• お客様は、2024 年 8 月 31 日のサポート終了 (EOL) までこの機能を引き続き使用できます。
  • 本機能は北米地域に限定されます。 Genesys Agent Assist は世界中で利用可能であり、Genesys Agent Assist のドキュメントを参照してください。

エージェントアシスト Google CCAIは、お客様との通話をリアルタイムで文字に起こし、会話の文脈に応じて自動的に更新されるナレッジサジェスションを提供します。

知識の提案には、エージェントをより効率的で知識のあるものにするFAQまたは知識記事の推奨事項が含まれます。 エージェントはもはや自分で情報を検索することはなく、顧客との話し合いに集中することができます。 この機能により、生産性が向上し、全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上します。

エージェントアシストGoogle CCAIは、このコンテンツをエージェントにストリーミングするために、Google CloudエージェントアシストGoogle CCAIコンソールで定義された会話プロファイルを使用してGoogle Cloudとインターフェースします。 知識のあるコンテンツは、Google CloudStorageに保存されてインデックスに登録されます。

Agent Assist Google CCAI with Google Cloudインテグレーションとは？

Genesys CloudでAgent Assist Google CCAIを有効にするには、Agent Assist Google CCAI with Google Cloud integrationをインストールする必要があります。 この統合により、管理者はエージェントアシスタントを作成し、それらをキューに割り当てることができます。 その後、エージェントがGenesys Cloudで電話を受ける際、エージェントアシストGoogle CCAIのパネルを開くことができます。 このパネルは、通話のリアルタイムの文字起こしと、ナレッジドキュメントへのリンクを含むリアルタイムの提案を提供します。

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エージェントアシスト Google CCAIは、リアルタイムで提案を表示します。

コンテキストを提供する

AIを活用したカスタマージャーニーの一環として、Agent Assist Google CCAIは、お客様の会話をボットからライブエージェントにシームレスに移行させることができます。 エージェントが会話に参加するとき、エージェントアシストGoogle CCAIパネルは、顧客とボット間の会話の前の部分から取得したコンテキストを受け取ります。 このキャプチャされたコンテンツには、セルフサービスボットインタラクションからのインテントとトランスクリプトが含まれます。

音声文字変換を有効にする

エージェントアシスト Google CCAIは、エージェントへの音声インタラクションをリアルタイムで文字に起こして表示します。 この文字起こしは、リアルタイムの提案をトリガーし、エージェントが会話のどの部分も見逃さないようにするのに役立ちます。

注意： これらの通話セグメント中に、WEM音声音声文字変換もGoogleDialogflowを使用して音声文字変換を生成します。

リアルタイムの提案

Agent Assist Google CCAIは、適切なコンテンツを適切なタイミングで提供することで、代理店を支援します。 コンテンツは、顧客とのライブ会話のコンテキストに基づいています。 提案のストリームは、エージェントに自動的に提供されます。 この情報を手動で検索する必要はなくなりました。 リアルタイムの提案により、コンタクトセンターは新しいエージェントを迅速に採用し、既存のエージェント間の生産性を高め、チーム全体で一貫したコミュニケーションを確保できます。

Agent Assist Google CCAIパネルの詳細については、Agent Assist Google CCAIで作業する を参照してください。

Google Cloud Agent Assist Google CCAIコンソールとは何ですか？

Google Cloud Agent Assist Google CCAI コンソール では、エージェントのニーズに合わせてナレッジベースや会話プロファイルを定義することができます。 たとえば、2つのエージェントグループがあり、1つはオンライン購入のリクエストを処理し、もう1つはテクニカルサポートを担当する場合、同じ質問に対応しないため、個別の会話プロファイルを使用する必要があります。 

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Agent Assist Google CCAI Cloud Console の詳細については、Google Cloud Agent Assist Google CCAI のドキュメント を参照してください。

ナレッジ ベース

知識ベースとは、Agent Assist Google CCAI にアップロードするドキュメントのコレクションです。 ナレッジベースを作成するときは、このナレッジベースを追加する以前にGoogle CloudStorageにアップロードされたドキュメントのリストを選択します。 

ナレッジベースに2種類のナレッジドキュメントを追加できます。

  • よくある質問（FAQ）-各FAQは、質問とそれに対応する回答で構成されています。 ヘッダーのない.csvファイルを使用してFAQを提供できます。  関連する例をお探しの場合は、以下を参照してください。 the クラウドストレージに関するFAQ 公開共有にアップロードされたドキュメント クラウドストレージ バケツ。
  • ナレッジ記事-これらの記事はテキストベースのドキュメントです 非構造化テキストが抽出され、質問応答に使用されます。 記事の詳細とコンテンツを最適化する方法については、を参照してください。 ベストプラクティス： ナレッジ ドキュメント

会話率

ナレッジベースを作成したら、会話プロファイルを作成できます。 各会話プロファイルは、1つ以上のナレッジベースと 会話中にヒューマンエージェントに提供される提案を制御するパラメータのセットが含まれています。 Genesys Cloud管理者は、後で会話プロファイルをGenesysCloudのエージェントキューに関連付けます。

会話プロファイルのパラメータの詳細については、を参照してください。 会話プロファイルの作成。

Agent Assist Google CCAIを始めるには？

エージェントがAgent Assist Google CCAIを使用する前に、Googleプロジェクトを作成し、Google Storageにコンテンツを保存し、Google Cloud Agent Assist Google CCAIコンソールで会話プロファイルを作成する必要があります。 Genesys Cloudでは、Agent Assist Google CCAI with Google Cloud integrationをインストールし、有効化してエージェント用に設定する必要があります。

この手順については、Get started and configure Agent Assist Google CCAI に詳細が記載されています。

サポートされる言語

エージェントアシスト Google CCAIは、現時点では英語USのみに対応していますが、他の言語にも対応するよう取り組んでいます。