ネットプロモータースコア顧客調査の質問の概要

Transactional Net Promoter Score^sm (NPS)は、コンタクトセンターとの特定のインタラクションやトランザクションに基づいて顧客満足度を測定する方法です。 NPS の質問では、サポートセンター、エージェント、またはカスタマーサービスセンターなどのインタラクションに関連するものを推奨する可能性を評価して、次のような質問に0-10 の評価基準で答えます。 「当社との最近の連絡のみに基づいて、友人や同僚に当社のサービスセンターを推奨する可能性はどのくらいありますか。 0はまったくありそうになく、10は非常にありそうです。」 

NPS アンケートの質問のスコアと意味

調査でNPSの質問を使用する場合、Genesys Cloudは調査に含まれる他の質問とは別にスコアを自動的に計算します。 NPS は常にパーセントではなく整数です。 アンケートのスコアは、品質の概要タブの下にあるインタラクションの詳細ビューで確認できます。

NPS の質問に対するカスタマーの反応は、次のグループに分類されます。 

アンケートフォームで NPS の質問を使用する

顧客調査フォームに NPS の質問を 1 つ追加できます。調査結果では、調査スコアと NPS スコアが別々に表示されます。

1. アンケートフォームに質問を追加するする際には、質問タイプとして NPS を選択します。
2. 質問テキストに、NPSベースの質問を入力します。たとえば、「当社との最近の連絡のみに基づいて、友人や同僚にサービスセンターを推奨する可能性はどのくらいありますか。 0はまったくありそうになく、10は非常にありそうです。」
3. 任意で、カスタマーの選択のためのフォローアップの説明をリクエストするために、 フォローアップの説明をリクエストする そしてそのリクエストを [説明のためのプロンプト]に追加してください。 
4. フォローアップの説明を省略可能にするには、 フォローアップ説明は任意ですを選択してください。 
   ヒント:   NPS の質問の後にある 条件付きで表示機能を使用してフォローアップ情報を求めることもできます。 この機能を使用すると、カスタマーが推奨者、中立者、または批判者として応答したかどうかに応じて異なる質問をすることができます。 
   たとえば、自由書式の質問を追加したり、その質問に対して 条件付きで表示 を選択したり、条件を ネット推奨者スコア そして 批判者として設定したりできます。 この質問は、NPS の質問でカスタマーが 0 ~ 6 を選択した場合にのみ表示されます。 また、中立者および推奨者の回答のための他の質問を作成することができます。
5. アンケートフォームの残りの部分を完了する.