Genesys Dialog Engine Bot FlowsとGenesys Digital Bot Flowsのキーコンセプト

前提条件

  • Genesys Cloud 1、Genesys Cloud 2、またはGenesys Cloud 3ライセンス
  • 建築家>UI(UI)>表示
  • 建築家> 流量>追加、表示、編集、削除
  • languageUnderstanding>すべて

Genesys Dialog Engine Bot Flows and Genesys Digital Bot Flows help you create bots through a natural language understanding (NLU) engine that can interpret and process information the customer provides as input. Before you begin configuring and using bots and bot flows in Architect, review and evaluate these key concepts to help you get started.

ボットを理解する

ボットは、お客様と対話する方法です。 ボットは自然言語処理(NLU)と人工知能(AI)によって駆動されます。 Architect で Bot を構築し、それらを Architect の着信通話、チャット、またはメッセージ フローに統合できます。

注意: 音声以外のGenesys Dialog Engine Bot FlowsはPCI DSSに準拠しており、安全なフローで使用することができます。 Genesys Dialog Engine Bot Flows for VoiceおよびGenesys Digital Bot Flowsは、PCI DSSに準拠していません。 ベストプラクティスでは、Architectの安全なコールフローでそれらを使用しないことをお勧めします。 詳細については、 PCI DSSコンプライアンス

ボットを使用して会話を自動化すると、カスタマージャーニーを簡素化し、改善できます。

  • ボットがユーザーの要求にすばやく応答できるようにすることで、NPS を増やし、顧客の待ち時間を短縮します。
  • ボットが顧客メッセージの決定などの日常的なタスクを実行できるようにすることで、エージェントの処理時間を短縮します。
  • 通常の営業時間外にサービスを提供し、ピーク時に簡単に拡張できるサポートを提供することで、組織の可用性を高めます。
  • 顧客を正しいセルフサービスプロセスに結びつけることで、封じ込め率を改善します。 または、インタラクションにライブエージェントが必要な場合は、最初のコンタクトの分解能と転送速度を改善します。

    主な用語

    Architect ダイアログ エンジンのボット フローには、ボットの構築に役立つ重要な概念が組み込まれています。 始める前に、この用語を確認してください。 

    • 意図: 意図は、ユーザーが実行したい目標またはタスクを示します。 たとえば、タコスを注文したり、ホテルの部屋を予約したりします。 ユーザーはボットと対話して、その意図を解決します。 ボットを作成するときは、顧客が尋ねる可能性のある質問について考えてください。
    • 発話 発話は、ユーザーが何をしたいかを説明するのに使用するサンプルフレーズです。 たとえば、「タコスを注文できますか」、「部屋を予約したい」などです。 顧客が自分の意図を伝えるために何を言っているかを考えてください。
    • スロット: スロットは、ユーザーの意図を理解するのに役立つ発話からの特定の情報です。 それらは、意図を実現するために必要な単語またはフレーズです。 たとえば、発話について考えてみましょう。 2部屋予約したい。 この発話では、ボットはスロットを必要な部屋として識別し、スロットを番号スロットタイプにマップします。 スロットは動的です。 スロットを使用して単一の発話を作成でき、ボットは同じ文の任意のスロットを認識します。 ボットはスロットを識別した後、スロットをスロット タイプにマップします。 
    • スロットタイプ: 各スロットはスロット タイプにマップされます。 スロット タイプは、発話でスロットを検索する際にボットが探す情報を定義するのに役立ちます。 スロットとスロット タイプが似ている場合があります。 「タコフィリング」と呼ばれるスロットと、「タコフィリング」のスロットタイプがあります。 Architect は 2 つのスロット タイプをサポートしています。
      • 内蔵(たとえば、スロット「タコスの数」は内蔵番号スロットタイプになります)。
      • カスタム(たとえば、「タコフィリング」スロットにはカスタムスロットタイプが必要です)。
    • 確認: 確認は、ボットがユーザーの意図を理解していることを確認するためにボットが送信するメッセージです。 例えば、「はい、客室のご予約をお手伝いさせていただけますか?」