を共有するかどうかを尋ねられたら、「共有を開始」オプションをクリックします。
3. セッションが確立されると、Genesys Cloud CX UI は、顧客が使用しているブラウザ ウィンドウに Web サイトのビューを表示します。エージェントは読み取り専用モードで共同閲覧セッションを開始します。読み取り専用モードでは、顧客とエージェントは互いのマウス ポインターを見ることができますが、エージェントは Web ページに情報を入力したり、ボタンをクリックしたり、顧客のブラウザーを操作したりすることはできません。エージェントには、ページのセクションを（クリックして）強調表示したり、ページに注釈を追加して顧客をガイドする機能があります。
4. エージェントが Web ページに情報を入力したり、ブラウザをナビゲートしたりする必要がある場合は、顧客に「ナビゲーション要求」を送信できます。
5. 顧客がこのリクエストを承認すると、エージェントは Web ページをナビゲートし、フォームに入力し、ハイパーリンクをクリックできるようになります。機密データはエージェントに提示する前にマスクすることができ、エージェントのコントロール（特定のフィールドに入力したりフォームを送信したりする機能）はインストルメンテーションによってブロックできます。顧客はいつでも書き込みモードを取り消して、エージェントを読み取り専用モードに戻すことができます。
6. 共同閲覧セッションは、次のいずれかのイベントが発生すると終了します。
   • 顧客が共同閲覧セッションを終了することを選択する
   • エージェントは共同閲覧セッションを終了することを選択します
   • 主要なウェブメッセージング、チャット、または音声インタラクションは、顧客またはエージェントによって転送または終了されます。
   • Web メッセージング セッションの場合、2 分間操作がないと、共同閲覧セッションは切断されます。
   • WebChat セッションでは、15 分間操作が行われないとセッションが切断されます。音声使用時にはタイムアウトはありません。

共同ブラウズが終了した後も、主要な音声、Web メッセージング、またはチャットのやり取りは継続できます。

ビジネスと流通のロジック

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

レポート

顧客対応に関する考慮事項

Interdependencies

一般的な仮定

お客様の責任

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