Genesys SMS および電子メール通知

SMS と電子メールを使用して、パーソナライズされた、タイムリーで関連性の高い通知を顧客に送信します。

課題は何ですか?

企業は、予約のリマインダー、配送通知、不正行為の警告、クーポン、ロイヤルティ プログラム情報、アンケートなどを顧客に通知する迅速な方法を求めています。不要な発信コールと予防可能な着信フォローアップを繰り返し処理すると、コストが増加し、顧客と従業員の満足度が損なわれる可能性があります。

解決策は何ですか?

Genesys SMS / 電子メール通知を使用して、重要な情報をシンプルかつ効率的に伝達します。顧客は企業に対して、より満足のいく魅力的な体験をします。また、企業は運用コストを削減しながら、重要な緊急のデジタルアラートがどこにいても顧客に確実に配信されます。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

消費者は、情報がパーソナライズされ、タイムリーで、関連性が高い場合に、企業がプロアクティブに通知を送信することを望んでいます。自動通知は、予約リマインダー、配送通知、不正行為警告、クーポン、ロイヤルティ プログラム情報、アンケートなどを顧客に通知する効率的で迅速な方法です。多くの企業は、マーケティング、ケア、回収のためのアウトバウンド通知戦略に SMS チャネルを追加することに苦労しています。このユースケースでは、アウトバウンド SMS / 電子メール キャンペーンを構成および実行する機能が提供されます。

ユースケースのメリット

利点 説明
コンバージョン率の向上 アウトバウンド メッセージを自動的に生成し、顧客のコンテキストを表示する単一の検索可能なデスクトップ アプリケーションをエージェントに提供することで、コンバージョン率、成約率、クロスセル率、アップセル率が向上します。
顧客体験の向上 SMS や電子メールのやり取りを通じて顧客に積極的に通知することで、ネット プロモーター スコア (NPS) を向上させます。
従業員の稼働率の向上 SMS と電子メールを介して通信を自動的に送信することで、エージェントによる発信コールを削減します。
やり取りの量の削減 SMS や電子メールを通じて積極的にコミュニケーションを送信することで、受信インタラクションを減らします。

サマリー

このユースケースは、企業がマーケティング、ケア、または回収の目的で、SMS または電子メールを使用して顧客に積極的に通知を送信する方法を示しています。企業はマーケティング、CRM、または回収システムを使用して連絡先リストを生成し、SMS または電子メール キャンペーンを生成できます。リストには、連絡先名、携帯電話番号、電子メール アドレス、連絡理由などの適切な連絡先の詳細を含めることができます。システムは配達結果を記録してレポートにフィードします。パブリック API は、従来の「一斉」キャンペーンを構築および維持することなく、1 回限りのイベント、定期的なイベント、またはトリガーベースのイベントに基づいてメッセージを送信するのに役立ちます。

送信 SMS / 電子メール通知の例は次のとおりです。

金融業務 Telecom 健康管理 ユーティリティ
  • 新規顧客エンゲージメント
  • プリペイドカードのリマインダーを補充する
  • 支払いリマインダー
  • 詐欺警告
  • プランアラートを確認する
  • 支払いリマインダー
  • アップグレード資格
  • 顧客の獲得
  • 予約リマインダー
  • ウェルネスアップデート
  • 処方箋の再発行
  • 請求ステータスの更新
  • サービスコールの確認
  • 計画的なダウンタイム
  • 停止状況
  • 支払いリマインダー
小売り 保険 債権回収会社 旅行とホスピタリティ
  • プロモーションメッセージ
  • 注文確認
  • 製品リコール
  • ロイヤルティプログラム活動
  • 見積もりフォローアップ
  • 支払いリマインダー
  • 請求ステータスの更新
  • 更新通知
  • 支払いリマインダー
  • 支払い遅延の変更
  • 支払い確認
  • 予約確認
  • アップセルサービス
  • 支払いリマインダー
  • 旅行の最新情報
  • ロイヤルティプログラム活動

ユースケースの定義

ビジネスフロー

トリガーベースのSMS / メール

  1. 既存のOAuthクライアントを作成または使用します。
    • 顧客には、OAuth クライアントに適切な権限が割り当てられた OAuth クライアントが必要になります。見るリンク詳細については。
  2. OAuthクライアントトークンを生成する
    • エージェントレス通知を送信するためにエンドポイントを呼び出すには、顧客はOAuthクライアントを使用してトークンを生成する。
      作業している正しい Genesys Cloud リージョンの basePath を必ず構築する必要があります。詳細については、リンク。
  3. OAuth クライアント トークンを使用して、エージェントレス アウトバウンド エンドポイントを呼び出します。詳細については、エージェントレスSMSを参照してください。チュートリアル。

Campaign-Based SMS

  1. 管理者は Genesys Cloud でキャンペーン設定を構成します。
  2. 組織は、サードパーティ システム (CRM や Collections など) から連絡先リストを準備するか、Genesys REST API を使用して連絡先レコードを挿入するようにシステムを構成します。
    • 一括アップロードオプション:顧客の連絡先は、.csv ファイルを使用してユーザー インターフェイスを通じて読み込まれます。
    • APIアップロードオプション:顧客の連絡先は、Genesys Cloud CX API 呼び出しを通じて読み込まれます。顧客は API でフラグを設定して、連絡先をリストの先頭に追加できます。
  3. 顧客はメッセージ コンテンツ テンプレートを使用して、連絡先リストのデータを使用した動的なメッセージを作成できます。あるいは、顧客はリスト内の列をメッセージ列として割り当てることで、各連絡先レコードの SMS メッセージ本文を指定できます。ベスト プラクティスでは、メッセージ本文でハイパーリンクを使用する場合は、ハイパーリンクが複数のテキスト メッセージに分割されないように、メッセージ コンテンツの合計が 160 文字を超えないようにすることが推奨されます。長いメッセージの連結は、消費者の携帯電話プロバイダーが決定します。160 文字を超えるメッセージは、モバイル プロバイダーによって 1 つのメッセージに連結されるか、複数のメッセージとして届く場合があります。
  4. キャンペーンが開始され、最初のステップで構成された設定に基づいて消費者への連絡が開始されます。
  5. Genesys システムは、各連絡先/レコードをキャンペーンに割り当てられた連絡禁止リストと照合し、連絡すべきでない消費者を除外します。
  6. メッセージ送信の失敗または成功のステータスはインタラクションに保存されます。
  7. 消費者は SMS メッセージに応答することを決定する場合があります。応答は、消費者を識別するために SMS メッセージから利用可能なメタデータとともに、設定された時間、元の送信 SMS メッセージとスレッド化されます。
    • HELP キーワードの場合、顧客が指定したヘルプ テキストが消費者に送信されます。
    • STOP キーワードの場合、デフォルトまたは顧客指定のテキストが消費者に送信され、アグリゲータによって携帯電話番号が抑制リストに追加されるため、それ以降のメッセージはアグリゲータによってブロックされます。
    • START または UNSTOP キーワードの場合、アグリゲータはコンシューマーへのさらなるメッセージの送信を許可し始めます。
  8. 設定により顧客が応答しない場合は、インタラクションが終了します。

キャンペーンベースのメール

  1. 管理者は Genesys Cloud でキャンペーン設定を構成します。
  2. 組織は、サードパーティ システム (CRM や Collections など) から連絡先リストを準備するか、Genesys REST API を使用して連絡先レコードを挿入するようにシステムを構成します。
    • 一括アップロードオプション:顧客の連絡先は、.csv ファイルを使用してユーザー インターフェイスを通じて読み込まれます。
    • APIアップロードオプション:顧客の連絡先は、Genesys Cloud CX API 呼び出しを通じて読み込まれます。顧客は API でフラグを設定して、連絡先をリストの先頭に追加できます。
  3. 顧客は電子メール コンテンツ テンプレートを使用して、連絡先リストのデータを使用した動的なメッセージを作成します。
  4. 顧客は、キャンペーンに代わって使用される送信ドメインをプロビジョニングします。
  5. キャンペーンが開始され、最初のステップで構成された設定に基づいて消費者への連絡が開始されます。
  6. Genesys システムは、各連絡先/レコードをキャンペーンに割り当てられた連絡禁止リストと照合し、連絡すべきでない消費者を除外します。
  7. メッセージ送信の失敗または成功のステータスはインタラクションに保存されます。
  8. 消費者は電子メールに返信するかどうかを決めることができます。応答は、消費者を識別するためにメールから利用可能なメタデータとともに、設定された時間、元の送信メールとスレッド化されます。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

エージェントレスSMSおよび電子メール通知

顧客は通常、購入、予定、2 要素認証などのイベントに基づいてメッセージをトリガーするときに、エージェントレス SMS/電子メール通知を使用します。メッセージを送信するには、顧客に API 呼び出しを呼び出す外部システムが必要です。これらのトリガーベースの通知は一度に送信されるわけではありません。そのため、トリガーベースの通知では従来のアウトバウンド キャンペーンは使用されません。ただし、それらはインタラクション ビューとレポートに含まれます。

標準SMSキーワード

標準的なオプトアウト キーワードには、STOP および UNSUBSCRIBE があり、追加のバリエーションとして次のようなものがあります。END、QUIT、CANCEL、STOPALL

標準のヘルプ キーワードには、HELP と INFO が含まれます。

標準的なオプトイン キーワードには、START、YES、UNSTOP などがあります。

SMSキャンペーン

連絡先リスト

  • 組織は、サードパーティ システム (CRM など) から連絡先リストを準備するか、Genesys Cloud CX API を使用して連絡先レコードを挿入するようにシステムを構成します。
  • 一括アップロードオプション:顧客の連絡先は、.csv ファイルを使用してユーザー インターフェイスを通じて読み込まれます。
  • APIアップロードオプション:顧客の連絡先は、Genesys Cloud CX API 呼び出しを通じて読み込まれます。顧客は API でフラグを設定して、連絡先をリストの先頭に追加できます。

キャンペーン

  • キャンペーンが開始され、構成されたキャンペーン設定に基づいて消費者への連絡が開始されます。Genesys Cloud CX システムは、各連絡先レコードをキャンペーンに割り当てられた連絡禁止リストと照合し、連絡すべきでない消費者を除外します。メッセージ本文は、キャンペーンに関連付けられた SMS キャンペーン テンプレートで指定できます。あるいは、顧客はリスト内の列をメッセージ列として割り当てることで、各連絡先レコードの SMS メッセージ本文を指定できます。ベスト プラクティスでは、メッセージでハイパーリンクを使用する場合は、ハイパーリンクが複数のテキスト メッセージに分割されないように、メッセージ コンテンツの合計を 160 文字以下にすることが推奨されます。
  • 長いメッセージの連結は、消費者の携帯電話プロバイダーが決定します。160 文字を超えるメッセージは、モバイル プロバイダーによって 1 つのメッセージに連結されるか、複数のメッセージとして届く場合があります。Genesys は、SMS 送信メッセージの成功または失敗のステータスをインタラクションに保存します。消費者は SMS メッセージに応答することを決定する場合があります。応答は、消費者を識別するために SMS メッセージから利用可能なメタデータとともに、設定された時間、元の送信 SMS メッセージとスレッド化されます。HELP キーワードの場合、顧客が指定したヘルプ テキストが消費者に送信されます。STOP キーワードの場合、デフォルトまたは顧客指定のテキストが消費者に送信され、モバイル番号はアグリゲータによって抑制リストに追加され、それ以降のメッセージはアグリゲータによってブロックされます。START または UNSTOP キーワードの場合、アグリゲータはコンシューマーへのさらなるメッセージの送信を許可し始めます。

メールキャンペーン

連絡先リスト

  • 組織は、サードパーティ システム (CRM など) から連絡先リストを準備するか、Genesys Cloud CX API を使用して連絡先レコードを挿入するようにシステムを構成します。
  • 一括アップロードオプション:顧客の連絡先は、.csv ファイルを使用してユーザー インターフェイスを通じて読み込まれます。
  • APIアップロードオプション:顧客の連絡先は、Genesys Cloud CX API 呼び出しを通じて読み込まれます。顧客は API でフラグを設定して、連絡先をリストの先頭に追加できます。

キャンペーン

  • メッセージ本文は、キャンペーンに関連付けられた電子メール キャンペーン テンプレートで指定できます。
  • メッセージの送信に使用される送信ドメインは、Genesys Cloud でプロビジョニングされます。
  • キャンペーンが開始され、構成されたキャンペーン設定に基づいて消費者への連絡が開始されます。
  • Genesys Cloud CX システムは、各連絡先レコードをキャンペーンに割り当てられた連絡禁止リストと照合し、連絡すべきでない消費者を除外します。

Distribution Logic

このセクションに該当するコンテンツはありません。

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

該当なし

レポート

リアルタイムレポート

ライブ メッセージング キャンペーン情報は、キャンペーン管理ダッシュボードの「メッセージング キャンペーン」タブにあります。

  • キャンペーンはオン/オフにできます
  • キャンペーンの進捗状況は、合計コンタクト数と処理されたコンタクト数とともに表示されます。
  • 名前、連絡先リスト、部門などのキャンペーン属性も提供されます

履歴レポート

ダイヤラー キャンペーンの詳細な試行履歴を使用して、次の個人を表示できます。

  • SMSの試行回数
  • SMS 試行の日時
  • キャンペーンとキュー
  • 連絡先 ID
  • アグリゲータによって拒否された SMS メッセージの数
  • アグリゲータが受け入れた SMS メッセージの数

キャンペーン結果に関する詳細情報は、次のような連絡先リストをエクスポートすることで確認できます。

  • スキップされたレコード（たとえば、連絡先がキャンペーンに割り当てられた「連絡禁止リスト」にリストされている場合）

顧客は、インタラクション ビューを使用して、フィルターの適用やデータ列の選択など、キャンペーンの詳細な結果を表示し、.csv または .pdf としてエクスポートすることで、究極の柔軟性を実現できます。  メモ：  このビューは、エージェントレス API メソッドを使用して SMS メッセージを送信するときに詳細を表示できる唯一の方法です。

顧客対応に関する考慮事項

Interdependencies

該当なし

一般的な仮定

  • 顧客はサードパーティの SMS / メール アグリゲータを使用できません。
  • 当社のアグリゲータはオプトアウト リクエストを保存し、顧客が消費者にメッセージを送信しようとした場合にメッセージをブロックします。これは、消費者が STOP、STOPALL、UNSUBSCRIBE、CANCEL、END、QUIT などのキーワードを使用することで実現されます。消費者がメッセージを再開したい場合（オプトイン）、START、YES、UNSTOP などのキーワードを使用できます。Genesys は、オプトインおよびオプトアウト リクエストのカスタム キーワードもサポートしています。
  • SMS キャンペーンの場合、顧客は北米でショートコードを取得する必要があります。

お客様の責任

  • 顧客は、ユーザー インターフェイスで .csv ファイルをアップロードするか、API エンドポイントを使用して連絡先リストに連絡先を追加することにより、独自の CRM、マーケティング、またはコレクション データベースから Genesys に連絡先リストを提供します。
  • コンプライアンスは顧客によって処理されます。顧客は、SMS メッセージを送信する前に消費者から明示的な同意を取得し (必要な場合)、監査可能なリストを維持し、オプトアウト要求を尊重する責任を負います。Genesys にロードされる連絡先リストには、対応するローカル コンプライアンス ルールに従って SMS メッセージを送信できる相手とタイミングが指定された消費者のみが含まれている必要があります。
  • アウトバウンド ソリューションは、インストール場所のローカル アウトバウンド SMS 規制と SMS メッセージの配信場所のローカル規制への準拠に関する顧客の理解と指示に基づいて構成されます。送信SMSおよび自動SMS送信に関する法律および規制の遵守はお客様の責任となります。SMS メッセージはコンプライアンスに関しては音声通話と同じと見なされる場合があるため、顧客の法務部門は組織がこれらの規制に完全に準拠していると主張することをお勧めします。
  • 送信者番号 (専用のショート コードまたはロング コード) は Genesys システムでプロビジョニングされます。
  • MMS はこのユースケースの範囲には含まれません。
  • 電子メールキャンペーンの場合、顧客はキャンペーンに代わって電子メールを送信するためにGenesys Cloudで送信ドメインをプロビジョニングする必要があります。

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン

  • 五1.0.0最終更新2022年11月22日