Predictive Engagementによる外部コンタクトの充実化シナリオ

この記事では、さまざまなユーザーシナリオを紹介し、Genesys Predictive Engagementが顧客の外部連絡先情報を充実させる方法について説明します。

ウェブチャット/ウェブメッセージとウェブサイトのフォームフィルを使ったインタラクションを持つ初回訪問。

このシナリオでは、顧客Aが追跡対象のウェブサイトを初めて訪問したときのPredictive Engagementのユーザー情報マッピングを説明します。

お客様Aが初めてWebサイトにアクセスしたとき、それ以外の外部接触に関する情報はありません。 顧客Aがページを読み込むと、Predictive Engagementは新しいGenesysクッキーを生成し、外部コンタクトAを作成し、顧客Aをこのコンタクトに割り当てる。

• 顧客Aがウェブサイトのフォームでメールアドレスを提供した場合、Predictive EngagementはそのメールアドレスをAへの連絡先に追加します。
• Web メッセージング対話を開始すると、ID 解決は Genesys Cookie ID を使用してコンタクト A を見つけ、会話をそれにリンクさせる。

から顧客Bがページを訪問した場合：

• 顧客Aと同じデバイス- Predictive Engagementは顧客Aとみなし、GenesysのクッキーIDを使用して顧客Bの訪問を外部連絡先Aにリンクします。また、顧客Bが訪問中に入力した電子メールアドレスにかかわらず、その後のウェブメッセージのやりとりを外部連絡先Aにリンクします。 
• 異なるデバイス - Predictive Engagementは、電子メールIDが外部連絡先Aのものと一致するかどうかにかかわらず、初めてウェブサイトを訪れた新規顧客とみなし、ページ読み込み時に新しいGenesysクッキーを生成して新しい外部連絡先Bを作成します。 顧客Bがフォームに新しい電子メールアドレスや電話番号を追加すると、その電子メールが外部連絡先Aのものと一致しても、Genesys Cloudはこの情報を連絡先Bに追加します。顧客BがWebメッセージングの対話を開始すると、Predictive Engagementはそれを外部連絡先Bにリンクします。

ウェブサイトのフォームフィルを利用したインタラクションを伴うその後の訪問 

このシナリオでは、Webフォームの入力から収集したデータを使ったPredictive EngagementのWebメッセージについて説明します。

データには、連絡先の名前、電話番号、電子メールアドレスが含まれます 。 単一顧客ビューでは、電話番号や電子メールアドレスなどの識別子を使用して既存の外部コンタクトを自動的に検索し、既存のコンタクトがある場合はそれを表示します。 必要に応じて、エージェントは手動でコンタクトを検索し、一致する結果を表示することができます。 必要に応じて、エージェントはすべての連絡先の詳細を既存の連絡先に統合することもできます。

連絡先を検索するには、 連絡先の検索 フィールドに連絡先の名前を入力し、結果から選択します。