なぜ、必要な人材が予想より多かったり少なかったりするのか？

ワークフォースマネジメントでは、様々な理由により、必要な人材が予想より多くなったり少なくなったりすることを予測することができます。考えられる原因として、以下を参照してください。

想定を上回る人員配置の必要性

注意： イントラデイモニタリングビューを使って、1～4の項目を調査することができます。

予想以上の数量。
予想以上の平均処理時間。
スケジュールの順守は歴史的に見てもひどいものです。
設定されたサービス目標（SL/SLO、ASA、放棄率）は、歴史的に達成されたものよりも精力的に行われています。また、ワークフォースマネジメントでは、1日や1週間といった細かな期間ではなく、あらゆる間隔でサービス目標を達成しようとします。
代理店によっては、選択したビジネスユニットに所属していなくても、そのビジネスユニットの数量を扱っている場合があります。これらの薬剤は直接的には知られていないため、要員配置の影響に関する検討にはほとんど無視されています。
遅延作業（メールなど）が存在し、遅延作業の最大占有率がデフォルト設定の95％より大幅に低い値に設定されている。例えば、最大稼働率の値が低いと、延期した仕事の時間が少なくなる。
キュー、メディアタイプ、言語、スキル構成が、多くの低ボリュームのルートパスで終わることは、スタッフの必要性を押し上げることになります。インタラクションの要件とエージェントの能力が均質であれば、より少ない最適な人員でより大きな規模の経済を達成することができます。これらの要求と能力のどちらか、あるいは両方がより異質なものであれば、少数という問題はますます大きくなってくる。極端な構成にすればするほど、最適でない人員配置になる可能性が高くなります。

必要人員は想定を下回る

注意： イントラデイモニタリングビューを使って、1～3の項目を調査することができます。

予想数量を下回る。
平均処理時間を過小評価している。
設定されたサービス目標（SL/SLO、ASA、放棄率）は、歴史的に達成されたものよりも勢いがない。
選択されたビジネスユニットの一部の代理店は、別のビジネスユニットの数量を扱うことがあります。生産性の損失は直接的にはわからないため、要員配置の影響を考慮する上ではほとんど無視される。
遅延作業（電子メールなど）が存在し、遅延作業の最大占有率がデフォルトの95％より高い非現実的な値に設定されている。