シリーズ： コンタクト センターの有効化

変更管理 特定のビジネス成果を達成するために変化の人々の側面を管理するためのプロセス、ツール、およびテクニックです。 プロジェクト管理プロセスにより、Genesys Cloud構成は、コンタクト処理やその他のコンタクトセンターの優先事項をサポートします。 しかし、あなたの変更管理プロセスは、あなたが新しい技術の採用に伴う変更を受け入れる準備ができていて、やる気があり、そして自信を持っている従業員を確実に保つようにします。 

変更管理により、以下のことが可能になります。

• 新しいテクノロジに伴う変更の性質と範囲（テクノロジー、ワークフロー、作業環境、ジョブ要件、およびカスタマー）を特定します。
• これらの変更による影響を特定してください。 たとえば、新しい連絡先チャネルを実装している場合、現在の担当者はこれらのやり取りをうまく処理するためのスキルと意欲を持っていますか。 そうでない場合、どのようにギャップに対処する予定ですか？
• 従業員とビジネスに影響を与える変更をナビゲートするために従業員を訓練し、サポートします。
• Communicate変化のための説得力のあるビジネスケースとそれが将来のビジョンをどのようにサポートするか
• 変更の採用を監視し、ギャップに対処するチャネルを特定します。

提案された変更の指導者および支持者として、プロジェクトチーム全体が変更管理において重要な役割を果たします。 このチームは、何が変化している理由と組織全体にわたってすべての従業員や顧客のそれには何を理解しているが不可欠です。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

• プロジェクトチームの誰が変更管理の取り組みを監督しますか？ この人は、組織全体に変更を伝達し、今後の変更について説得力のある説得力のあるピッチを作成することを担当していますか？
• Genesys Cloudへの移行は、大きな変更作業の一部ですか? このプロジェクトはどのように大きな画像と合うのか。
• 提案された変更の結果として、内外のカスタマーおよびビジネスパートナーに与える影響は何ですか？ カスタマーへの影響は何ですか。 カスタマーはこれらの影響をプラスまたはマイナスとして認識しますか？ これは変更を伝達する方法にどのように影響しますか？
• 変更管理は共同作業です。 変更が組織全体のチームメンバーにどのような影響を与えるか、および変更をどのように位置付けるのが最も良いかについて話し合ったことがありますか？ ユーザが確実に参加し、変更をサポートするためにユーザが自分の作業プロセスを調整できることを確信できるようにする方法について説明しましたか？ 各コンタクトセンターおよびコンタクトセンターのサポートチームからの代表者がいることを確認して、プロセスとワークフローを通じて従業員を最もよくサポートする方法を特定します。

アクション

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